從很多方面來看，2001年對于客戶關(guān)系管理(CRM)的發(fā)展都是具有轉(zhuǎn)折意義的一年。特別是以客戶為中心的觀念受到了業(yè)內(nèi)的沖擊。有些人認(rèn)為CRM的實現(xiàn)太困難，有些人已經(jīng)開始關(guān)注CRM越來越高的失敗率，還有一些人發(fā)現(xiàn)他們的CRM方案的實施成本太高了。

這些原因使得很多企業(yè)開始重新考慮他們應(yīng)用CRM所要實現(xiàn)的目標(biāo)，這當(dāng)然不是一件壞事。很多企業(yè)應(yīng)用CRM僅僅是由于其他企業(yè)好象都在這樣做，結(jié)果造成客戶感覺不到任何的區(qū)別。CRM并不是要使現(xiàn)有的工作程序更有效率，而是要圍繞客戶對工作程序進(jìn)行重新設(shè)計。

那么2002年對CRM的發(fā)展意味著什么呢？在眾多的意見和看法中，有四種預(yù)測觀點顯得比較突出。

預(yù)測之一：對客戶隱私權(quán)的保護(hù)再次受到關(guān)注

隱私權(quán)的問題已經(jīng)不是一個新問題了，各個企業(yè)為了這個問題已經(jīng)努力了多年之久。有一些企業(yè)甚至還在這方面任命了專門的官員。然而，在2002年，客戶隱私權(quán)的保護(hù)問題將成為一個主要的問題。盡管現(xiàn)在在包括德國、澳大利亞和加拿大在內(nèi)的市場上關(guān)于客戶隱私權(quán)保護(hù)的立法工作已經(jīng)提上議事日程，客戶們?nèi)匀灰蟾鱾€企業(yè)對他們的個人信息加強(qiáng)控制和管理，保護(hù)他們的隱私權(quán)。

越來越多的，就客戶隱私權(quán)的保護(hù)問題，各個企業(yè)不得不停止說空話，開始了解客戶對隱私權(quán)關(guān)注的不同類型，并且確定客戶的要求能夠充分的得到滿足。這就要求各個企業(yè)開始重新考慮客戶信息是如何收集的，客戶如何獲得和控制這些數(shù)據(jù)，以及企業(yè)如何保護(hù)這些信息不落入那些想得到、但不應(yīng)該得到它們的團(tuán)體之手。

立法當(dāng)然對解決這個問題具有重要的推動作用，但是在2002年，客戶要求保護(hù)隱私權(quán)的呼聲將越來越高。

企業(yè)行動：不要僅僅將客戶隱私權(quán)的保護(hù)停留在口頭上。切實關(guān)注這個問題，任命專門負(fù)責(zé)這方面問題的官員，更好的觀察和了解問題。