根據(jù)META Trend的研究：2004-2005年期間，由于缺乏充分的認識而導致出現(xiàn)的技術(shù)過度投資，驅(qū)使組織主動地將其CRM計劃與他們的經(jīng)營策略進行重新整合。同時，由于原先被繼承的應用面臨版本停產(chǎn)（End Of Life），激發(fā)組織對其下一代CRM體系進行升級；到2006年，CRM改革將成為主流企業(yè)的一項戰(zhàn)略性發(fā)展趨勢，并得到行業(yè)定制（industry-specific）產(chǎn)品、面向服務的體系結(jié)構(gòu)、集成框架，以及相應的價值體系的支持。與此同時，Global 2000的CRM系統(tǒng)將有15%臨近結(jié)束狀態(tài)，并已成功地將用戶產(chǎn)品周期管理滲透到他們的商業(yè)過程中。

7年前，單塊集成電路的兩層客戶/服務器應用（two-tier client/server）是當時的標準規(guī)范；目前，面向Web的、多層（n-tier）體系結(jié)構(gòu)已經(jīng)變得普通。隨著大多數(shù)供應商已逐步形成面向服務的體系結(jié)構(gòu)，促使整個行業(yè)普遍置身于新的進化發(fā)展階段。對于從事CRM的企業(yè)來說，這次體系結(jié)構(gòu)的進化發(fā)展將直接影響其CRM升級。

圍繞CRM的部署方法一直存在許多言過其實的宣傳。爭論的焦點集中于究竟是內(nèi)建（on-premises），還是采用租用方式（hosted CRM）？從根本上來說，無論何種類型或規(guī)模的企業(yè)都希望了解hosted CRM的解決方案是否適用于自己的組織。此外，大量新興技術(shù)開始對CRM技術(shù)產(chǎn)生直接影響，包括：門戶技術(shù)（portal）、業(yè)務流程管理（BPM）、以及客戶數(shù)據(jù)集成（CDI，Customer Data Integration）等等。一旦技術(shù)領(lǐng)域的工作趨于成熟，同時企業(yè)也將不遺余力地將其更多的努力集中于跨功能和跨系統(tǒng)集成方面，可以預見，創(chuàng)新的解決方案勢必在CRM策略中被探索發(fā)現(xiàn)。

CRM升級：最有效的途徑

2004年將拋起一場CRM升級的潮流，這對于CRM供應商和系統(tǒng)集成商來說無疑是個好消息，同時也受到用戶的期待。驅(qū)使CRM升級的主要因素有兩個：首先，針對大多數(shù)供應商產(chǎn)品被抑制的需求最近得到釋放，這被描述為體系結(jié)構(gòu)設(shè)計的一次巨大突破。2002-2003年期間，由于IT資源限制的原因，大多數(shù)用戶不得不推遲他們的升級計劃。事實上，對下一代體系結(jié)構(gòu)進行升級可能會面臨更多的困難，并且可實現(xiàn)的投資回報也將低于預期希望。然而，隨著大多數(shù)供應商第一代Web體系結(jié)構(gòu)第二或第三版本的發(fā)布，用戶購買力的增強，以及用戶意識到他們的許多版本已不再適用（或者處于不好的狀態(tài)）等因素的影響，將促使用戶考慮在今年內(nèi)對CRM系統(tǒng)進行升級，或者至少促使他們計劃在未來12個內(nèi)進行系統(tǒng)升級。

驅(qū)使CRM升級的第二個主要因素是由于存在一些難以處理問題。除了用戶承諾不進行升級，一些供應商（如：Siebel）計劃在今年為其客戶或舊版本實施顯著的增強型維護。另外一些供應商則針對舊版本系統(tǒng)，采用減少技術(shù)支持人員的方式，或完全取消相應的技術(shù)支持。

正如俗話所說的那樣“躲得過初一，躲不過十五”。現(xiàn)在決定實施系統(tǒng)升級的用戶只需為升級支付費用。然而，那些推遲其升級計劃的用戶，將面臨產(chǎn)品不受技術(shù)支持，版本不再適用于企業(yè)需求的諸多風險。同時，他們還可能支付更多的維護費用。當然，還是有一些選擇可供考慮，如：選擇其他的應用供應商。