國務院辦公廳通知指出辦好政府網站的關鍵在于傾聽群眾的意見、呼聲和要求，及時講清事實真相、政策措施、處理結果。只有互動、解決問題，才能吸引群眾。互動服務已經成為服務型政府網站建設的核心功能，網上互動服務已從簡單的留言、評論功能，提升到提供咨詢、投訴、建言獻策、信箱等具有提交、受理、處理、反饋一整套流程的網上服務系統，交互性更強、針對性更強。通常我們會開發眾多的交互系統，每個系統有不同的前臺展現和獨立的后臺，管理混亂，無法統一。其實這些功能都可以抽象為前臺提交表單，后臺流轉審核及前臺反饋查詢等，大漢社情民意互動平臺就是對這些不同前臺展現應用的后臺統一整合。

　　大漢社情民意互動平臺提供一個全新的個性化互動平臺，該平臺可以滿足各種類型的組織機構的使用需求，可通過統一后臺配置建立各部門不同應用的互動群，以滿足公眾多方面的互動服務需求。系統可根據業務的需要任意增設如：信箱、監督投訴、咨詢建議等業務模塊，并采用統一部署和集中管理的模式，提供統一用戶管理和訪問入口；同時對各種互動服務提供統一處理流程定制和按部門、角色的后臺協同處理，從而最終實現“一門式”受理和反饋。

　　1.應用方向

　　領導信箱

　　在線咨詢

　　監督投訴

　　建言獻策

　　網上留言

　　……

　　2.需求分析

　　用戶可以通過前臺進行問題提交和查詢；

　　管理人員通過后臺工作流轉對問題進行解答、反饋；

　　前臺提供多種方式的互動業務，各互動業務能在統一平臺上匯總處理，各互動業務可設置各自的處理流程；

　　前臺提交表單可通過后臺自定義設置；

　　具有詳細的工作統計功能；

　　提供對問題解答的滿意度評價體系；

　　……

　　3.系統構架

　　4.典型應用

　　政府門戶網站多功能政民互動平臺

　　隨著互聯網技術的發展，互動水平更成為電子政務發展的重要衡量指標，領導信箱、監督投訴、網上對話等多種在線交流方式，可滿足公眾與政府對話的多種需求方式。

　　企業門戶網站企業在線咨詢服務系統

　　利用大漢網絡互動管理系統，企業實現與目標客戶的及時溝通，提供咨詢、訂單、售后等服務。

　　高校門戶網站高校招考互動一體化平臺

　　對于教育行業，招考互動的設置為考生在第一時間得到高校的招生政策提供有效途徑，快速詳盡的解答考生疑問為高校迎來更多生源，提升形象。

　　5.系統特點

　　互動業務站群模式管理

　　支持橫向型互動群的建設，方便地配置多種互動服務功能，如：建立不同辦理流程體系的領導信箱、網上咨詢、舉報投訴、建議意見、效能評議、事件反饋等等互動服務模塊。

　　支持縱向型互動群的建立，實現政府多層級機構的互動在同一平臺下的統一管理、分級維護。

　　為滿足不同用戶對互動業務的需求，系統提供了元數據自定義創建功能，可根據用戶的實際需求和業務種類量身定制表單字段，以滿足個性化需求。

　　系統提供多套的不同頁面風格的模板資源庫，可實現不同業務對不同頁面展現風格模板的選擇和綁定，從而實現不同業務前臺的展現樣式的個性化定制。

　　系統支持互動站群各業務系統之間的數據共享流轉

　　提供模塊內“辦件類別”管理，進一步細化辦件性質，為“辦理重點、辦理熱點”分析提供參考數據。

　　靈活定制互動業務辦理流程

　　平臺提供多樣化可定制的辦理流程設置，可根據其機構的辦件辦理流程特點制定出符合自身的交互辦理流程

　　可視化的流程設計，只需通過鼠標拖動點擊即可完成，方便管理員對互動業務系統的辦理流程控制

　　用戶系統提供的辦理流程類別可自定義，主要包括：受理、直接辦理、交辦、協辦、督辦等

　　針對復雜辦理流程，系統支持子流程的嵌套和多部門流轉

　　辦件流程通過開關方便實現啟用和禁用，并且可對相同或相似流程進行復制引用

　　交互后臺的統一管理

　　完善的機構與用戶體系管理，滿足互動站群系統的多業務和多層級管理，保證機構職責范圍內的辦件受理工作

　　支持靈活的開關設置

　　平臺針對各互動業務，提供個性化、可視化的模板管理，并且支持對模板的快速編輯、支持預覽

　　支持字典項設置；表單采用元數據管理，滿足表單自定義；各互動業務系統可設置不同的提交表單

　　辦件自動生成查詢編號，方便用戶查詢辦件；

　　辦件流程前臺發布，辦件辦理流程可一目了然，進度可清晰展現

　　支持按滿意度、處理單位、辦件人、字典項等進行統計，并可導出報表，全方位的統計，輔助客戶做決策分析；

　　滿意度評價、網友解答功能，審核功能，提高辦件質量

　　常見問題匯總，推薦熱點問題，常見問題的共享，分系統的常見問題庫和平臺級常見問題庫的建設，熱點問題展現

　　對各類數據進行自由調用，靈活的數據調用接口，支持系統內的數據在網站前臺任意位置的調用顯示，可配置化的個性展現

　　敏感詞識別、辦件審核——周密的安全控制體系 

　　平臺提供內容過濾、辦件訪問權限控制、內容審核等內容安全防護措施，保證互動應用內容安全的同時，也可以和統一身份認證系統集成實現安全的、統一的身份認證和管理。

　　采用敏感詞識別與提示技術，增強內容安全性的同時，減少內容的管理工作。 

　　采用嚴格但簡潔的內容審核流程加強內容安全。

　　采用周密的辦件查閱控制策略保證內容訪問與瀏覽的安全性。

　　基于J2EE技術增強解決方案的健壯性與安全性。

　　辦件數據與管理體系的分離增強內容的訪問安全性。

　　完善的管理與操作日志便于用戶審計。

　　分級的權限管理策略有助于在不降低安全性的同時減少日常管理。 

　　多方式提醒，保證信息及時暢通

　　平臺提供在線提醒、郵件提醒、短信提醒（需配合短信網關）、即時通訊工具提醒等方式，針對“辦件”的辦理狀態和結果可以通過手機短信、郵件、在線消息等方式告知用戶，便于用戶能夠及時準確地了解其遞交的辦件辦理進程，并對其結果及時查看。

　　可擴展的應用體系

　　組件模式的互動平臺為獨立部署、功能擴充、系統接入等提供技術前提。

　　支持統一用戶管理系統，實現用戶在系統間的無縫跳轉，避免用戶的重復登錄。

　　支持短信平臺，實現辦件辦理查詢、辦理結果通知，擴展用戶查詢渠道，使用更加人性化。

　　6.典型應用

　　政府門戶網站多功能政民互動平臺

　　隨著互聯網技術的發展，互動水平更成為電子政務發展的重要衡量指標，領導信箱、監督投訴、網上對話等多種在線交流方式，可滿足公眾與政府對話的多種需求方式。

　　企業門戶網站企業在線咨詢服務系統

　　利用大漢網絡互動管理系統，企業實現與目標客戶的及時溝通，提供咨詢、訂單、售后等服務。

　　高校門戶網站高校招考互動一體化平臺

　　對于教育行業，招考互動的設置為考生在第一時間得到高校的招生政策提供有效途徑，快速詳盡的解答考生疑問為高校迎來更多生源，提升形象。

文章作者：國脈電子政務網