很多人可能會(huì)說，個(gè)性化和實(shí)時(shí)分析早就已經(jīng)是熱門關(guān)注話題了，但是事實(shí)上在這一領(lǐng)域進(jìn)行投資的只有那些最富進(jìn)取心的A類企業(yè)（技術(shù)先鋒）。在2002年，個(gè)性化技術(shù)將為企業(yè)創(chuàng)造越來越多的價(jià)值。上面所提到的第一種預(yù)測(cè)（對(duì)客戶隱私權(quán)的保護(hù)再次受到關(guān)注）將會(huì)對(duì)此產(chǎn)生進(jìn)一步的推動(dòng)作用。

各個(gè)企業(yè)將會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶們希望了解為什么這些數(shù)據(jù)要被收集，并且他們希望CRM的應(yīng)用能夠使個(gè)人信息和數(shù)據(jù)得到合理的使用，否則各個(gè)企業(yè)根本就不應(yīng)該收集這些數(shù)據(jù)信息。除此之外，很多企業(yè)一直在為建立CRM的基本構(gòu)造而努力，現(xiàn)在它們已經(jīng)為在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建CRM做好準(zhǔn)備了。

數(shù)據(jù)庫、分析系統(tǒng)和復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)以及電話中心環(huán)境將使各個(gè)企業(yè)能夠開始真正的根據(jù)客戶的喜好來設(shè)計(jì)與客戶的整個(gè)互動(dòng)。Gartner預(yù)計(jì)，個(gè)性化網(wǎng)站的數(shù)量將出現(xiàn)特別的顯著增長(zhǎng)。這意味著企業(yè)的錯(cuò)誤將會(huì)顯得更加明顯和突出。

企業(yè)行動(dòng)：如果個(gè)性化技術(shù)還沒有成為整個(gè)企業(yè)CRM計(jì)劃的一部分，那么企業(yè)應(yīng)該對(duì)它進(jìn)行認(rèn)真的考慮。