（四）終端客產(chǎn)關(guān)系管理體系不健全

    客戶資源是企業(yè)一項(xiàng)重要的資源，等同于資金、土地等。在農(nóng)夫山泉公司內(nèi)部，缺乏一個(gè)完整客戶資料檔案管理系統(tǒng)，客戶的資料往往只是單一地在業(yè)務(wù)員手中，一旦公司員工的流失，流失的市場(chǎng)經(jīng)理、客戶主任、甚至是銷(xiāo)售人員都可以輕松地摺企業(yè)的客戶帶到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。更不用說(shuō)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)數(shù)據(jù)分析、利用并通過(guò)相關(guān)指標(biāo)分析客戶的忠誠(chéng)度，辨識(shí)有價(jià)值的客戶，對(duì)它們進(jìn)行差異化管理。

    三、實(shí)施有效的終端客戶關(guān)系管理的對(duì)策

    （一）完善終端客戶管理體制

    企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立“以客戶為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，積極為終端客戶提供產(chǎn)品、咨詢、指導(dǎo)、幫助、問(wèn)題解答等。使客戶獲得更大的利益。圍繞終端客戶的四個(gè)基本需求來(lái)展開(kāi)：一是提供好的產(chǎn)品，產(chǎn)品不好就沒(méi)有市場(chǎng)，會(huì)造成終端的資金積壓或營(yíng)銷(xiāo)成本上升。二是提高終端客戶的銷(xiāo)量。產(chǎn)品銷(xiāo)量上不去，終端會(huì)“清場(chǎng)”給企業(yè)造成巨大損失，這需要制造商給予銷(xiāo)售上的支持，幫助終端客戶打開(kāi)銷(xiāo)路。三是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，這就要求企業(yè)制定合理的銷(xiāo)售政策。給終端讓出一塊合理的利潤(rùn)空間。四是提高經(jīng)營(yíng)水平，企業(yè)對(duì)終端客戶進(jìn)行有效的銷(xiāo)售培訓(xùn)等技術(shù)支持，以提高他們的工作素質(zhì)，繼而提高銷(xiāo)售水平。從而讓企業(yè)從產(chǎn)、供、銷(xiāo)等各個(gè)環(huán)節(jié)建立以客戶為中心的客戶管理體系。

    （二）建立多元化渠道管理策略

    針對(duì)每個(gè)客戶的特點(diǎn)，在終端客戶的開(kāi)發(fā)上選擇多元化渠道的策略。如沃爾瑪、家樂(lè)福和新一佳等大型綜合超市對(duì)供貨及時(shí)性要求較高，但結(jié)算相對(duì)便捷、信用程度高，企業(yè)應(yīng)該采取區(qū)域市場(chǎng)劃分，各地市分公司直接供應(yīng)、直接結(jié)算的方式，使這部分客戶得到穩(wěn)定維護(hù)。針對(duì)連鎖超市和獨(dú)立超市，如大潤(rùn)發(fā)、家潤(rùn)多、好又多等結(jié)算承兌票據(jù)多、供應(yīng)或采購(gòu)部門(mén)維護(hù)成本較高的客戶。企業(yè)應(yīng)該直接介入溝通商談。達(dá)成合作意向后，由省公司授權(quán)的直供代理商或一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商供應(yīng)，三方簽訂協(xié)議，明確權(quán)利和義務(wù)。使企業(yè)與客戶的利益都得以實(shí)現(xiàn)和滿足。對(duì)于零售便利店則可以由二級(jí)供應(yīng)商定期供貨，定期結(jié)算。

    （三）加強(qiáng)客戶信息的管理

    首先，應(yīng)準(zhǔn)確獲取客戶資料。有三種途徑獲?。阂皇墙灰仔畔?，包括一切客戶相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)信息、折扣信息、購(gòu)買(mǎi)日期等；二是客戶的歷史資料；三是競(jìng)爭(zhēng)者資料，包括整個(gè)業(yè)行競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)或策劃信息，以及行業(yè)內(nèi)相關(guān)的最新產(chǎn)品。企業(yè)可以利用分類(lèi)分析法和聚類(lèi)分析法等方法對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而得出客戶在消費(fèi)習(xí)慣、生活方式、社會(huì)聯(lián)系等方面的特征，形成客戶需求信息。

    其次，應(yīng)建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)。資料數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)資料的有序化，加快資料的生成、積累和創(chuàng)新的速度，同時(shí)可以消除部門(mén)間各自為營(yíng)、自謀其利的情況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)有效的資源共享。

    （四）提高客戶的忠誠(chéng)度

    首先，應(yīng)樹(shù)立為終端客戶主動(dòng)服務(wù)的觀念，即主動(dòng)地提醒客戶享受應(yīng)得到的服務(wù)和及時(shí)提供客戶相應(yīng)的服務(wù)。這樣可以給客戶留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，積累企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)，提高客戶價(jià)值。

    其次，改變以往只重視售中或售后服務(wù)的思想，而要對(duì)終端服務(wù)采用售前、售中、售后等立體交叉的服務(wù)，減少終端的時(shí)間成本、心理成本、風(fēng)險(xiǎn)成本等相關(guān)成本，讓終端感受到真誠(chéng)，促成交易。不能忽略掉任何一個(gè)環(huán)節(jié)，樹(shù)立全方位終端客戶服務(wù)觀念，提高客戶忠誠(chéng)度。