作為中國西部最大的移動通信運營商，四川移動通信有限責任公司自1999年7月正式組建以來，連續(xù)三年實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)容量、用戶數(shù)量、投資規(guī)模的翻番，圓滿實現(xiàn)了“創(chuàng)西部一流通信企業(yè)”的初期目標。目前，四川移動在全省建成了以GSM900/1800數(shù)字移動雙頻網(wǎng)、移動智能網(wǎng)、GPRS移動分組數(shù)據(jù)網(wǎng)、CMNET中國移動互聯(lián)網(wǎng)和多種增值業(yè)務(wù)平臺為主干的網(wǎng)絡(luò)體系以及BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)等企業(yè)管理支撐網(wǎng)，名副其實地成為西部地區(qū)的明星企業(yè)。
　　
　　2002年，四川移動在已有成績基礎(chǔ)上，確立了“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的長期戰(zhàn)略目標，明確將“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”作為未來2-3年的戰(zhàn)略重點，確保企業(yè)在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下取得持續(xù)發(fā)展。“四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)建設(shè)”項目正是在這一背景下籌備上馬的四川省“一號工程”項目，標志著四川移動客戶服務(wù)發(fā)展歷程中的一個重要里程碑。　　
　　
　　四川移動充分認識到客戶服務(wù)是確保企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，并始終給予了高度重視。早在成立之初，四川移動就秉承中國移動“溝通從心開始”的服務(wù)理念，推出“五心服務(wù)”，真正做到讓用戶“省心”使用，“放心”消費，“安心”享受，“稱心”如意，“開心”自在，并通過實現(xiàn)服務(wù)“六化”，即主動化、規(guī)范化、產(chǎn)品化、技術(shù)化、延伸化、個性化，狠抓服務(wù)工作的落實與服務(wù)質(zhì)量的提高。真情換來回報，四川移動采用Avaya解決方案構(gòu)建的1860客服熱線的服務(wù)質(zhì)量逐年呈顯著上升之勢，并于2001年榮獲了中國質(zhì)量管理協(xié)會授予的“客戶滿意企業(yè)”稱號，成為業(yè)內(nèi)同行的楷模。
　　
　　然而隨著移動通信市場的高速發(fā)展，四川移動原有的呼叫中心系統(tǒng)在容量和性能方面已經(jīng)難以滿足日益增長的用戶需求。為此，四川移動決定實施“四川移動呼叫中心二期擴容及外呼系統(tǒng)建設(shè)”項目，希望充分借鑒全球領(lǐng)先的移動運營商的經(jīng)驗，將客服中心的技術(shù)和服務(wù)水平從根本上提高一個檔次，朝著“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的長遠目標邁出一大步。
　　
　　四川移動計費業(yè)務(wù)中心客戶服務(wù)系統(tǒng)主管溫健軍先生表示：“除了擴充系統(tǒng)容量和處理能力，以滿足日益增長的用戶需求外，四川移動呼叫中心二期項目還計劃領(lǐng)先國內(nèi)同行引進當前國際最先進的硬件外撥系統(tǒng)，從而將客服中心原有的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)模式。”
　　
　　四川移動客服中心希望通過外撥系統(tǒng)提供離網(wǎng)挽留、入網(wǎng)關(guān)懷、主動營銷、客戶回訪等更高層次、更具個性化的客服項目，并在不久的將來進一步擴大主動營銷范圍，逐步將客服中心從支出中心轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蛴氖杖胫行摹?jù)溫先生介紹，目前國內(nèi)大部分呼叫中心主要通過軟件實現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)，這種解決方案很難滿足四川移動的高要求，專用的硬件外撥系統(tǒng)可以提供更為強大的性能和豐富的特性，可以有效支持四川移動當前及未來的業(yè)務(wù)需求。
　　
　　在隨后進行的招標過程中，四川移動對參加競標的廠商提供的解決方案進行了深入細致的評估，最終Avaya提供的解決方案以其強大的處理能力、穩(wěn)定的性能、高度的可靠性、靈活的可擴展性脫穎而出，中得標的。這是繼一期建設(shè)項目之后，Avaya與四川移動展開的又一次合作，再次肯定了Avaya在呼叫中心市場全球領(lǐng)導(dǎo)地位和強大的本地化實施能力。
　　
　　溫健軍先生表示：“在市場競爭愈演愈烈的今天，運營商的對市場的反應(yīng)速度和應(yīng)變能力往往成為企業(yè)能否生存和發(fā)展的關(guān)鍵。Avaya解決方案的一個突出特點就是具備超強的靈活性，允許我們根據(jù)瞬息萬變的市場環(huán)境，及時方便地添加和變更客服項目。確保在市場競爭中始終立于不敗之地。Avaya呼叫中心解決方案的這些優(yōu)勢使其成為四川移動的必然選擇。”
　　
　　Avaya PDS智能外撥系統(tǒng)已經(jīng)在香港電信1000號系統(tǒng)等眾多電信級呼叫中心得到了成功部署。其豐富的經(jīng)驗對四川移動未來的業(yè)務(wù)發(fā)展無疑是極為寶貴的財富。此外，透過此前在一期項目的良好合作，四川移動對Avaya的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)支持水平充滿了信心，這些也都成為四川移動最終選擇Avaya的重要原因。
　　
　　在此次競標中，Avaya金牌代理上海南訊貿(mào)易有限公司扮演了重要角色。上海南訊是最早在國內(nèi)開展Avaya通訊產(chǎn)品設(shè)備供應(yīng)安裝及售后服務(wù)的代理商。從最初的AT&T到朗訊，再到現(xiàn)在的Avaya，上海南訊始終致力于其企業(yè)通訊產(chǎn)品的市場拓展，為Avaya在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展立下汗馬功勞。上海南訊擁有一大批經(jīng)驗豐富、技術(shù)精湛的工程技術(shù)人員，其中95%以上擁有Avaya工程師資質(zhì)認證，50%以上擁有Avaya認證高級工程師的最高職銜。上海南訊的本地化支持能力和Avaya全球領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢之間的強強結(jié)合，無疑更進一步加強了Avaya解決方案在競爭中取勝的砝碼。