企業(yè)里面的IT管理可能會(huì)遇到千奇百怪的問題，而其中最要命的莫過于企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、人員、設(shè)備都非常分散的情況。如果這種情況離你很遠(yuǎn)那就大錯(cuò)特錯(cuò)了，沒準(zhǔn)哪一天我們就可能身處這樣的境況之中。我們作為IT人應(yīng)該怎么解決呢？我們來看看IT運(yùn)維達(dá)人們?nèi)绾沃д小?/P>

    網(wǎng)友的真實(shí)處境：

    1.公司國內(nèi)外大小小的分公司上十個(gè)：國內(nèi)有香港，東莞，上海，北京，其中上海和香港又各有兩個(gè)不同的辦事處；

    國外則包括了：韓國，新加坡，印度，越南，泰國，菲律賓，馬來西亞等等，國外的分公司暫時(shí)沒有連入公司網(wǎng)絡(luò)，所有用戶通過公網(wǎng)-VPN與公司網(wǎng)絡(luò)通訊；而負(fù)責(zé)helpdesk 服務(wù)只有4個(gè)人員，所有Office用戶數(shù)大概在700人左右。

    2.對(duì)于國內(nèi)的分公司，每個(gè)城市所在辦公室各有一名IT support,負(fù)責(zé)所有helpdesk事情，國外分公司暫無IT值守，用戶所有support均由DG的兩名helpdesk遠(yuǎn)程協(xié)助，出現(xiàn)突發(fā)情況遠(yuǎn)程無法協(xié)助時(shí)，才會(huì)尋求當(dāng)?shù)豂T Agent 進(jìn)行onsite support;

    3.介于這樣一種Helpdesk人員比較分散的情況下，如何做好人員協(xié)調(diào)，資源利用最大化，已經(jīng)成為我們helpdesk最頭疼的難題；每個(gè)辦公室的人都在做同樣重復(fù)的事情，無法也沒時(shí)間做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，helpdesk人員的分散以及用戶分散的狀態(tài)，導(dǎo)致helpdesk資源無法合理有效的被利用，4個(gè)不同的HELPDESK基本處于各自為戰(zhàn)的狀態(tài)。

    4. DG辦公室helpdesk有兩人，但要負(fù)責(zé)東莞office 300個(gè)用戶，以及所有國外OFFICE 近100個(gè)用戶的協(xié)助任務(wù)， 由于國外是公網(wǎng)-VPN用戶，遠(yuǎn)程support尤為困難，國外的support workload幾乎與DG office 300個(gè)用戶的support 任務(wù)量相當(dāng)，并且helpdesk還要參與新員工入職前后的IT準(zhǔn)備工作以及IT培訓(xùn)；對(duì)于國外還得常常電話聯(lián)系國外的供應(yīng)商，呼叫商定onsite support時(shí)間，設(shè)備采購報(bào)價(jià)，還價(jià)，批準(zhǔn)，付款，驗(yàn)收等一系列的問題；對(duì)國外辦公室所有一切與IT的相關(guān)事務(wù)，都必須由DG helpdesk處理，任務(wù)繁雜沉重；

    介于這種IT人員分散，用戶分散的情況下，ITIL的理論要如何實(shí)踐，應(yīng)該要如何規(guī)劃設(shè)計(jì)才能是HELPDESK的職能發(fā)揮最大化。

    網(wǎng)友支招：

    1.建議將桌面端的服務(wù)外包掉。留著核心崗位人員處理海外人員報(bào)修等核心事宜。 桌面端的服務(wù)一定要有統(tǒng)一的Call Center進(jìn)行管理。要有相應(yīng)的系統(tǒng)對(duì)所有事件進(jìn)行監(jiān)控。自己做這些都比較麻煩，建議外包，然后只對(duì)效果進(jìn)行監(jiān)控。

    2.有一些工具已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程解決方案了，例如存儲(chǔ)加密、遠(yuǎn)程插件安裝、固化解決方案等等，可以縮減一些工作量，在網(wǎng)絡(luò)暢通情況下可以減少一些人員量的。我們看到現(xiàn)實(shí)的例子是30位IT運(yùn)維人員，支持著近1萬人，分公司現(xiàn)場一兩人搞定了，主要針對(duì)對(duì)電腦一竅不通的同事。