這個案例是關(guān)于中國銀行廣東省分行電腦投訴中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk來提高IT系統(tǒng)效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定的。

　　不過需要指出的是，IT服務(wù)管理在我國還處于發(fā)展初期，其應(yīng)用情況與國外相比仍有很多待改進之處。比如這個案例，我們看到的是怎樣利用Unicenter ServicePlus Service Desk這個工具解決問題，而較少看到針對IT管理流程的分析、設(shè)計與變革(重組)。正如本書前面所指出的，IT服務(wù)管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但從另一方面說，流程重組在我國是一個說起來容易做起來難的事情。因此，希望這個案例可以給我們一些啟發(fā)，促進我們更多的去實踐IT服務(wù)管理并不斷對其進行改進。

　　企業(yè)背景

　　中國銀行廣東省分行(以下簡稱中行廣東分行)是一家國際化銀行，在多年的發(fā)展歷程中，中行廣東分行曾創(chuàng)造了中國銀行業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)的許多第一，目前在外匯存貸款、國際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍居領(lǐng)先地位。是中國銀行系統(tǒng)國內(nèi)業(yè)務(wù)量最大的分行之一，也是廣東省內(nèi)外匯資金實力最雄厚、外匯業(yè)務(wù)市場占有率最大的銀行之一。中行廣東分行與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機構(gòu)網(wǎng)點1千多個，從業(yè)人員2萬多人，遍及全省各市、縣及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一直以來，中行廣東分行的科技應(yīng)用水平在同業(yè)和中國銀行系統(tǒng)內(nèi)中長期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進的科技應(yīng)用。目前，全轄區(qū)儲蓄與會計網(wǎng)點上機覆蓋率均達100%，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了廣東省21個地市和省外的北京、上海、香港、澳門等多個城市。

　　面臨的問題

　　由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應(yīng)用范圍廣，并且在未來將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此中行廣東分行對其計算機網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力的要求比任何時候都要迫切。面對技術(shù)含量極高的電腦設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)故障，更需要經(jīng)過嚴格技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)人員來處理。針對上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應(yīng)運而生了。

　　投訴中心是中行廣東分行信息科技處對外的服務(wù)窗口，服務(wù)對象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，投訴中心負責(zé)解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。同時，電腦投訴中心還是一個協(xié)調(diào)中心，通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進行合理調(diào)配，從而達到及時解決電腦故障的目的。

　　因此，中行廣東分行信息科技處的人員非常希望能夠找到一個功能強大、自動化程度高、權(quán)限控制靈活的工具，從而達到保障全行整個網(wǎng)絡(luò)和計算機系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標(biāo)。

　　解決方法

　　在經(jīng)過對CA的電子商務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具Unicenter的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk這一業(yè)界最全面的服務(wù)臺解決方案作為投訴中心流程處理過程的管理工具。

　　秉承"有求必應(yīng)"的服務(wù)口號，投訴中心實行二級投訴制，即原則上業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先向各二級分行電腦部投訴，如果二級分行電腦部無法處理，再由二級分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。用戶可以通過電話和郵件兩種方式投訴，對于已經(jīng)連接進入辦公自動化(OA)局域網(wǎng)的用戶，可通過郵件將投訴發(fā)至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。

　　實施過程

　　從2000年6月開始，經(jīng)過3個月的準(zhǔn)備和客戶化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投訴中心正式投入使用。系統(tǒng)的運行基本環(huán)境是：Unicenter ServicePlus Service Desk、IBM xSeries 800服務(wù)器、簡體中文Windows NT 4.0 Server (Service Pack 6a)、選用MS SQL 7.0 (SP3)數(shù)據(jù)庫、MS Exchange和Lotus/Notes郵件系統(tǒng)。

　　Unicenter ServicePlus Service Desk在投訴中心的運用包括以下內(nèi)容：

　　1) 選擇投訴數(shù)據(jù)庫的字段：由于Unicenter ServicePlus Service Desk功能強大，提供很多字段，投訴中心因此可以根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問題類型、受理人、負責(zé)人、負責(zé)群組、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級、開始時間、解決時間、簡述、故障原因、詳細描述、服務(wù)類型等等;

　　2) 創(chuàng)建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk人員和客戶。錄入211名分析員(ANALYSTS)資料、1585名客戶(轄內(nèi)行所有網(wǎng)點和廣州地區(qū)所有網(wǎng)點)(CUSTOMERS)資料、24個群組(GROUPS)資料、190家支行或處室(ORGNIZATION)資料、26個地點(LOCATION)資料;

　　3) 定義安全機制：通過Data Partition對用戶權(quán)限進行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄;

　　4) 定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫自動將郵件通知發(fā)給相關(guān)負責(zé)人員，如果超時未解決，數(shù)據(jù)庫自動將有關(guān)信息發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)投訴解決后，自動生成郵件通知相關(guān)人員;

　　5) 定義投訴的升級策略：根據(jù)不同的投訴級別制訂相應(yīng)的投訴升級策略，普通問題一周上報到相關(guān)科長，兩周上報到生產(chǎn)管理科科長;一般故障3天上報到相關(guān)科長，5天上報到生產(chǎn)管理科科長;重大故障5分鐘上報相關(guān)科長、生產(chǎn)管理科科長和處長室;

　　6) 制作統(tǒng)計報表：使用BRIO來制作Unicenter ServicePlus Service Desk的統(tǒng)計報表;為了便于使用，投訴中心還漢化了原英文版本的客戶端操作界面，并根據(jù)需要對Web界面進行了客戶化，并編寫了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的問題庫，讓所有人員均可通過IE瀏覽器進行關(guān)鍵詞查找，此外，還建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的測試環(huán)境。

　　在投訴的處理流程中，Unicenter ServicePlus Service Desk所發(fā)揮的主要作用就是：

　　1) 提供查詢和生成統(tǒng)計報表：將投訴數(shù)據(jù)保存在SQL SERVER數(shù)據(jù)庫中，提供查詢、生成統(tǒng)計報表;

　　2) 自動分發(fā)郵件通知：可在多處進行設(shè)置，通知相關(guān)人員;

　　3) 超時自動報警：當(dāng)投訴在規(guī)定的時間內(nèi)沒有解決時，系統(tǒng)會自動生成報警郵件通知預(yù)先設(shè)定的人員;

　　4) 數(shù)據(jù)共享：無需安裝專門的軟件，合法用戶通過瀏覽器就可以查詢投訴記錄，維護人員通過瀏覽器登陸Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投訴狀態(tài)、填寫解決報告;

　　5) 知識庫：可將成熟的解決方案錄入知識庫，進行數(shù)據(jù)共享。

　　效果分析

　　自從應(yīng)用Unicenter ServicePlus Service Desk以來，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于該產(chǎn)品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監(jiān)控也明顯加強。對于部分已經(jīng)申請ID的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，如果遇到一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

　　在銀行系統(tǒng)中，時間和效率往往是取信于客戶的根本。在運用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投訴流程的一段時間后，其自動化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強大的特點給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。遇到超時不能解決的問題，系統(tǒng)還可以自動向上級主管反映，以求能以最快的速度解決。此外，投訴中心對Unicenter ServicePlus Service Desk所具備的知識庫功能也極為贊賞，因為這一功能可以對以往的故障處理經(jīng)驗進行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。

　　經(jīng)驗總結(jié)

　　從投訴中心近三年來運行Unicenter ServicePlus Service Desk的情況來看，選擇Unicenter ServicePlus Service Desk服務(wù)臺解決方案來對中心的業(yè)務(wù)流程實行有效管理，并利用其來共享企業(yè)知識、管理關(guān)鍵IT資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶流失并增加銀行收益的有效途徑。