在這兩部分的采訪中，記者Peter Schooff 與Forrester Research公司的Connie Moore就變更管理在業(yè)務(wù)流程改進(jìn)中扮演的關(guān)鍵角色進(jìn)行了交談。在第一部分中，Moore就在BPM項(xiàng)目中如何把變更的影響降到最低，提供了見(jiàn)解和建議。在第二部分中，她討論了實(shí)際中案件管理的例子。Moore是Forrester的副總裁兼首席分析師，F(xiàn)orrester公司即將到來(lái)的BPM擁抱數(shù)字破壞論壇和專業(yè)人員業(yè)務(wù)架構(gòu)的發(fā)言者之一。此次采訪摘錄自一次篇幅要長(zhǎng)得多的播客，出于簡(jiǎn)明、篇幅及編輯的原因而進(jìn)行了刪減。

    記者：你能否給我們一些公司已成功實(shí)施變更管理計(jì)劃的例子？

    Moore:可以。我最喜歡的一個(gè)是星座集團(tuán)（Constellation Brands）。我們把他們作為特色案例在變更管理報(bào)告中進(jìn)行研究。作為公司名稱，你可能不熟悉星座集團(tuán)，但你絕對(duì)熟悉他們的產(chǎn)品，因?yàn)樗麄兪鞘澜缟献畲蟮膬?yōu)質(zhì)葡萄酒公司，其中包括Mondavi, Ravenswood, Estancia等等你知道的品牌。

    他們經(jīng)歷了一段擁有很多收購(gòu)的時(shí)期。他們遵循了這一戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，賣掉了更低成本，更低市場(chǎng)的品牌。于是，他們的員工總數(shù)就從10000人減少到4000人。那么，你能想象出商業(yè)戰(zhàn)略帶來(lái)了什么樣的變化問(wèn)題，給組織內(nèi)部帶來(lái)了什么樣的焦慮。因此，他們?cè)?STRONG>變更管理上投入了高額費(fèi)用。

    此外，他們還推出了融合項(xiàng)目，這是一個(gè)從5個(gè)不同的解決方案中選出的一個(gè)鞏固他們的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）的解決方案，到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化和集中化的采購(gòu)平臺(tái)上。他們實(shí)現(xiàn)了一個(gè)端對(duì)端的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，創(chuàng)造了一個(gè)新的全球IT基礎(chǔ)設(shè)施，以支持系統(tǒng)的變化和流程的變化。

    同時(shí)，他們?cè)谄髽I(yè)范圍的基礎(chǔ)上部署了一個(gè)主數(shù)據(jù)管理（MDM）解決方案。他們培訓(xùn)了300多員工，在任何給定的時(shí)間內(nèi)，僅在融合項(xiàng)目上就有20到100的外部顧問(wèn)。

    他們的人力資源經(jīng)理提出這一倡議。這令我著迷，因?yàn)槲蚁嘈牛?STRONG>變更管理是人力資源組織需要有的能力，此外，我認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程從業(yè)者需要在變更管理中為人力資源從業(yè)者提供援助并組成團(tuán)隊(duì)。我所知道的組織，他們已經(jīng)這樣做了，并產(chǎn)生了巨大影響。

    因此，這個(gè)項(xiàng)目在星座集團(tuán)是由人力資源主管領(lǐng)導(dǎo)的，他們把高額費(fèi)用，大量的精力放在了通信上。因此，在項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候，他們建立了一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站，創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)檔案，更新項(xiàng)目。CEO將報(bào)告所有活動(dòng)的狀態(tài)。他們談?wù)撌裁礃拥纳虡I(yè)利益正被交付并保持更新。他們有實(shí)時(shí)通訊和有針對(duì)性的電子郵件發(fā)送給整個(gè)公司的管理團(tuán)隊(duì)，中層管理人員和員工，關(guān)于他們正在實(shí)現(xiàn)的和下一步將要做什么以及人們可以期盼什么。

    他們發(fā)現(xiàn)他們有65個(gè)變更推動(dòng)者。他們是從各級(jí)組織來(lái)的，而不只是行政人員和管理人員。這些人被認(rèn)為是組織的領(lǐng)導(dǎo)者和具有較高信譽(yù)的同事。這些變更的推動(dòng)者將參加每月例會(huì)。他們將有非正式的反饋會(huì)議，會(huì)發(fā)布月度調(diào)查，會(huì)在自己的勢(shì)力范圍內(nèi)與員工進(jìn)行一對(duì)一的談話。這些變更的推動(dòng)者真正腳踏實(shí)地的讓變更持續(xù)，讓變更發(fā)生。

    此外，他們還創(chuàng)建了一個(gè)卓越中心用于維持變更。他們擁有專注于培訓(xùn)的資源，專注于變更管理的主動(dòng)權(quán)，在管理上如何讓人們參與項(xiàng)目管理和治理。他們還采用一種“開(kāi)始”,“停止”或者“繼續(xù)”的術(shù)語(yǔ)來(lái)監(jiān)測(cè)每一件事情。他們向后退了幾步，說(shuō)：“嗯，我們應(yīng)該開(kāi)始？我們應(yīng)該停止？我們應(yīng)該繼續(xù)做人們正在做的，不管它是什么的工作嗎？”這個(gè)給個(gè)體工人階層的變更提供了一個(gè)很好的傳播媒介。