IT運維管理的挑戰

　　作為企業的IT技術主管，經常會被一些問題所困擾，如企業IT監控方式過于分散，基礎設施監控同業務應用管理相分隔，不利于故障的準確定位；IT系統的關鍵配置信息登記不完善，不利于IT運維人員的整體管理和把控；故障處理解決方案的知識不能得到有效沉淀，發生類似問題不能及時調用成型解決方案，對人員依賴性問題嚴重；IT運維人員的技能要求不斷增高，繁多的業務系統需要業務人員進行更多的維護和管理，而工作卻無法得以量化，工作考核缺乏相應依據。此外，運維管理平臺如何以人為本，做到輕松運維等等都是企業IT運維所面臨的問題。

　　面對如此高的管理要求，IT服務部門需要有一套完善的并可管理的IT服務流程，對IT運維進行有效地管理、使信息系統更加適應業務持續變化的需求、使IT部門從成本中心轉變為價值中心。當現代企業建立完善而成熟的IT運維管理體制后，通過流程管理，不斷提高IT運維質量，實現高效運維，提升組織內IT服務滿意度。為此廣通信達幫助企業建立快速響應并適應企業業務環境及業務發展的IT運維模式，實現基于ITIL的流程框架、運維自動化。

　　新一代IT運維解決方案

　　IT服務部門正逐漸從成本中心向價值中心轉變，IT 服務部門也必須采取變化使得IT 部門的生產力和成本適應公司其他部門的需要，以服務流程為驅動，以服務交付為核心，讓它能夠真正溝通和連接企業的業務和技術平臺，從而為企業的成長做出貢獻。

　　廣通信達順應信息時代發展需要，推出了IT服務管理平臺Broadview COSS，它將改變IT服務部門在企業的處境，整合以往對網絡、服務器與業務應用等IT基礎設施的管理；同時通過融入ITIL等運維管理理念，達到了技術、人員、流程三方面的完美結合，通過提供好的工具和流程，提高業務部門和客戶的滿意度，同時提高企業競爭能力。Broadview COSS

　　解決方案致力于幫助客戶在變化中不斷提升IT治理水平，并把積聚的力量轉化為企業的核心競爭力，主要涵蓋了服務臺、事件管理、問題管理、變更與發布管理、服務水平管理、知識庫等符合ITIL標準的功能特點。

　　服務臺

　　建立運維人員與用戶之間的單一聯系點，統一受理用戶的咨詢、服務請求、故障報修、投訴等情況，并通過底層監控系統主動預警系統故障，通過突發事件管理流程及時處理，及時跟蹤和通報處理進展，借助知識庫和以往事件的解決方案，解決大部分常規事件。服務臺主要承擔：運行值班、故障監控、接受請求、工單派發及問題解決過程中的監測等工作內容。

　　事件管理

　　事件管理流程是負責解決IT服務的突發事件、問題、投訴和客戶請求等的運維流程。它的目的是盡快恢復被中斷或受到影響的IT服務，對業務的負面影響降為最低，所以它的特點往往是以快速解決故障現象為目的，而對反復、重大故障可升級到問題管理來分析根本原因。

　　事件管理將為客戶帶來以下好處：

　　最優化資源進行事件支持，合理分工

　　服務分輕重緩急，保障系統有效運行

　　加強管理層的有形監控和及時反饋

　　及時有效的溝通，提升用戶滿意度

　　建立知識庫，進行知識積累

　　提供管理信息和決策支持依據

　　問題管理

　　查明故障產生的根本原因，制訂解決問題的方案并預防再次發生。借助監控系統集成，以及對以往事件的統計分析，運維人員可以直觀發現事件的分布情況、發展趨勢、概率情況等統計信息，主動尋找事件發生的根源，制訂解決方案和預防措施，有效減少由于少數根源故障導致的各種表象事件的頻繁發生。

　　問題管理將為客戶帶來以下好處：

　　將突發事件減到最少

　　找出突發事件產生的根本原因

　　避免相關突發事件或問題的再次發生

　　變更與發布管理

　　變更與發布管理就是通過一套系統的方法和流程,來保證變更順利的實現,它包括變更的分析、計劃、執行和回顧四個階段。核心目的在于控制變更風險。借助詳實的資產配置數據庫，協助用戶對變更請求做出合理的評估，降低變更與發布的風險。

　　變更與發布管理將為客戶帶來以下好處：

　　對變更風險進行有效評估,從而進行有效風險管理

　　避免無效變更，減少重復變更，提高工作效率

　　有效減少緊急變更, 從而有效保護生產系統

　　加強變更過程中的溝通, 提高IT服務的客戶滿意度

　　服務水平管理

　　主要包括對業務服務水平指標管理和對流程服務水平指標管理兩部分。對業務服務水平指標管理包括：平均無故障工作時間、平均故障修復時間、平均業務響應時間、網絡帶寬保證等；

　　對流程服務水平指標管理包括：故障規定時間解決率、故障解決時間、資產平均變更次數、部門或個人每天工單處理完成數量和比例等。

　　知識庫

　　通過知識提交、審核、發布、查詢等功能自動沉淀IT部門日常運維中的工作經驗，幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務任務，同時降低對具體個人的依賴。

　　致力于持續提升IT運維管理水平的廣通信達為企業提供了輕松運維之道，Broadview COSS將同企業一同見證ITIL規范在信息化建設歷程上的發展壯大。

文章作者：徐飛