用戶激增、業(yè)務(wù)突進、產(chǎn)品更新迅速……和所有國際巨頭一樣，愛普生在中國市場上也處于南北開攻上下開戰(zhàn)的激烈狀況。市場戰(zhàn)績?nèi)〉昧瞬诲e的成績，可用戶服務(wù)卻總是顯得有些滯后，如何改變這一狀況，是愛普生不得不解決的問題。

　　客戶背景

　　愛普生(中國)有限公司是精工愛普生株式會社于1998年在中國投資成立的，總部設(shè)在北京。公司負責統(tǒng)括精工愛普生集團在中國的投資和業(yè)務(wù)的全面拓展。愛普生在中國開展的業(yè)務(wù)主要有打印機、掃描儀、投影機等輸入輸出類信息產(chǎn)品、電子元器件以及系統(tǒng)設(shè)備。其中，愛普生的針式打印機和噴墨打印機在中國地區(qū)銷量第一。

　　精工愛普生株式會社是一家有著雄厚的技術(shù)背景、并一直富于挑戰(zhàn)與創(chuàng)新的國際企業(yè)。公司主要生產(chǎn)包括打印機、投影機等信息類產(chǎn)品，半導(dǎo)體、液晶顯示器及水晶振子等電子元器件產(chǎn)品以及手表等高精度產(chǎn)品。精工愛普生株式會社是全球高質(zhì)量信息產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)者，致力于以優(yōu)質(zhì)、精細、節(jié)能的產(chǎn)品來滿足用戶的需求。

　　關(guān)鍵需求

　　CS部作為負責愛普生全系列產(chǎn)品售前售后服務(wù)的部門，每天都會產(chǎn)生大量類似的技術(shù)文檔，有的是產(chǎn)品資料，有的是常見問題的解決方案，還有的是產(chǎn)品維修技巧等。所有技術(shù)文檔都是通過手工審批確認、管理，不僅效率低下而且技術(shù)文檔的質(zhì)量參差不齊，更重要的是信息無法共享。

　　CS部面對的是千千萬萬個愛普生用戶，有時候用戶的同一個問題問熱線中心的不同工程師會得到不同的答案，因為每個工程師對問題的理解不同，但這嚴重影響了愛普生的服務(wù)質(zhì)量;有時候，不同的用戶會問同一個問題，今天用戶甲問工程師乙某個問題，乙工程師查了三個小時的資料，又測試了兩個小時，才答復(fù)用戶甲，明天用戶丙又問工程師丁同樣的問題，因為工程師乙和丁之間沒有交流，工程師丁又查了三個小時的資料、作了兩個小時的測試才答復(fù)用戶丙。

　　愛普生CS部經(jīng)理徐炎說，去年10月愛普生開通800售前售后服務(wù)熱線后，服務(wù)人員的規(guī)模急劇擴大，僅熱線中心就有80多人，還有140多個服務(wù)點分布在全國幾十個城市;隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的擴大和服務(wù)內(nèi)容的深化，愛普生對知識管理的需求越來越迫切，因為一方面每個員工需要掌握的信息越來越多，另一方面每個人在工作中又都會總結(jié)一些解決方案、使用技巧等。

　　解決之道

　　為提高服務(wù)質(zhì)量，愛普生決定實施知識管理系統(tǒng)。經(jīng)過慎重選擇，去年12月愛普生最終選擇了藍凌公司的知識管理系統(tǒng)。藍凌公司利用目前集成度最高的中間件產(chǎn)品IBM WebSphere Portal Server和業(yè)界領(lǐng)先的協(xié)作與知識管理平臺IBM Lotus，為愛普生構(gòu)建了具有強大基礎(chǔ)架構(gòu)的企業(yè)知識管理系統(tǒng)，包括知識文檔、工作總結(jié)、案例管理、專家網(wǎng)絡(luò)、培訓(xùn)系統(tǒng)等。

　　愛普生的知識管理系統(tǒng)還提供了功能強大的協(xié)作功能，包括審批流程、項目管理、公文發(fā)布等模塊，還包括異步通信協(xié)作和郵件協(xié)作等，實現(xiàn)了人際協(xié)作、流程協(xié)作和團隊協(xié)作。

　　價值體現(xiàn)

　　愛普生的知識管理系統(tǒng)為愛普生提供了全方位的知識管理：

　　通過知識文檔模塊，不僅實現(xiàn)了對所有文檔從制作、提交、審核到確認的全流程電子化管理。而且，通過系統(tǒng)提供的層級分類功能，可以實現(xiàn)文檔分類維護、文檔權(quán)限控制、審批文檔、搜索文檔等功能。

    通過知識管理系統(tǒng)將技術(shù)信息“存檔”后，每個授權(quán)用戶都可以通過目錄樹查詢或搜索的方式查閱相關(guān)技術(shù)信息，還可以通過知識管理系統(tǒng)提供的強大搜索功能查詢與該技術(shù)信息相關(guān)的背景資料。此外，為了保證用戶看到最新版本的技術(shù)信息，技術(shù)文檔作者和具有文檔“可編輯者”權(quán)限的用戶，還可以執(zhí)行文檔升級版本操作，保證用戶永遠只看到最新版本的技術(shù)文檔，同時通過最新版本界面還可以查閱到歷史版本。

　　專家網(wǎng)絡(luò)則為熱線中心的坐席提供了另外一條解決問題的途徑。當坐席接到用戶咨詢電話后，如果自己無力回答客戶的咨詢，而在知識文檔中又查找不到相關(guān)技術(shù)信息，便可通過專家網(wǎng)絡(luò)來尋求“專家”的幫助。為了給客戶提供專業(yè)服務(wù)，愛普生內(nèi)部任命了一批“專家”，如某幾個人是噴墨打印機的硬件專家、某幾個人是投影儀的軟件專家等。知識管理系統(tǒng)的“專家網(wǎng)絡(luò)”給坐席提供了完善的專家“地圖”，坐席只要按圖索驥就能快速找到要查找的專家;查找到專家后，坐席可通過點擊按鈕，填寫向?qū)＜艺埥痰膯栴}，提交后專家將收到郵件或者待辦通知。專家收到通知后，可登錄到知識管理系統(tǒng)查閱問題，并填寫答復(fù)意見。如果專家認為坐席提交的問題具有一定的普遍性，其他坐席可能還會遇到，就把解決方案提交到知識管理系統(tǒng)的案例管理模塊中，供更多的人查閱。

　　案例管理模塊將員工在日常工作中對某件事或某件工作的點滴經(jīng)驗、體會等信息沉淀在系統(tǒng)中，并可進行案例查詢、案例點評、案例統(tǒng)計等。通過該系統(tǒng)，CS 部的員工可以書寫部門案例和崗位案例并提交案例;被授以閱讀權(quán)限的人員可以閱讀這些案例，也可以對案例發(fā)表自己的意見;系統(tǒng)還能自動統(tǒng)計每篇案例文檔的訪問人及總?cè)藬?shù)。

　　此外，知識管理系統(tǒng)還提供了功能強大的培訓(xùn)模塊和在線考試模塊。培訓(xùn)考試模塊改變了以往愛普生必須將講師和學員面對面組織起來才能進行培訓(xùn)，必須安排好場地和試卷，學員才能開始考試的情況。培訓(xùn)和考試都可通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，學員可以隨時從網(wǎng)上下載培訓(xùn)資料進行學習，學習完后，可進行網(wǎng)上在線考試，考完后系統(tǒng)馬上自動評分，極大地節(jié)約了愛普生的人力、物力和財力。

　　知識管理系統(tǒng)不僅提高了愛普生的整體創(chuàng)新和應(yīng)變能力，還推進了愛普生管理的規(guī)范化和一體化，為其最終向知識型、學習型企業(yè)的跨躍打好了堅實的基礎(chǔ)。