3.2 批次產品質檢單查詢

    批次質量查詢是客戶關系管理系統與實驗室信息管理系統（Laboratory Information Management System，LIMS）的數據集成應用之一，主要是為客戶提供技術服務時能夠快捷的查詢客戶購買產品的質量信息。目前銷售公司與生產廠共享產品質檢信息的途徑比較單一：生產企業的質檢部通過Lims系統提供的水晶報表功能生成質檢單，經打印后傳真給銷售公司。這種方式無論在效率或靈活性上都已經無法滿足客戶的需求。批次質量查詢系統架構采用B/S架構，由數據庫服務器（DB Server，包括批次跟蹤數據庫服務器，Lims系統數據庫服務器）、Web服務器（Web Server）和大量終端組成。通過改造傳統的利用Lims水晶報表生成產品質檢單功能自動集成產品質檢信息，采用靈活的頁面自動組態方式，嚴格的權限控制，為客戶提供了靈活、快捷的產品質檢信息查詢和共享渠道。（見圖3）

    圖3 批次質量查詢

    LabWare的Lims系統提供了利用水晶報表生成產品質槍單的功能，但是該功能有兩方面的限制：一是利用水晶報表生成的產品質檢單數據沒有被保存在數據庫中，不方便質檢單的二次查詢和打印。二是由于Lims系統的C/S架構的限制，該質檢單需要生產企業的質檢部通過傳真等形式發送給客戶，而不能及時提供給客戶，給企業造成間接的損失。

    針對以上兩點，對Lims系統進行了功能改進，在用水晶報表生成質檢單的同時，利用Lims提供的Subroutine腳本編輯功能，對質檢單數據進行保存。

    用戶選擇特定的樣品化驗編號，subroutine腳本根據該化驗編號從Liras系統數據庫中提取樣品化驗信息，按照預定義質檢單生成規則，將數據寫入質檢單信息數據表。這樣，用戶就可以隨時通過產品批次質量跟蹤系統實現對該質檢單的查詢、打印等操作，極大地提高了公司銷售業務的效率。系統在A集團下屬生產企業已開始運行，得到銷售公司的大力支持，取得良好的使用效果。

    4 客戶關系管理系統的實施

    4.1 實施前提

    （1）組織流程標準化

    目前，A集團各銷售分公司在組織設置和流程運作上都存在一定差異，這將對系統實施產生一定的影響。因此，在實施CRM系統之前，先對各銷售分公司的組織和流程進行標準化的統一設計，以支持系統的順利和成功實施。

    組織結構標準化是要將各銷售分公司的組織結構及崗位設置進行基本的統一，從而確保組織設置基本保持一致性，相同部門里主要崗位設置的一致性，相同崗位主要職責的一致性。需要重點提出的是組織流程標準化是CRM系統實施工作的重要組成部分，并不是獨立于系統實施之外的一塊工作。組織流程標準化可以被視作是系統實施前期設計工作的一部分，其設計將基于系統，并兼顧業務的實際情況和需求。組織流程標準化真正的實施其實是與系統實施同步進行的，即在系統實施階段，按照前期設計的組織和流程進行系統配置，從而將標準化的組織和流程固化到系統中。

    （2）同步實施ERP銷售模塊

    CRM系統的功能中，有不少需要獲得ERP銷售模塊，即銷售管理系統的支持。如果沒有銷售管理系統，CRM系統中的某些功能將無法達到預期的效果。有一些可以直接由ERP系統與CRM系統進行交互的數據，可能需要通過手工的方式錄入到CRM系統中，從而沒有起到實施系統帶來工作效率提高的效果，反而加重了業務人員的工作量。因此，為了真正實現CRM系統的效用，在CRM系統第一階段實施客戶數據管理、競爭對手管理和定價管理模塊的同時，建議也進行ERP銷售模塊，即銷售管理系統的實施。

    4.2 實施策略

    化工銷售企業CRM系統的實施將采用以下實施策略：流程與組織標準化為先導，模塊分步實施，先試點，后推廣，前階段推廣與后階段試點的時間重疊。

    （1）流程與組織標準化為先導

    在CRM的IT系統實施前，先結合系統、國際先進經驗和A集團化工銷售現狀，對目前的業務流程、組織結構等進行梳理和改進，以保證全化工銷售范圍內流程運作、組織設置保持相對統一和標準，為下一步成功進行系統實施，最大程度發揮系統效率奠定基礎。

    （2）模塊分步實施

    根據化工銷售的實際情況和需要、各模塊的功能特點及關聯關系、國際先進經驗等因素，整個的CRM系統將分為三個階段，分步進行實施不同的功能模塊。

    （3）先試點，后推廣

    化工銷售CRM系統實施將采用先試點、后推廣的方法，即先選擇業務具有代表性的單位進行試點，通過試點實施形成模板，再在其他單位進行推廣應用。

    （4）前階段推廣與后階段試點的時間重疊

    系統實施采用分階段實施，而前階段推廣與后階段試點的時間將有重疊，即第一階段實施模塊的試點結束后，開始第一階段的推廣的同時，也開始進行第二階段實施模塊的試點。

    5 結束語

    本論述針對目前A集團化工銷售的業務現狀和未來的需求設計了CRM系統設計方案，它將全面支持化工銷售客戶關系管理以及銷售業務管理等工作。化工銷售客戶關系管理系統解決方案主要分為5個主要組成部分，基礎信息管理、銷售管理、營銷管理、服務管理、系統分析與集成。

    此外，結合石油化工行業特征，對客戶關系管理系統的實施方法以及實施前提進行了系統分析研究，從組織流程標準化、試點實施、推廣實施三階段進行了不同的實施方法探討。最后，系統給出了客戶關系管理的實施策略。