在David Reed看來，除了CRM和潛在顧客的市場營銷外，還有第三個因素需要考慮—客戶溝通。任何正在發展客戶關系的組織機構都要向客戶發送交易信息，從賬單到說明。在大多數情況下，這些都被作為企業運營要求的一部分進行定義、制作和安排預算。它們都被記作運營成本，企業沒有注意到為這些信息添加價值。研究顯示，賬單和說明與單一的市場營銷材料相比可以獲得客戶更高的關注度，客戶對這些內容的關注時間達到了42.5秒，而對電視廣告的關注時間只有19秒，對其他的客戶溝通活動關注的時間為34秒。

隨著注意力經濟（attention economy）逐漸為人們所認知，企業開始關注它們與潛在顧客和客戶之間的互動和溝通。對所有渠道和信息進行宏觀觀察能夠提供一種全新的戰略，這種戰略可以為企業提供一種更有效、更具費效比且以客戶為目標的溝通模式，這將對企業的各個方面產生影響，包括從銷售和市場營銷到服務和客戶挽留。

所有這些活動的協調被稱之為客戶溝通管理（Customer Communication Management，CCM）。CCM的核心是制定一個支配各個業務部門—市場營銷、財務、銷售、運營、IT和客戶服務部門—的全局性戰略。當前，很少有組織機構專門設置一個部門負責這一方面的問題。但根據在CRM環境中設置客戶經理—其中的大部分人都有超過單獨的產品經理的權力—的經驗，如果有明顯的財務好處，就可以驅動企業產生正確的組織架構和流程。

CCM擔負著將溝通鏈條中所有的關系整合到一起的職能。整個組織機構內及針對潛在顧客和客戶的數據、文件和信息流將組成一個新的組織架構。同樣，越能高效地捕捉客戶反應就越能進一步提高客戶資料的搜集水平。它將傳統的數據庫、數據倉庫、ERP系統和CRM應用程序結合在一起，并將其鏈接到印刷、郵遞產品組件、電子郵件分發軟件和客戶服務中心。這一全新的CCM是“系統無縫化”的，并且能夠在已有的IT資源之間實施。媒體中立也是非常關鍵的，CCM的運行并不偏向于某個單一的溝通渠道，而是根據企業和客戶需求的平衡以及挽留客戶與發掘潛在顧客的資源分割平衡來優化最終的結果。

與針對客戶管理、一對一溝通的市場營銷相比，CCM添加了一些新的元素—在各個渠道和每個接觸點都有一致、清晰且協調的客戶體驗。

對于CCM與CRM關系的評價，David Reed有一個非常不錯的比喻。他認為，人的信息正變得稀缺因而寶貴。由于贏得新客戶變得更加困難，企業不得不將注意力轉向挽留和深度挖掘已有的客戶。通過CRM系統對客戶進行分析已經成為一瓶塞著瓶塞的美酒—充滿了各種美好的可能性，但是并沒有展現出人們預期的令人興奮的效果。多年來，企業將這些看起來很有道理的戰略和市場細分策略付諸實踐—通過所有的溝通渠道—卻使客戶關系管理遭受到挫折?？蛻魷贤ü芾砭褪情_瓶器—將各種客戶關系管理的設想變成現實。

實際上，在中國，CCM的概念已經推廣了5年，但企業對CRM和BI（Business Intelligence 商務智能）等概念更為熟悉。David Reed說，他希望有更多的企業來關注和運用客戶溝通管理，以提升業績。