隨著企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴越來越緊密，如何為業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定、高效的支撐已成為IT管理的迫切需求。業(yè)務(wù)服務(wù)管理彌補(bǔ)了傳統(tǒng)IT管理理念缺乏對(duì)業(yè)務(wù)和IT關(guān)聯(lián)關(guān)系問題的思考，明確提出了保持業(yè)務(wù)目標(biāo)和IT目標(biāo)相統(tǒng)一，通過業(yè)務(wù)視角傳遞IT價(jià)值的觀點(diǎn)。
　　著眼點(diǎn)
　　業(yè)務(wù)服務(wù)管理致力于為企業(yè)解決以下五個(gè)方面的問題。
　　第一，管理信息共享。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個(gè)單點(diǎn)的管理平臺(tái)中，從而信息得以充分共享。
　　第二，根源問題的定位。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能提供有效的根源問題定位能力，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，提高了解決問題的速度和準(zhǔn)確度。
　　第三，故障影響范圍評(píng)估。發(fā)生IT故障時(shí)，業(yè)務(wù)服務(wù)管理通過構(gòu)建業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將具體的IT故障放入相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行評(píng)估，讓我們了解到IT故障的影響范圍和程度。
　　第四，業(yè)務(wù)服務(wù)水平評(píng)量。業(yè)務(wù)服務(wù)管理將服務(wù)水平評(píng)量從IT層面提升到業(yè)務(wù)層面，可以按照關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（KPI）建立一套全面的業(yè)務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，可更為準(zhǔn)確和全面地反映IT的運(yùn)行效果。
　　第五，基于角色的信息呈現(xiàn)。當(dāng)前，如何展現(xiàn)IT信息和IT運(yùn)維的結(jié)果，使之能夠被正確解讀，建立IT和業(yè)務(wù)部門的溝通平臺(tái)，成為IT部門的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。此外，IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)也是由多個(gè)層次、多個(gè)專業(yè)領(lǐng)域、多種角色的人員構(gòu)成，因此需要能夠基于角色來更為直觀地展現(xiàn)信息。業(yè)務(wù)服務(wù)管理提供的可定制化的極具特色的業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，可以幫助實(shí)現(xiàn)上述目的。
　　實(shí)踐過程
　　中國(guó)石油信息管理部網(wǎng)管項(xiàng)目組在建設(shè)中國(guó)石油郵件系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)的過程中，采用了Novell業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案，對(duì)保障郵件系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定、高效運(yùn)行，提升企業(yè)管理層和業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門的服務(wù)滿意度，起到了非常關(guān)鍵的作用。
　　中國(guó)石油郵件系統(tǒng)現(xiàn)已成為中國(guó)石油應(yīng)用最普遍、覆蓋面最廣、最為重要的應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)也是世界上最大的企業(yè)級(jí)的電子郵件平臺(tái)之一。除基本郵件收發(fā)功能外，它還肩負(fù)著為各應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一身份認(rèn)證的重任。目前，郵件系統(tǒng)的PC主機(jī)共有200個(gè)，注冊(cè)用戶50萬個(gè)，年收發(fā)郵件三千多萬封。
　　為了保證郵件系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定、高效，中國(guó)石油部署了郵件監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)郵件服務(wù)器、郵件應(yīng)用進(jìn)程等的監(jiān)控；部署了專業(yè)的網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控；部署了應(yīng)用協(xié)議監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用協(xié)議，例如SMTP、POP3、HTTP等的監(jiān)控。眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)的部署，實(shí)現(xiàn)了對(duì)郵件系統(tǒng)的專業(yè)化、精細(xì)化管理，但是本文開頭提出的五個(gè)問題，中國(guó)石油依然不得不面對(duì)。為了解決上述問題，中國(guó)石油按照以下過程進(jìn)行了基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理的郵件系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)。
　　第一步，信息整合。對(duì)郵件系統(tǒng)相關(guān)的IT信息進(jìn)行整合。采用Novell提供的數(shù)據(jù)集成技術(shù)，從已經(jīng)部署的眾多IT監(jiān)控工具中捕獲IT信息，并集中到Novell的業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)。被集成的系統(tǒng)包括：上市和未上市的兩套郵件監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、協(xié)議監(jiān)控系統(tǒng)。被集中的數(shù)據(jù)包括：郵件服務(wù)器、應(yīng)用進(jìn)程的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和實(shí)時(shí)告警信息；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的實(shí)時(shí)狀態(tài)和實(shí)時(shí)告警信息；關(guān)鍵協(xié)議的實(shí)時(shí)狀態(tài)；網(wǎng)絡(luò)鏈路、郵件服務(wù)器、應(yīng)用進(jìn)程的性能數(shù)據(jù)。
　　第二步，業(yè)務(wù)建模。在數(shù)據(jù)集中的技術(shù)上進(jìn)行業(yè)務(wù)建模。
　　首先，從郵件系統(tǒng)入手，理清了郵件系統(tǒng)本身各個(gè)組件的結(jié)構(gòu)、作用，這些組件包括BE、DC、FE、Cluster（集群）、Mail；從網(wǎng)絡(luò)入手，理清郵件服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的連接情況，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的作用；從管理入手，理清了郵件系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)和管理區(qū)域及權(quán)限。
　　其次，根據(jù)掌握的信息進(jìn)行建模。建模包括兩個(gè)方面，一是形成組件間的關(guān)聯(lián)；二是在關(guān)鍵組件上部署邏輯算法。邏輯算法也是根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT管理規(guī)則制定的。邏輯算法的應(yīng)用，極大地提高了根源問題定位的效率和準(zhǔn)確性。以西南區(qū)域郵件系統(tǒng)為例，影響西南郵件的因素有三類：服務(wù)器、郵件應(yīng)用協(xié)議及關(guān)鍵鏈路。通常，當(dāng)連接某臺(tái)服務(wù)器的關(guān)鍵鏈路中斷時(shí)，相應(yīng)的服務(wù)器及其運(yùn)行的協(xié)議也會(huì)顯示異常狀態(tài)。我們會(huì)看到大量告警節(jié)點(diǎn)和信息，無法判斷故障的根本原因。通過在關(guān)鍵點(diǎn)上設(shè)置邏輯算法，當(dāng)發(fā)生上述異常時(shí)，只讓發(fā)生故障的關(guān)鍵鏈路節(jié)點(diǎn)變紅，而讓受其影響的服務(wù)器和協(xié)議節(jié)點(diǎn)處于靜默狀態(tài)（灰色顯示），從而使IT管理人員能夠直觀快速地判斷出故障的根源所在。
　　第三步，定制基于角色的業(yè)務(wù)視圖。在模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的角色，定義直觀、清晰的業(yè)務(wù)視圖。基于業(yè)務(wù)服務(wù)管理郵件系統(tǒng)運(yùn)維平臺(tái)的成功構(gòu)建，帶來了如下好處：首先，將原來分散在四套IT監(jiān)控管理系統(tǒng)中的信息集中在一起，提高了信息分析能力，降低了IT人員的工作負(fù)荷。其次，在郵件業(yè)務(wù)模型中的任何節(jié)點(diǎn)，均可進(jìn)行根源問題分析和定位，提高了故障解決速度，也避免了各系統(tǒng)之間的推諉。第三，將具體IT問題放到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中進(jìn)行評(píng)估，使IT人員能夠更為準(zhǔn)確、及時(shí)地解決對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)最重要、最緊迫的IT問題。第四，通過建立多種業(yè)務(wù)監(jiān)控視圖，使監(jiān)控更為清晰和直觀，同時(shí)企業(yè)內(nèi)的非IT人員也能夠了解IT信息。
　　關(guān)鍵點(diǎn)
　　通過上述業(yè)務(wù)服務(wù)管理實(shí)踐可以發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)建模是實(shí)踐業(yè)務(wù)服務(wù)管理的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)也是兩個(gè)難點(diǎn)。
　　信息整合具有如此重要的地位，是因?yàn)樾畔⒌耐暾院蛯?shí)時(shí)性，以及信息集成的效率會(huì)影響到最終構(gòu)建的業(yè)務(wù)模型是否有效，進(jìn)而決定IT運(yùn)維的效率和效果。
　　業(yè)務(wù)建模是從業(yè)務(wù)出發(fā)，將集中到一起的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和IT數(shù)據(jù)，根據(jù)它們之間的相互關(guān)系，以及業(yè)務(wù)邏輯、IT運(yùn)維規(guī)則等進(jìn)行組織，最終得到一個(gè)全面的、智能的業(yè)務(wù)模型。通過業(yè)務(wù)模型，可以準(zhǔn)確評(píng)估任何一個(gè)IT 組件的故障影響范圍，以及對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的影響程度，同時(shí)可以快速、準(zhǔn)確地定位故障根源。業(yè)務(wù)模型的完善也是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，應(yīng)該伴隨業(yè)務(wù)及IT的變化而同步調(diào)整和完善，讓業(yè)務(wù)部門充分參與進(jìn)來也是建模能否成功的關(guān)鍵。

（注：本文作者羅玲為中國(guó)石油廣域網(wǎng)項(xiàng)目網(wǎng)管組經(jīng)理。羅宇為Novell東亞區(qū)業(yè)務(wù)服務(wù)管理產(chǎn)品經(jīng)理）