1.業(yè)務(wù)背景

    隨著移動(dòng)技術(shù)的飛速發(fā)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來(lái)越大，越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。除了發(fā)展各種故障、性能的實(shí)時(shí)告警系統(tǒng)，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控外，及時(shí)處理用戶的投訴，更是解決已發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，提高用戶滿意度的重要手段。

    伴隨移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶數(shù)日益增多，用戶投訴居高不下。為了提升用戶滿意度，在新業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)時(shí)也同期建設(shè)了維護(hù)模塊。一方面由于新業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，流程較長(zhǎng)，往往為了處理一個(gè)用戶投訴使用多套系統(tǒng)，給處理投訴的人員帶來(lái)了很大的困難，投訴處理任務(wù)繁重；投訴處理流程不規(guī)范也不合理，處理效率低，資源浪費(fèi)大，客戶滿意度較差。另一方面維護(hù)和投訴支撐系統(tǒng)建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)重用性差，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間信息互通和流程化處理。

    為了解決這些問(wèn)題，按照中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理能力前移指導(dǎo)《關(guān)于下發(fā)《中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴處理能力前移機(jī)制》的通知》（網(wǎng)通[2006]698號(hào)）提高網(wǎng)絡(luò)投訴的首次解決率，建設(shè)一個(gè)集中的綜合投訴平臺(tái)，統(tǒng)一管理各種投訴服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一站式使用管理和流程化處理，顯得日趨重要和迫切。

    在此背景下，銳易特軟件憑借自身在SOA中間件產(chǎn)品和信息整合領(lǐng)域的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，為多個(gè)某省級(jí)移動(dòng)公司進(jìn)行投訴處理綜合平臺(tái)項(xiàng)目的規(guī)劃建設(shè)。

    2.業(yè)務(wù)剖析

    移動(dòng)行業(yè)內(nèi)存在千差萬(wàn)別的業(yè)務(wù)種類，支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)也各不相同。目前，移動(dòng)行業(yè)針對(duì)不同的業(yè)務(wù)，建設(shè)了多種各具特色的投訴處理系統(tǒng)，一般的投訴處理流程如下圖所示。

    傳統(tǒng)的投訴處理流程存在以下問(wèn)題：

    4系統(tǒng)分散復(fù)雜：不同的應(yīng)用系統(tǒng)分布在不同的服務(wù)器和終端上，系統(tǒng)界面不統(tǒng)一，認(rèn)證方式各異，系統(tǒng)環(huán)境錯(cuò)綜復(fù)雜，給工作人員帶來(lái)了很大的困難和障礙。

    4流程不規(guī)范：雖然各類投訴客觀上存在一定的規(guī)范處理流程，但投訴處理過(guò)程完全依靠人員的自覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)，在各異的系統(tǒng)上進(jìn)行投訴的分析與解決。

    4效率低下：絕大部分投訴處理流程要經(jīng)歷”客服--支撐中心--客服“的過(guò)程，處理效率低，資源浪費(fèi)大，客戶滿意度較差。

    3.整體解決方案

    實(shí)施策略

    銳易特移動(dòng)行業(yè)投訴處理綜合平臺(tái)按照SOA架構(gòu)組織各投訴處理系統(tǒng)，以服務(wù)的形式實(shí)現(xiàn)投訴處理流程，使整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)具有非常良好的擴(kuò)展性和靈活性；采用規(guī)范的接口和協(xié)議，保證系統(tǒng)各組成部分的協(xié)同一致，構(gòu)成可兼容、易移植的系統(tǒng)平臺(tái)。

    -應(yīng)用整合策略－SOA

    綜合投訴處理平臺(tái)建設(shè)的基本思路是，以實(shí)現(xiàn)各個(gè)投訴處理流程為主線，有效整合投訴處理過(guò)程中涉及的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成界面一致、管理統(tǒng)一的投訴處理平臺(tái)，提高投訴處理的效率和速度。其中對(duì)各個(gè)投訴應(yīng)用系統(tǒng)的集成更是項(xiàng)目的關(guān)鍵。投訴處理系統(tǒng)數(shù)目有幾十個(gè)之多，實(shí)現(xiàn)方式、數(shù)據(jù)接口千差萬(wàn)別，分別由不同的廠商開(kāi)發(fā)，集成到一個(gè)統(tǒng)一的綜合平臺(tái)難度很大，因此需要考察這些支撐系統(tǒng)的使用頻率、實(shí)現(xiàn)方式和集成難度，采用漸進(jìn)式的方法按照優(yōu)先級(jí)階段性集成。

    鑒于需要集成的投訴處理系統(tǒng)的數(shù)目多、復(fù)雜性高，本項(xiàng)目采用基于SOA的企業(yè)信息整合體系架構(gòu)，分析各投訴系統(tǒng)，進(jìn)行服務(wù)建模，統(tǒng)一制定服務(wù)規(guī)約，實(shí)現(xiàn)抽取的服務(wù)，基于服務(wù)完成各個(gè)業(yè)務(wù)流程。

    -系統(tǒng)實(shí)施策略

    根據(jù)綜合投訴平臺(tái)實(shí)際需要和面向服務(wù)集成手段的技術(shù)特點(diǎn)，本項(xiàng)目使用下面的步驟逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)平臺(tái)的建設(shè)。

    整合系統(tǒng)實(shí)施步驟

    1.對(duì)需要實(shí)現(xiàn)的流程分析建模，拆分為細(xì)粒度的服務(wù)候選；

    2.深度分析待整合平臺(tái)的應(yīng)用功能，平臺(tái)方式，以及對(duì)開(kāi)放的接口提供的功能；

    3.依照1和2中的分析結(jié)果，完成邏輯服務(wù)模型到具體IT實(shí)現(xiàn)間的映射，實(shí)現(xiàn)服務(wù)抽取；

    4.根據(jù)系統(tǒng)整個(gè)的體系架構(gòu)和各系統(tǒng)的實(shí)際情況，確定各個(gè)投訴處理平臺(tái)的集成方式；

    5.基于服務(wù)的實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)并完成投訴處理業(yè)務(wù)流程；

    6.建立綜合平臺(tái)門(mén)戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)所有處理流程統(tǒng)一分類顯示，單點(diǎn)登錄，訪問(wèn)所需投訴處理工具和相關(guān)后臺(tái)系統(tǒng)。

    技術(shù)方案

    -方案體系結(jié)構(gòu)

    綜合投訴平臺(tái)按照以服務(wù)為中心的集成理念建設(shè)綜合投訴處理平臺(tái)，其需求可以映射為流程服務(wù)、信息服務(wù)、交互服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)和總線服務(wù)。

    投訴處理綜合平臺(tái)的邏輯架構(gòu)如圖所示：

    綜合投訴平臺(tái)的邏輯架構(gòu)

    -平臺(tái)總線服務(wù)

    總線服務(wù)使用高性能的的MQ/JMS產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)高效、可靠的消息傳輸。投訴平臺(tái)企業(yè)服務(wù)總線利用通用適配器架構(gòu)技術(shù)提供對(duì)各種異構(gòu)的投訴處理系統(tǒng)的連接，實(shí)現(xiàn)消息路由，承載業(yè)務(wù)對(duì)象傳輸，對(duì)不同的協(xié)議進(jìn)行轉(zhuǎn)換，并提供相應(yīng)的QoS管理對(duì)系統(tǒng)的性能和訪問(wèn)量調(diào)控。

    各種服務(wù)均以約定的形式連接在服務(wù)總線上，為上層的流程服務(wù)和交互服務(wù)提供接口調(diào)用。下面的綜合投訴平臺(tái)的邏輯結(jié)構(gòu)土進(jìn)一步說(shuō)明了各個(gè)服務(wù)之間的連接關(guān)系和相應(yīng)受益用的協(xié)議和技術(shù)。

    各個(gè)服務(wù)可以采用JMS，IIOP或SOAP等技術(shù)與總線連接，各應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)通用適配器構(gòu)架，利用不同的連接器，如HTTP、JDBC、RMI或SOAP等連接器與總線通信。

    -平臺(tái)門(mén)戶服務(wù)

    Portal門(mén)戶服務(wù)器完成用戶交互服務(wù)，統(tǒng)一展示流程處理過(guò)程人工參與界面；同時(shí)，利用Portal門(mén)戶服務(wù)器提供的成熟的用戶管理機(jī)制，采用與LDAP服務(wù)器相結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)對(duì)綜合投訴平臺(tái)用戶管理、權(quán)限控制等需求。同時(shí)平臺(tái)用戶還可以個(gè)性化定制自己處理的投訴業(yè)務(wù)種類，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化門(mén)戶。對(duì)后臺(tái)各個(gè)系統(tǒng)的訪問(wèn)，統(tǒng)一使用Portal為入口，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登錄，建立與各個(gè)整合系統(tǒng)獨(dú)立的信用憑證，不需重復(fù)輸入用戶密碼，保證一站式登錄。

    Web應(yīng)用服務(wù)器提供信息服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)，將封裝好的各平臺(tái)的功能接口部署于應(yīng)用服務(wù)器之上。其中信息服務(wù)針對(duì)數(shù)據(jù)源信息的提供和封裝集成，應(yīng)用服務(wù)封裝有應(yīng)用邏輯的功能接口。

    -平臺(tái)流程服務(wù)

    在平臺(tái)的體系結(jié)構(gòu)中流程服務(wù)采用流程引擎機(jī)制，定制所有投訴處理的流程，約束投訴處理人員操作過(guò)程，保證投訴處理過(guò)程的完整性和規(guī)范性。并設(shè)有對(duì)每個(gè)流程處理的狀態(tài)跟蹤，方便管理部門(mén)進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。

    實(shí)施方案

    -核心支撐產(chǎn)品

    本投訴綜合平臺(tái)項(xiàng)目以RES I-fomatic*   Service Bus信息服務(wù)總線產(chǎn)品作為信息總線的核心支撐。該產(chǎn)品是銳易特軟件信息整合解決方案中最為核心的企業(yè)級(jí)信息服務(wù)總線產(chǎn)品，產(chǎn)品理念與核心技術(shù)跟IBM、BEA等國(guó)際主流廠商的ESB產(chǎn)品同步，自2004年至今，經(jīng)過(guò)了為期兩年的高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部研發(fā)過(guò)程和近兩年的信息整合行業(yè)實(shí)踐檢驗(yàn)。金融、電信、政府等行業(yè)的信息整合應(yīng)用案例證明，該產(chǎn)品是適合中國(guó)企業(yè)級(jí)用戶需要的、高效、高質(zhì)量的SOA中間件平臺(tái)。

    RES Infomatic Service Bus信息服務(wù)總線主要由如下核心產(chǎn)品組成：

    1.RES Infomatic Universal Adapters 通用適配器

    2.RES Infomatic Service Proxy 服務(wù)及事件代理

    3.RES Infomatic Registry and Repository 服務(wù)資源注冊(cè)中心

    4.RES Inomatic Configuration Manager 集中配置管理器

    5.RES Infomatic Integration Tools 整合開(kāi)發(fā)工具集

    上述各產(chǎn)品互相支撐、協(xié)同工作，共同構(gòu)成分布式信息服務(wù)總線的開(kāi)發(fā)、部署、運(yùn)行、管理的SOA全生命周期支持。

    -系統(tǒng)集成方式和平臺(tái)擴(kuò)展性分析

    基于SOA整合策略，采用以服務(wù)為中心的集成方式（SOI），系統(tǒng)的集成方式可以分為深度整合、普通整合和單點(diǎn)登錄。本項(xiàng)目需要的修改和補(bǔ)充系統(tǒng)功能的原有系統(tǒng)使用深度整合方式。綜合平臺(tái)在Web界面層采用統(tǒng)一門(mén)戶，包含單點(diǎn)登錄功能，其他系統(tǒng)將使用普通整合方式集成。

    針對(duì)普通整合方式，鑒于待集成系統(tǒng)的異構(gòu)性和復(fù)雜性，平臺(tái)建設(shè)根據(jù)實(shí)際情況采用多種集成手段實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)投訴處理系統(tǒng)的連接。具體的集成手段按層次分類如下：