Web2.0春風(fēng)吹過，創(chuàng)造了附加的新概念，其中就包括CRM，造就了CRM2.0的精神支柱。那么什么是CRM2.0 ？2.0會以什么樣的方式來改變傳統(tǒng)意義上的CRM？這是一股轉(zhuǎn)瞬即逝的旋風(fēng)，還是開啟CRM創(chuàng)新模式的生命之門？

    PPG是一個2.0時代模式的縮影，這個神話帝國遇到的問題，從一個側(cè)面反映出離開了CRM的Web2.0模式將難以持續(xù)。這又應(yīng)了那句古話：“皮之不存，毛將焉附。”從這個意義上來說，CRM和2.0的結(jié)合，是一種精神和肉體的合而為一，離開了哪一方，都無法找到向上的動力。

    當然，因為Web2.0聲名狼藉，CRM2.0也難逃概念炒作的嫌疑。由于目前并沒有一套完整的融合創(chuàng)新技術(shù)的CRM2.0系統(tǒng)存在，CIO們的質(zhì)疑聲也不絕于耳。CRM2.0能否經(jīng)受住實踐的檢驗？讓我們通過CIO們的探索與暢想，零距離審視CRM2.0吧！

    PPG是一個2.0時代模式的縮影。Web2.0往往從創(chuàng)新而起，從創(chuàng)新而亡。真正要使創(chuàng)新的2.0模式持久發(fā)展，則需要結(jié)合傳統(tǒng)的管理進行相互融合，而這個時候客戶關(guān)系管理則是最核心的體系。2.0模式類似于外功，企業(yè)可以通過創(chuàng)新模式的外功盡快獲得一定的市場優(yōu)勢，但確定市場持久優(yōu)勢還是要練好內(nèi)功，這就是以客戶為中心的CRM所起到的作用。CRM2.0融合了Web2.0的精髓，體現(xiàn)個體為主以及個體基于社群進行主動交互的特點，是一個基于個體主動的以個體客戶為中心的模式。這種轉(zhuǎn)變，打破了以往企業(yè)與客戶的單向或者雙向溝通，而是更多地鼓勵個體消費者能夠基于自己的關(guān)系圈子進行主動的體驗、傳播和互動，也就是一種多向的交互，尤其是個體消費者與個體消費者之間的互動更為關(guān)鍵和核心。

    2．0時代，強調(diào)快與輕。因此，PPG創(chuàng)造了一個快公司的神話，無店鋪銷售，只憑借鋪天蓋地的平媒、電視廣告，以及下單的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)，其他的全部外包，不到兩年的時間已經(jīng)躋身國內(nèi)襯衫市場三甲。這開創(chuàng)了國內(nèi)服裝企業(yè)商業(yè)新模式，圍繞在它頭上的光環(huán)也因此越來越亮：商業(yè)神話、服裝業(yè)的戴爾、“輕公司”樣板……

    然而，就在其獲得榮耀的同時，不絕于耳的消費者抱怨、此起彼伏的賬款債務(wù)糾紛、令人不解的ppgsale.cn打折網(wǎng)站，似乎都在說明PPG遇到麻煩了。而現(xiàn)象的根源，就來自于重廣告輕客戶的管理體系，造就了其半身癱瘓的現(xiàn)狀。

    PPG代表了2．0時代模式。真正要使創(chuàng)新的2．0模式持久發(fā)展，則需要結(jié)合傳統(tǒng)的管理進行相互融合，而這個時候客戶關(guān)系管理則是最核心的體系。更多的實踐表明，企業(yè)如果要進行營銷2．0，必須先普遍使用CRM信息化手段，并利用CRM更靈活地運用個體客戶的資料和喜好信息等。

    ＣＲＭ２．０與Ｗｅｂ２．０區(qū)別何在

    傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理更多地強調(diào)系統(tǒng)，強調(diào)企業(yè)與客戶的交互與傳遞，強調(diào)企業(yè)通過營銷和客戶關(guān)懷加強與客戶的關(guān)系，提升客戶的滿意度和忠誠度，是一種基于企業(yè)主動的以客戶為中心的模式。

    Web2．0構(gòu)建了很多技術(shù)體系，也有很多新穎的2．0工具，CRM2．0是秉承其精髓而進行升華構(gòu)建的。如果從技術(shù)層面看，Web2．0的SNS、Blog、IM等等，都是以People（人）為核心實體，關(guān)聯(lián)People（人）的Relation（關(guān)系）、Blog日志、Message（消息）等；而CRM是以Customer（客戶）為核心實體，關(guān)聯(lián)Contact（聯(lián)系人）、Information（信息）、Order（消費）等；而CRM2．0是以People（人）為核心實體，關(guān)聯(lián)其Relation（關(guān)系）、Blog（日志）、Message（信息）以及其商業(yè)層面的Account（賬戶）、Information（信息）、Order（消費）或者更多的Group（社群）等信息。

    所有的技術(shù)都是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，因此我們從CRM2．0與Web2．0的實體關(guān)系分解上可以看出，二者都是基于“人＋關(guān)系＋內(nèi)容＋互動”這種實體關(guān)系，只是Web2．0偏重于娛樂和個體應(yīng)用，而CRM2．0更偏重于商業(yè)應(yīng)用。

    ＣＲＭ２．０的目標 不僅僅是利基市場

    很多Web2．0喜歡強調(diào)長尾和利基，實際在上網(wǎng)絡(luò)技術(shù)時代我們已經(jīng)有能力進行真正的一對一。所以CRM2．0的目標不僅僅是利基市場，更重要的是利用2．0技術(shù)進行一對一溝通。這也是CRM2．0的核心：IDIC，識別－差異化－互動－個性化。

    這種溝通的關(guān)鍵首先是識別。識別個體，可以基于ID、會員卡號、手機號碼、IM號碼或者RFID吉祥物等形式，另外還需要支持Web2．0的OpenID，以接納開放的ID識別體系，形成多個平臺的融合。Web2．0往往更多地依賴于社區(qū)、博客等，而忽略了傳統(tǒng)的客戶管理中的識別手段。

    另外，CRM2．0對個體的客戶價值評估有著巨大的變革，不僅要評估個體的消費價值，還要評估個體的人氣價值、社會價值（包括關(guān)系鏈度、關(guān)系強度，是否影響人、是否傳播人等等），利用前臺的Web2．0平臺獲取個體的社會價值，利用后臺的CRM2．0平臺獲取個體的消費價值，最終綜合評估出一個個體的綜合價值，針對不同價值層次的個體群，制定不同的差異化策略。

    在客戶互動方面，CRM2．0體系的互動不僅僅是企業(yè)與個體的互動，更重要的是個體與個體的互動。這種自發(fā)的互動，基于可以記錄到CRM2．0后臺的Web2．0手段，比如社區(qū)、博客、IM等等進行。而這種互動和溝通，可以基于模板甚至智能虛擬人來進行模擬和代理，也就是個體關(guān)系顧問。

    ＣＲＭ２．０終結(jié)了Ｗｅｂ２．０的贏利模式

    在這個時代，信息充分的共享，而消費者可以自由的轉(zhuǎn)換，因此2．0時代我們需要管理或者維護的是關(guān)系。這種關(guān)系不是強行推給客戶的，而是企業(yè)-客戶、客戶-企業(yè)甚至客戶-客戶的關(guān)系。這些關(guān)系也不是純粹為了銷售、營銷或者服務(wù)的，而是溝通、互動，持續(xù)的，一對一的。無為，無廣告，只有關(guān)系，只有溝通，才是真正的營銷。

    在圍繞消費者的關(guān)系和圈子的關(guān)系的溝通交互中，我們互相共鳴，互相共享，甚至互相共創(chuàng)內(nèi)容，從而形成一個和諧的社群氛圍，繼續(xù)帶動更多的人和關(guān)系進入這個社群。溝通互動的角度更多的側(cè)重于個體的體驗、喜好和樂趣，從生活中滲透對文化、價值、消費理念的交互。而溝通交互使用的手段因為2．0技術(shù)更加豐富起來：電話、手機、SMS、Email、Web2．0（社區(qū)、SNS、IM）等，隨時隨地，隨需隨好。

    在娛樂的互聯(lián)網(wǎng)真正的盈利模式是什么？不是向用戶收費，不是收取廣告費，而是充分進行企業(yè)應(yīng)用。只有基于企業(yè)應(yīng)用，才能讓這些溝通成為營銷的主要手段，產(chǎn)生增值并最終盈利。所以Web2．0的盈利模式終結(jié)者就是CRM2．0，娛樂的用戶收費，最終的結(jié)果是免費，而產(chǎn)生價值的是企業(yè)應(yīng)用、社會應(yīng)用。只有通過關(guān)系的增值、個體的傳播、社會總體價值的增長，才能構(gòu)建真正的贏利模式。