0 引 言

　　中小企業(yè)已經(jīng)成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力和技術(shù)創(chuàng)新的生力軍。目前，在中國(guó)幾十萬中小企業(yè)中有60%的企業(yè)信息化是空白.在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，只有那些利用先進(jìn)的信息技術(shù)成功地收集、分析、理解信息并依據(jù)信息進(jìn)行決策的企業(yè)才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才是市場(chǎng)的贏家。傳統(tǒng)的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)和CRM(客戶關(guān)系管理)軟件因?yàn)楦叱杀荆唛T檻和高風(fēng)險(xiǎn)使很多中小型企業(yè)只能對(duì)信息化建設(shè)望而卻步，而SaaS(軟件即服務(wù))模式的出現(xiàn)，將以低成本、使用便捷、部署迅速、減少IT環(huán)境投入等優(yōu)勢(shì)，使得企業(yè)信息化需求得以快速滿足。

　　1 SaaS與中小企業(yè)ERP和CRM系統(tǒng)

　　1.1 SaaS的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

　　SaaS是Software as a Service的縮寫，翻譯為“軟件即服務(wù)”，是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟，在21世紀(jì)興起的一種創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。SaaS是一種通過Internet提供軟件，軟件運(yùn)營(yíng)商將應(yīng)用軟件統(tǒng)一部署在自己的服務(wù)器上，客戶根據(jù)自身實(shí)際需求，通過互聯(lián)網(wǎng)向軟件運(yùn)營(yíng)商定購(gòu)所需的應(yīng)用軟件服務(wù)，按定購(gòu)的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間向軟件運(yùn)營(yíng)商支付費(fèi)用，并通過互聯(lián)網(wǎng)獲取服務(wù)的一種全新的商業(yè)模式。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在：相對(duì)于企業(yè)用戶而言，SaaS讓用戶以低成本，低門檻和低風(fēng)險(xiǎn)的方式使用軟件服務(wù);相對(duì)于軟件供應(yīng)商而言，SaaS可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的傳播能力高效，快速地推廣軟件服務(wù)，并且可以避免重復(fù)工作，使軟件供應(yīng)商專注于提高服務(wù)質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1.2 ERP和CRM系統(tǒng)整合的必要性

　　在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式下，ERP與CRM各自獨(dú)立，造成企業(yè)內(nèi)、外部之間信息流、價(jià)值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)前后端成為各自獨(dú)立的信息孤島。ERP強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行整體而有效管理，其中也包括客戶資源，但對(duì)于這種靈活資源，企業(yè)沒辦法像控制原材料、資金那樣控制和操縱，傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)沒有特別突出對(duì)客戶的管理這一功能。從CRM的角度來看，CRM通過與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。

　　單一軟件系統(tǒng)不能夠滿足企業(yè)的全面需求，二者的整合是大勢(shì)所趨;另一方面，我國(guó)中小企業(yè)管理信息系統(tǒng)的推廣和應(yīng)用面臨著許多難以解決的矛盾，專門針對(duì)中小企業(yè)的管理系統(tǒng)較為匱乏。因此，中小企業(yè)應(yīng)該更新營(yíng)銷理念，在基于SaaS模式下，整合ERP和CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)各方面資源充分調(diào)配和均衡，將資源與業(yè)務(wù)、管理相結(jié)合，減少因?yàn)镋RP和CRM單獨(dú)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的”信息孤島”，實(shí)現(xiàn)信息處理由事后走向?qū)崟r(shí)，提高物流、信息流動(dòng)作的效率，消除中間冗余環(huán)節(jié)，從而全面提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2 基于SaaS的中小企業(yè)ERP和CRM整合的解決方案

　　2.1 整合的范圍

　　ERP與CRM系統(tǒng)各自側(cè)重不同的功能。ERP主要解決企業(yè)業(yè)務(wù)管理和內(nèi)部資源整合問題;CRM側(cè)重于企業(yè)對(duì)客戶資源的有效發(fā)掘和利用。CRM與ERP功能上有些交叉，存在相互滲透、相互支持的功能模塊。

　　1)前臺(tái)客戶管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都強(qiáng)調(diào)了客戶一些基本信息的管理。CRM系統(tǒng)不是對(duì)客戶資料的簡(jiǎn)單備份和統(tǒng)計(jì)，更強(qiáng)調(diào)信息流和知識(shí)流的管理。①客戶服務(wù)和支持：ERP系統(tǒng)只有簡(jiǎn)單的故障記錄、客戶投訴記錄、客戶問題解決情況，而沒有就客戶服務(wù)和支持作全面的管理，但CRM則實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶全方位管理，以強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)懷為基礎(chǔ)，并能通過數(shù)據(jù)挖掘工具有效管理客戶信息，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類從而對(duì)消費(fèi)行為進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。②銷售管理：ERP系統(tǒng)注重的是銷售結(jié)果，如銷售計(jì)劃、銷售量和銷售額的實(shí)現(xiàn)，而CRM系統(tǒng)的銷售管理功能模塊強(qiáng)調(diào)的是銷售過程，如區(qū)域管理、時(shí)間管理、機(jī)會(huì)管理和聯(lián)系人管理。③訂單管理：CRM與ERP都有訂單管理，兩者完全重疊。

　　2)后臺(tái)產(chǎn)品管理。CRM與ERP系統(tǒng)中都有產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品BOM表、產(chǎn)品客戶化配置和報(bào)價(jià)等。CRM主要掌握可供銷售的商品信息，而ERP側(cè)重的是生產(chǎn)管理，其信息內(nèi)容包括了物料-在制品-產(chǎn)成品的全程。營(yíng)銷管理：ERP的營(yíng)銷管理主要是一些市場(chǎng)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品信息和營(yíng)銷資料的匯集，數(shù)據(jù)雖然較多，但是結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)相對(duì)簡(jiǎn)單，而CRM系統(tǒng)因強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的營(yíng)銷思想，在前臺(tái)數(shù)據(jù)的支持下，可以提供強(qiáng)大的營(yíng)銷管理功能，并為市場(chǎng)決策提供支持。

　　3)輔助系統(tǒng)人力資源管理。CRM與ERP系統(tǒng)都要涉及到系統(tǒng)的決策者、執(zhí)行者和操作者的基本情況及其任務(wù)分配、職責(zé)權(quán)限界定等情況，但ERP系統(tǒng)提供的是全面的人員管理，有的ERP系統(tǒng)甚至可以涵蓋企業(yè)人力資源管理的全部業(yè)務(wù)。決策支持：目前企業(yè)應(yīng)用的CRM和ERP系統(tǒng)中，基本上都實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同，前者更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析與決策，而后者則強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面的分析與決策。

　　2.2 銷售子系統(tǒng)的功能模塊

　　銷售管理系統(tǒng)是企業(yè)降低銷售成本、保證生產(chǎn)計(jì)劃的合理性以及提高客戶服務(wù)水平的重要工具。它為企業(yè)銷售人員完成客戶資料管理和信用審核、產(chǎn)品銷售價(jià)格管理、銷售訂單管理和維護(hù)、產(chǎn)品發(fā)貨、退貨以及售后服務(wù)、銷售統(tǒng)計(jì)和分析、銷售預(yù)測(cè)和銷售計(jì)劃制訂等提供了一系列的幫助，銷售管理系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu)如圖1所示。

　　圖1 銷售管理系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖

文章作者：國(guó)脈電子政務(wù)網(wǎng)