本案例由福瑞杰軟件(亞太)有限公司提供并授權(quán)發(fā)布。應(yīng)客戶要求，此處以W 代表客戶公司名稱。

   項目背景
    W 公司始創(chuàng)于1916 年，目前是全世界最成功和效益最好的汽車及摩托車生產(chǎn)商。2002年，公司成功銷售了超過100 萬部的汽車，銷售記錄首次突破一百萬輛；在摩托車業(yè)務(wù)上，銷量超過9.2 萬輛，再創(chuàng)銷售新高。W 汽車公司集團(tuán)的總體目標(biāo)是：作為最成功的高檔汽車和摩托車生產(chǎn)商立足于國際市場。
    W 汽車公司集團(tuán)總部在德國，在全球每個重要市場上都建立了自己的銷售公司，員工總數(shù)超過10 萬人，在中國的合資公司員工約3000 人，本次ITSM 項目主要是為服務(wù)于生產(chǎn)線以外的約1000 名員工進(jìn)行設(shè)計實施的。
    W 公司的信息化程度非常高，使用SAP 系統(tǒng)進(jìn)行公司內(nèi)部的全面管理，但不包括IT 服務(wù)。
    為更好的支持公司1000 多名員工的IT 服務(wù)請求，并對大約1200 項IT 資產(chǎn)進(jìn)行全面的管理和控制，W 公司決定依照IT 業(yè)界的管理規(guī)范ITIL 來對IT 部門的服務(wù)進(jìn)行整合，并采用國際上的知名IT 服務(wù)與支持解決方案HEAT 作為支持平臺，實現(xiàn)事故管理、問題控制、變化管理、配置管理等功能，并對客戶服務(wù)水平管理和流程控制進(jìn)行規(guī)范化運作。
    項目目標(biāo)及范圍
    * 建立企業(yè)IT 服務(wù)管理中心
    * 建立對企業(yè)內(nèi)部的IT環(huán)境從業(yè)人員、管理流程及手段進(jìn)行綜合管理的一種模式
    *  基于ITIL框架基礎(chǔ)上的科技管理電子化手段，目標(biāo)是建立企業(yè)統(tǒng)一的存儲管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識庫管理、集中控制的集成化統(tǒng)一平臺
    *使管理從傳統(tǒng)的單一、被動和低效的管理方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一、主動和高效的管理模式

    IT 服務(wù)管理目標(biāo)
     * 建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺
     * 進(jìn)行問題管理和變化管理以減少重復(fù)問題的發(fā)生
     *  規(guī)范管理流程，落實管理責(zé)任
     *  提高科技管理的透明性、可監(jiān)督性
     *  全企業(yè)知識共享，加速問題解決的效率
     *  IT基礎(chǔ)架構(gòu)的集中控制
     *    完善運營維護(hù)流程，提高客戶滿意度
    項目實施過程
    FrontRange 公司的實施是采用三段式的咨詢模式。
    第一階段，通常是指系統(tǒng)設(shè)計。
    第二階段，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計報告來進(jìn)行實施，并與客戶協(xié)商，直到達(dá)成客戶滿意的結(jié)果。
    第三階段，系統(tǒng)移交/運行，包括系統(tǒng)上線和終端用戶培訓(xùn)。

    服務(wù)臺流程的具體實施過程如下：
    *  設(shè)計會議：討論HEAT 系統(tǒng)的需求和結(jié)構(gòu)
    *  系統(tǒng)設(shè)計：創(chuàng)建一個HEAT 系統(tǒng)，使其滿足在設(shè)計會議上討論確定的客戶商業(yè)需求
    *  數(shù)據(jù)導(dǎo)入：為客戶導(dǎo)入客戶記錄
    *  警報監(jiān)控器的配置：配置警報監(jiān)視器將新任務(wù)和消息通知客戶員工，無論他們是否已經(jīng)登陸進(jìn)入HEAT 系統(tǒng)。
    *  業(yè)務(wù)過程自動化模塊的配置：提高IT 服務(wù)支持中心的效率，在自動化和問題升級的流程中配置最具實踐性的規(guī)則。
    *  HEAT 經(jīng)理控制臺的報表的設(shè)計：配置經(jīng)理控制臺以獲得對IT 支持中心工作狀態(tài)的實時洞察
    *  終端用戶培訓(xùn)課程：對客戶服務(wù)中心人員進(jìn)行培訓(xùn)
    *  移交會議：回顧系統(tǒng)狀態(tài)和對未來系統(tǒng)需求提供方向，同時移交所有項目文檔。
    項目實施效果
    *  實現(xiàn)工作流程的無紙化、自動化和智能化：實現(xiàn)從服務(wù)臺的建設(shè)，到對事故的管理、問題管理及變化管理全程自動化管理；整個處理工作以系統(tǒng)自動化的任務(wù)和上報貫穿，形成閉環(huán)的工作流，并有反饋機制。
    *  對公司IT 資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理：建立公司統(tǒng)一的配置信息，從而對公司的IT 資產(chǎn)進(jìn)行全面的管理。
    *  方便與客戶溝通：提供多種服務(wù)接入方式和交互渠道，支持電話/傳真/Web/Email 等多種接入方式。
    *  提高了服務(wù)的效率和質(zhì)量，客戶滿意度也普遍提高：通過知識庫系統(tǒng)，減輕各級服務(wù)人員的工作強度；實現(xiàn)對一級技術(shù)支持（坐席）/二級以及三級技術(shù)支持等人力資源的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)各級、各類服務(wù)資源協(xié)同工作；提供知識庫的追加手段和工具，實現(xiàn)知識庫的積累過程；實現(xiàn)投訴處理經(jīng)驗的不斷積累，為以后解決同類問題提供幫助。
    *  減輕了IT 服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)：利用各類報表，有助于將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為決策信息；有助于提高服務(wù)人員的工作效率，查找故障原因，甚至預(yù)測故障的發(fā)生。并通過問題管理查出根本原因，再經(jīng)過變更管理讓同類型的故障不再發(fā)生，減輕了IT 服務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)。
    經(jīng)驗和教訓(xùn)
    1. 項目成功的關(guān)鍵因素
    成功的項目管理，除了需要有切實可行的項目計劃外，還必須要有合格和負(fù)責(zé)的工作人員，與客戶進(jìn)行有效的溝通，同時，客戶的支持，特別是最高管理層的支持，也是項目成功的關(guān)鍵因素。
    2. 項目實施過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)
    大部分的因素是行為上的，而非技術(shù)上的。如何通過規(guī)范項目管理，落實責(zé)任，積極有效的溝通，來避免和減少工作上的分歧。在實施過程中，尤其需要客戶方面高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，包括財力和人力。項目要有明確的目標(biāo)，這要在項目的第一階段就得到定義并形成文檔，在實施過程中不能隨意修改，以避免項目實施的不確定性和工期的延長。
    當(dāng)遇到時間、人力資源、項目難度等問題和計劃產(chǎn)生矛盾時，通過討論，將團(tuán)隊的中心集中在最后所要實現(xiàn)的目標(biāo)上。這樣才能協(xié)同一致，為實現(xiàn)最后目標(biāo)而共同努力。