概述

    最近給客戶做咨詢時，跟行業(yè)客戶談起關(guān)于IT運(yùn)維管理在各行業(yè)的運(yùn)用，關(guān)于IT運(yùn)維管理方面有一些總結(jié)，跟大家分享一下。先講一個大家都有可能經(jīng)歷過的故事，一位叫David的客戶說他所在的公司承接了一個房產(chǎn)交易公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)。順便介紹一下David，名校計算機(jī)專業(yè)畢業(yè)，是大家公認(rèn)的技術(shù)專家，手下十來號人，技術(shù)底子也不差。項目運(yùn)作初期，感覺很良好，蠻輕松自在的，而用戶對David團(tuán)隊的服務(wù)也比較滿意。但是，最近一段時間經(jīng)常出現(xiàn)故障，用戶網(wǎng)絡(luò)連不上房產(chǎn)交易系統(tǒng)，導(dǎo)致用戶向David的上司進(jìn)行了投訴。David親自現(xiàn)場，把所有故障征兆都詳細(xì)分析了一遍，也搜出了幾個故障點，情況雖然有改善，但還是沒有把故障根本排除。整個團(tuán)隊都加班加點地在現(xiàn)場進(jìn)行故障分析，David覺得很郁悶。

    聽了David的訴苦之后，其他幾位客戶也感同身受。紛紛說起了自己的不幸，經(jīng)常碰到莫名其妙的故障，加班加點排除故障，忙忙碌碌，像無頭蒼蠅一般不停地出現(xiàn)在解決問題的現(xiàn)場…

    聽到這些，我深表同情，他們都是在IT運(yùn)維管理過程中深受其害的人。說起IT運(yùn)維管理，大家都有所了解，但是要真正理解IT運(yùn)維管理過程中的一些有效解決故障的方法，客戶的感覺是沒有很好的工具，只能在自己的負(fù)責(zé)區(qū)域里面用一些小聰明去解決一次兩次的問題，所謂的“投機(jī)取巧”。

    其實，在IT運(yùn)維管理過程中，主要的故障征兆表象就是一句話“網(wǎng)絡(luò)不通，服務(wù)連接不上”，但造成這個表象的原因卻有很多，整個網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維可以出現(xiàn)故障點的地方應(yīng)該說數(shù)不勝數(shù)。單純依賴IT運(yùn)維管理人員人工地去監(jiān)測、排除故障，效率實在有點低。鑒于這些故障的原因，大體總結(jié)幾點，主要包括：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洳磺逦⒐收隙ㄎ浑y、異常流量監(jiān)控困難、沒有行之有效的體制約束使用人員。

    強(qiáng)大的搜索利器

    在此，我總結(jié)了在IT運(yùn)維管理過程中可以的借用的利器，幫助我們IT運(yùn)維管理人員走出困境。

    利器之一，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D。在日常的IT運(yùn)維工作中，運(yùn)維管理人員對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控只是單點地針對設(shè)備進(jìn)行觀察以及排錯，無法對網(wǎng)絡(luò)整體進(jìn)行有效的認(rèn)識或監(jiān)控，好一些的可以在自行畫制的靜態(tài)拓?fù)鋱D上簡單描繪著網(wǎng)絡(luò)的連接狀態(tài)。但僅有靜態(tài)的拓?fù)鋱D，對于日常IT運(yùn)維還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們所需要的是一張能夠?qū)嵲诂F(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)中所有設(shè)備工作狀態(tài)、線路流量狀態(tài)并可以智能進(jìn)行告警通知的拓?fù)鋱D。

    利器之二，IP－Mac表。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時，管理人員為了查找一個故障源IP需要先查找多臺路由器的arp表和交換機(jī)的mac表，最后定位到故障源IP所在端口位置。這個過程花費(fèi)我們管理人員較長的時間，如果出現(xiàn)多個故障源時，情況會更加地惡劣。如果我們把整個網(wǎng)絡(luò)中所有IP地址、MAC地址、交換機(jī)端口的對應(yīng)關(guān)系實時地整理成一個表格，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)故障，需要查找故障源時，便可以快速瀏覽這個表格以進(jìn)行故障定位。我們稱這個表格為IP－Mac表。

    利器之三，行之有效的管理體制。有了以上兩種必選利器后，管理人員可快速地對故障進(jìn)行排查，也可以對造成故障的源頭進(jìn)行跟蹤，但是，現(xiàn)有的狀況往往是這樣：“當(dāng)IT運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)故障源機(jī)器，是由于使用者不當(dāng)?shù)貙W(wǎng)絡(luò)進(jìn)行使用，在互聯(lián)網(wǎng)上任意下載文件耗損網(wǎng)絡(luò)帶寬、下載文件中有病毒導(dǎo)致病毒爆發(fā)、任意拔插網(wǎng)線導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)阻斷等等”。但又苦于IT運(yùn)維部門是一個對內(nèi)服務(wù)的部門，沒有相應(yīng)的規(guī)章制度對使用人員進(jìn)行約束。因此只能對使用人員說明故障原因，希望不要再犯。但是不久，又有另外一個人犯同樣的問題，又導(dǎo)致同樣嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)故障。

    摩卡業(yè)務(wù)服務(wù)管理（Mocha BSM）的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涔芾?/B>