一、建設(shè)航空客戶服務(wù)中心的意義

    客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，其最大的優(yōu)點之一在于能讓用戶隨時隨地獲得各種靈活便捷的服務(wù)，已引起越來越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專家所認識。

    目前，國外幾乎所有發(fā)達國家的航空公司都在利用基于CTI(計算機電信集成)技術(shù)的客戶服務(wù)中心來增強市場競爭力，擴大銷售渠道，提高對商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務(wù)中心能擴大服務(wù)范圍，擴大公司影響，減少營業(yè)費用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。

    國內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機群和完善的服務(wù)，為中國的經(jīng)濟建設(shè)發(fā)揮著越來越大的作用。同時，國家最近組建的6大航空集團公司與國內(nèi)20多家地方航空公司同時并存，必將使得航空公司之間的競爭日趨激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴展業(yè)務(wù)途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國南方航空公司、上海浦東國際機場等均已建立自身的客戶服務(wù)中心(呼叫中心)。航空公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

    可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心?電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專家的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心針對這個問題進行了開發(fā)，只要有一臺語音服務(wù)器就可以容納至少200人同時在線，而且系統(tǒng)運行正常。

    通過客戶服務(wù)中心的建設(shè)，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高航空公司的利潤、起到盈利性的目的。

    可見，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。

    因此，建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時也是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績的一條捷徑。

  二、建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心的重要意義：

    改善航空公司服務(wù)質(zhì)量;創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢;優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程;開辟新的收入來源;提升信息化的水平。二、華呼航空客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特色1、多種接入方式華呼公司航空客戶服務(wù)中心提供多種接入方式，如：電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等。這種服務(wù)周到、快捷、全方位，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

    該系統(tǒng)具有自動排隊機系統(tǒng)，主要實現(xiàn)電話呼入、呼出功能，還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng);呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù);支持IVR;提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口。

    2、呼叫智能分配和路由技術(shù)自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表，下文會詳細介紹。

    3、自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術(shù)作為語音關(guān)鍵技術(shù)的語音合成又稱"文語轉(zhuǎn)換"，即TTS(Text To Speech)，就是讓計算機把文字"朗讀"出來。語音合成技術(shù)追求的目標是計算機輸出的"合成語音"清晰、可懂、自然、具有豐富的表現(xiàn)力。

    4、其他系統(tǒng)集成系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。網(wǎng)關(guān)實際上是個應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器或者一個已有的服務(wù)器上。