1 客戶關(guān)系管理簡述

    客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，使企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程。是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究、提高客戶滿意度和忠誠度、提高運營效率和利潤收益的工作實踐。是企業(yè)為最終實現(xiàn)信息化、運營目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。客戶關(guān)系管理的定義眾多，本文取其一，比較符合我對這一定義的理解。

    2 商業(yè)客戶關(guān)系管理的特點

    商業(yè)客戶關(guān)系有其獨特的市場特性和客戶特性。首先，商業(yè)企業(yè)的客戶具有多元性，從黨政機關(guān)、經(jīng)濟(jì)組織和社會團(tuán)體，直到居民個人都是其客戶；其次，商業(yè)客戶需求具有多元性，從團(tuán)體到個人，從城市到農(nóng)村，從“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”到低收入家庭，對商業(yè)服務(wù)有各種層次的需求；最后商業(yè)產(chǎn)品之間的替代性較強，市場競爭性較強，客戶使用商業(yè)服務(wù)和購買商品的隨機性也較強。

    這些特點決定了電信企業(yè)的CRM有自己的特點和需求：80％的利潤來自占客戶總量20％的企業(yè)客戶；客戶加入時間越長，對商業(yè)企業(yè)的價值越高；老客戶介紹新客戶是最有效、最經(jīng)濟(jì)的銷售方式：了解客戶產(chǎn)品的需求才能推出滿足客戶需求的服務(wù)，提高客戶的忠誠度并留住客戶；目標(biāo)客戶的類別劃分越明確，促銷效果越好，轉(zhuǎn)換率越高。

    針對商業(yè)企業(yè)的特點和競爭需求，要求商業(yè)CRM分析的主要內(nèi)容有：一是有關(guān)客戶的年齡、地區(qū)、性別、婚姻、種族、職業(yè)、職稱和文化水平等；二是分析占比例最大和最小的客戶群；三是評定客戶信用度、排名貢獻(xiàn)度和時段分析；四是分析客戶風(fēng)險系數(shù)分布以及對經(jīng)營風(fēng)險的影響程度；五是分析客戶的流失情況等。

    3 商業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀

    3.1 很多商業(yè)企業(yè)實施了客戶關(guān)系管理后，CRM軟件變成了部門日常業(yè)務(wù)處理軟件，和財務(wù)部的收銀結(jié)算軟件庫存部門的進(jìn)銷軟件沒什么本質(zhì)的應(yīng)用區(qū)別，和客戶關(guān)系增進(jìn)沒有關(guān)系。大量的人以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。

    3.2 CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來收益，說不清楚。投資回報說不清楚，諸如敷衍的好處什么提高效率提高滿意度提高企業(yè)形象提高管理水平，都是些摸不到看不見的大套話。企業(yè)好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？

    3.3 由于很多企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒有，很多企業(yè)還是手工處理，所以想繼承360度客戶信息很難。而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但想集成，對方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。

    所以CRM在企業(yè)中的有效應(yīng)用很難展開。

    4 商業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

    其主要應(yīng)用優(yōu)勢可以歸納為三個方面：

    4.1 為客戶提供更有效更直接的服務(wù)。將被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為與客戶進(jìn)行的主動溝通服務(wù)。為客戶提供個性化方案，最大限度滿足客戶的需求；

    4.2 對市場銷售過程和客戶服務(wù)以及內(nèi)部管理等流程進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的信息化應(yīng)用，通過多部門協(xié)同工作產(chǎn)生更高的價值；

    4.3 對銷售服務(wù)、售后服務(wù)、內(nèi)部管理過程中所積累的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)整合加工處理，產(chǎn)生能夠為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策作支持的有效數(shù)據(jù)源。