主題工作之三：崗位聯(lián)動(dòng)——全生命周期的知識(shí)管理

　　客服中心原有知識(shí)庫只是一個(gè)為了服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)知識(shí)庫；為了適應(yīng)越來越高效復(fù)雜的知識(shí)服務(wù)，必須建設(shè)一個(gè)包括知識(shí)來源、知識(shí)跟蹤、知識(shí)應(yīng)用、知識(shí)失效等全生命周期的管理模式。對(duì)此重慶移動(dòng)客服中心進(jìn)行了“崗位聯(lián)動(dòng)”子項(xiàng)目試點(diǎn)。

　　崗位聯(lián)動(dòng)項(xiàng)目組利用A隊(duì)進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)驗(yàn)，通過建立貫穿業(yè)務(wù)管理、品質(zhì)管理、前臺(tái)督導(dǎo)、培訓(xùn)管理、一線客服代表多崗位的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)接收、上線、應(yīng)用、更新和沉淀全過程的閉環(huán)管理。崗位聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)在于多崗位協(xié)同管理業(yè)務(wù)知識(shí)，將知識(shí)活水源源不斷地注入生產(chǎn)運(yùn)營管理中，延長知識(shí)管理流程，實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀隱性知識(shí)的挖掘、共享和沉淀，從而節(jié)省員工培訓(xùn)成本，避免因人員流失帶來的知識(shí)流失。（參見圖六、圖七）

　　圖六 崗位聯(lián)動(dòng)前后對(duì)比圖



圖七 崗位聯(lián)動(dòng)模型
 

　　信息資源整合：重點(diǎn)建設(shè)統(tǒng)一的產(chǎn)品知識(shí)中心，匯集所有產(chǎn)品知識(shí)相關(guān)內(nèi)容的體系管理；

　　業(yè)務(wù)流程整合：加強(qiáng)知識(shí)庫內(nèi)容建設(shè)的不同流程運(yùn)轉(zhuǎn)整合，包括知識(shí)上線管理、經(jīng)驗(yàn)反饋流程、知識(shí)找茬流程等等；

　　人員整合：根據(jù)業(yè)務(wù)模塊劃分，強(qiáng)化前后臺(tái)人員的整合，改變以往單純依賴后臺(tái)人員管理知識(shí)庫的局面，轉(zhuǎn)向客服中心所有人員管理知識(shí)庫的思路，即前臺(tái)人員參與業(yè)務(wù)腳本的制作，后臺(tái)人員參與知識(shí)庫應(yīng)用的跟蹤；

　　支撐工具平臺(tái)：建設(shè)加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)的IT應(yīng)用平臺(tái)，有效監(jiān)控崗位聯(lián)動(dòng)的效果。