2000年的某個月底，財務小張正在網上作月結，突然間機器報錯，系統寫不進去數據了。這可把小張急壞了，今天是結賬的最后一天啊，惜時如金，該找誰來幫忙呢，IT部門我不認識人啊，先按通訊錄給小劉打個電話吧。結果小劉說這事兒該找IT工程師小王，給小王打電話，對方卻一直占線，小張急得束手無策。

　　這是過去業務人員時常遇到的情景。業務部門的人經常會問：“我的客戶端出現問題，我該怎么尋求幫助？”、“IT工程師在忙著，我不知道還要等多久才能解決我的問題”、“公司的郵件系統不能登錄，什么時候才能恢復？”、“公司到底有哪些IT規范、IT流程，我從何處知曉”等等問題。

　　這就是神州數碼推出IT服務臺的原因。IT服務臺是一個管理的平臺，它是IT服務部門和客戶之間重要的溝通渠道。對外，它提供了一個中心聯絡點，滿足所有業務部門用戶的需求；對內，它承擔著對一線、二線、三線IT工程師之間的協調，并且對問題的處理進行有效的跟蹤和監控。可以說，IT服務臺已經成為IT服務一個很好的窗口。

　　三個定位

　　神州數碼的IT服務臺有三個定位。一是應答機。當業務部門提出服務請求、報告突發事件或問題時負責記錄這些請求、突發事件和問題，盡量解決它們，不能解決時轉交給二線、三線及相應的支持小組，并負責協調各小組和用戶的交互。二是滅火器，通過各種方式消除業務部門的抱怨，提高客戶滿意度。三是傳聲筒。根據支持小組的要求進一步聯系業務部門，了解有關情況，并把支持小組的處理進展及時通報給業務部門。

　　正常運營

　　對于IT服務臺來說，一站式服務是其精髓。IT服務臺是業務部門解決IT問題的統一接入點（Single Point of Contact）。也就是說，業務部門的所有IT問題和需求，只要通過IT服務臺，就可以獲得幫助，一站式解決。

　　其實，神州數碼的ITSM還有自己的問題。由于其IT運營管理外包給了三家服務商，因此IT服務臺在實際運營中，是由三家服務商進行后臺支持，業務部門撥打IT服務臺電話以后，根據語音提示選擇不同的問題類別，而后臺則由各服務商的IT工程師負責接聽、解答。但是，在實際運行中，會有一些問題可能需要兩家或者三家服務商的多個工程師一起來解決。這種情況下，最容易出現互相扯皮的現象。于是，神州數碼的IT服務臺制定了“首問負責制”的規則，即哪位服務工程師最先接到客戶的電話，就成為這個Case的責任人，他需要自己或者協調相關人員解決這個Case，很好地解決了后臺服務商之間的互相推委現象。

　　多渠道服務

　　那么，業務部門怎么才能聯系上IT服務臺呢？歸納起來，有三種渠道。

　　一是IT電話服務。IT服務臺提供統一入口的IT電話服務渠道，接受公司各平臺、各地業務部門的電話服務請求，這也是最常見的方式。二是網上服務，提供統一入口的基于Web形式的IT網上服務。業務部門通過Web在網上提出自己的問題，問題自動提交到相應的IT工程師，進行解答。三是基于Notes開發的面向業務部門的各類IT服務系統，業務部門IT賬號申請、變更，座機、移動電話的額度申請等各類服務申請，可以由負責IT工程師在規定的服務時間內及時解決。

　　神州數碼在全國有很多分公司及分支機構,但IT服務臺統一設立在北京總部，全國各地平臺撥打統一熱線，獲取IT服務臺服務。同時，北京和全國各地分公司的IT工程師互連，當北京IT工程師忙線時，電話可以自動轉到離撥打電話的員工所在辦公地點最近的IT工程師電話。當然，IT服務臺根據需要，也會及時安排IT現場工程師到現場進行問題的解決。

　　用標準衡量

　　到底如何衡量IT服務的好壞，是否該有衡量標準？其實，服務的標準化是質量的保證。神州數碼IT服務臺每年對業務部門頒布其標準的服務內容、服務指標、服務承諾。比如，它會承諾現場響應時間不超過半個小時，危急問題解決周期不超過兩個小時等。為兌現、達成承諾，IT服務臺也制定了詳細的服務規范、服務工程師的崗位職責以及相關的服務流程。

　　對IT服務臺的評價和監控是多方面的。每個Case在關閉的時候，都會自動發送滿意度調查給提出Case的客戶，客戶對IT服務臺的接聽效率、反饋時間、服務態度、服務質量等直接進行滿意度反饋。而IT管理部門會不定期、不定時地對IT服務臺的接通率、服務進行抽查，查看在崗情況以及IT服務臺的運行。同時，神州數碼有統一的IT服務質量監控和投訴渠道，業務部門對IT服務的意見、存在的問題能夠及時提出，并有暢通的投訴處理流程、反饋機制、改進機制對問題及時加以解決。

　　如何運營

　　神州數碼對IT服務臺有效運營的要素總結了五點經驗。

　　一是要根據公司業務模式，有針對性地設計服務臺的運作模式，清晰地界定服務臺的崗位職責。

　　二是要制定標準化的服務內容、服務規范。

　　三是要有實用、有效的運營績效指標，來衡量其運作效率和效果，來充分了解業務部門對IT服務臺的認同度、滿意度，也以此作為完善服務臺的依據和方向。

　　四是進行適當的宣傳和推廣，讓業務部門充分了解IT服務臺，參與到IT服務臺的建設中。

　　五是加強對IT服務臺員工的培訓，將IT員工培訓成IT服務員工，讓他們以服務而不是IT的視野看待IT服務臺的工作。