為了了解問(wèn)題的癥結(jié)所在，首席運(yùn)營(yíng)官和首席信息官成立了一個(gè)工作組，分析工作流程，并深入了解工程師的實(shí)際時(shí)間分配情況。工作組發(fā)現(xiàn)，當(dāng)初還在以人工方式分配工作的時(shí)候，為了使各個(gè)團(tuán)隊(duì)能順利高效地工作，就為各個(gè)服務(wù)區(qū)域分別設(shè)計(jì)了流程并劃分了區(qū)域界限，但這些流程和界限實(shí)際上阻礙了新的IT系統(tǒng)發(fā)揮作用。

　　例如，很多情況下，工程師一般都能超額完成上午和下午的工作。但在人工系統(tǒng)中，幾乎不可能準(zhǔn)確判斷在哪些情況下、哪些工作日，工程師可以超額完成工作，因此，每天為每一位工程師安排的工作量不會(huì)超過(guò)兩份，這種做法也延續(xù)到了新系統(tǒng)中。

　　對(duì)服務(wù)地區(qū)進(jìn)行區(qū)域界限劃分是為了提高人工調(diào)度和團(tuán)隊(duì)管理的效率，但這卻使跨地區(qū)派遣工程師變得非常困難，即使在技術(shù)可行的情況下，也是如此。在人工系統(tǒng)中，為了確保較高的服務(wù)水平，針對(duì)技能、與客戶的熟悉度、工程師的家庭住址以及其他標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列嚴(yán)格要求，而在自動(dòng)化系統(tǒng)中，這些要求卻使公司無(wú)法最高效地安排工程師每天的工作或最大限度地減少駕駛時(shí)間。

　　此外，工作組還發(fā)現(xiàn)，新系統(tǒng)很少指派服務(wù)收費(fèi)較低的工程師去執(zhí)行簡(jiǎn)單任務(wù)，這是因?yàn)槿粘贪才艈T和調(diào)度員遵循的是舊流程，因此，并非每次都有時(shí)間去確認(rèn)每項(xiàng)具體維修任務(wù)需要哪些確切的技能。這些實(shí)際的限制因素都轉(zhuǎn)移到了自動(dòng)化系統(tǒng)中。

　　為了解決這些問(wèn)題，工作組采用了一個(gè)基于四條主要原則的計(jì)劃。

　　對(duì)新方法進(jìn)行虛擬測(cè)試

　　工作組面臨的一大關(guān)鍵問(wèn)題是，既然管理人員、調(diào)度員和工程師為IT設(shè)計(jì)人員提供了各種流程要求，整個(gè)團(tuán)隊(duì)又煞費(fèi)苦心地將這些要求匯編成了一個(gè)大型的需求文件，那么，這些流程要求究竟是如何影響生產(chǎn)率的呢？為了找出問(wèn)題所在，工作組決定借助計(jì)算機(jī)模擬，對(duì)一家分公司的運(yùn)作方式進(jìn)行模擬。現(xiàn)如今，我們擁有各種先進(jìn)的軟件應(yīng)用，可以快速進(jìn)行各種大型模擬，還能生成各種模擬方案，以供進(jìn)一步的現(xiàn)場(chǎng)試點(diǎn)測(cè)試。

　　工作組選擇了一家擁有20名工程師的分公司，該分公司被認(rèn)為處于滿負(fù)荷運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)。工作組使用了幾個(gè)星期的實(shí)際調(diào)度數(shù)據(jù)，其中包括一段業(yè)務(wù)特別繁忙時(shí)期的數(shù)據(jù)。他們的目的是要為目前的工作方式設(shè)置基線，并充分了解在對(duì)規(guī)則和要求進(jìn)行修訂后自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)作情況，這些規(guī)則和要求涉及工程師的工作地點(diǎn)、時(shí)間和內(nèi)容等。工作組特別希望了解的信息包括：需要多少服務(wù)工程師、加多少班，能達(dá)到何種服務(wù)水平，以及客戶任務(wù)分派會(huì)如何變化。

　　通過(guò)模擬，工作組可以深入了解這些要求對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化工程師部署的能力產(chǎn)生的影響。接著，工作組又進(jìn)行了一項(xiàng)模擬，他們保留了一些要求不變，但修改了其他要求，并重新定義了某些流程，然后評(píng)估不同情境下自動(dòng)化的影響。工作組從這一系列情境中選擇了一組經(jīng)過(guò)調(diào)整的流程和要求，并與自動(dòng)化相結(jié)合，將服務(wù)水平提高了10%,并將每一位工程師每天可處理的工作量提高了15%.得益于此，所需的工程師人數(shù)和加班時(shí)間都會(huì)減少。

　　進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，確定獲得成功的重要因素

　　接下來(lái)，工作組希望確保能夠?qū)⑺麄兊陌l(fā)現(xiàn)推廣到實(shí)際的工作環(huán)境中，同時(shí)還要確定所需的工具和培訓(xùn)。工作組選定了三個(gè)分公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，每個(gè)分公司都有15~20名工程師。工作組非常重視快速找到所需的答案，因此，他們希望盡可能縮短部署新IT工具的時(shí)間，但同時(shí)仍要測(cè)試最重要的流程和IT要求。

　　為此，工作組為三個(gè)試點(diǎn)公司制定了"精簡(jiǎn)的"IT計(jì)劃。該計(jì)劃利用公司現(xiàn)有的系統(tǒng)易于配置的網(wǎng)絡(luò)界面以及供應(yīng)商的軟件即服務(wù)（SaaS）工具，盡可能地縮短了實(shí)施時(shí)間。該IT實(shí)施項(xiàng)目并不打算擴(kuò)展到三個(gè)試點(diǎn)小組之外，例如，該項(xiàng)目依靠簡(jiǎn)單的文本短信消息，而非專門(mén)的手持設(shè)備進(jìn)行通信。盡管如此，試點(diǎn)小組還是可以采用新流程中的一些基本要素。

　　工作組從一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到，要想抓住機(jī)遇，就需要對(duì)工程師完成工作的方式以及管理工程師的方式進(jìn)行重大變革。例如，新系統(tǒng)有時(shí)會(huì)在業(yè)務(wù)特別繁忙時(shí)派遣工程師執(zhí)行跨多個(gè)服務(wù)地區(qū)的工作，或是派遣后備工程師頂替已有任務(wù)的工程師，以此來(lái)縮短響應(yīng)時(shí)間。因此，非常重要的一點(diǎn)是，要幫助現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)了解這些發(fā)生了變化的工作程序，以及如何優(yōu)化該系統(tǒng)，為三個(gè)分公司的所有客戶都找到最佳解決方案。這些了解有助于試點(diǎn)小組摒棄舊的工作方式，這樣，他們就不會(huì)放任舊流程的遺留問(wèn)題繼續(xù)在測(cè)試過(guò)程中蔓延，甚至是改變新工具以適應(yīng)舊方式。現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試幫助確定了新方法獲得成功的最為關(guān)鍵的因素。