宜家家居（IKEA）是零售行業內一個特別的企業，因為它在世界各地數量眾多的忠實顧客大都把光顧宜家看作是一次休閑活動，而不是日常家庭采購。宜家通過產品和環境刻意營造出的購物氛圍是如此讓人流連忘返，以至于即使沒有特別合適的東西，顧客也會拿上一兩件作為逛街的戰利品。那么如果顧客們帶著戰利品來到收銀臺，看到的卻是等候結賬的長隊，相信很大一部分人可能會選擇放棄等候，兩手空空的走出商場。這將造成商場利潤的流失。

　　從上述的假設可以看到任何一個環節都可以成為企業運營中的瓶頸環節，使企業的獲利能力受到影響，那么在上面的例子中形成瓶頸的最主要原因則是企業在收銀環節中對員工的調度和分配沒有很好地與波動的客流量相匹配，這也是讓全球零售商最頭疼的的問題之一。

　　Kronos全球零售業行業市場總監John Anderson先生指出：“勞動力是企業最具戰略性的資產，是與客戶交互的最主要界面，企業可以通過對勞動力需求的準確預測，將企業的業務目標與勞動力管理相匹配、優化排班，通過對時間和勞動力數據的充分利用、精確的報告和分析，對勞動力績效做出準確評估，從而找出瓶頸環節，建立勞動力標準和最佳實踐，提升客戶體驗，增強商店運營的透明度，最終實現企業利潤的增長。”

　　世界領先的零售商已經紛紛選用了先進的勞動力解決方案，以期更有效地進行勞動力管理，提升勞動力的效率以及客戶服務質量，從而形成自身的競爭力。宜家家居就已在其位于英國的17家宜家賣場部署了全球領先的勞動力管理系統--Kronos零售業解決方案（包括員工排班應用系統和時間與考勤管理解決方案），以優化勞動力管理，實現業績提升。

　　預測：優化勞動力管理的基礎

　　任何一個自動排班流程和高效生產率戰略的基礎，都是要徹底了解影響商店生產率的每個勞動力驅動因素。零售商店中的客戶服務需求總是因為時間和地點的不同而相差甚遠，企業需要了解勞動力驅動因素和客戶服務需求的關系，并通過一套合理的參數或標準將這些驅動因素轉化為對所需勞動力的預測。

　　先進的勞動力管理系統能夠從零售企業的其他IT系統如POS系統、客流量統計系統等中自動獲取數據，通過對歷史數據的分析，形成符合每個店面特殊需求的參數系統。如英國宜家的收銀區每隔15分鐘就可以把賣場的交易數據從POS系統傳送到Kronos勞動力管理系統，賣場的勞動標準數據和預測的銷售業績也一并傳送，而且這些歷史交易數據可以追溯到五年前。這個預測還可以將季節變化，節假日等特殊日期作為需求的參數之一，分析其對客流量的影響，從而使容易受季節因素影響的零售商對勞動力需求預測真正做到有據可依。

　　排班：提高生產率和客戶滿意度

　　優化排班首先要根據不同時段和不同店面的顧客需求，安排適當數量和技能的員工，以滿足客戶的需求。多安排員工固然可以提高客戶滿意度，增加銷售額，但同時也會增加工資成本，所以零售企業必須根據準確的預測做出精細化的排班安排。最佳實踐證明，如果將目前零售企業一般采用的30分鐘排班精細化程度（每個班次從半點或整點開始或結束）提高到15分鐘的精細化程度，就可以輕松實現超過勞動力成本1%的回報。

　　商店里的情況也可能發生臨時的變化，這需要排班具有靈活性，能夠在多個部門之間實現跨部門調度。另外，在排班時充分考慮到員工個人的偏好，提高員工滿意度，對于零售企業來說也十分重要，因為員工的工作態度直接影響著客戶滿意度。

　　同樣以英國宜家為例，在利用Kronos勞動力解決方案實現自動化排班之后，收銀人員工作效率進一步提高，公司能夠更容易地了解人員配備過剩和不足問題，從而縮短了顧客的排隊等待時間。宜家在考慮客流高峰和平峰時段的基礎上對排班進行優化，在制定排班計劃時充分考慮員工的排班偏好。公司撤掉了某些不必要的班次，讓排班調度更符合每個賣場自身的經營環境。只要需要，宜家就能夠很容易地在收銀部和退貨部等部門之間對人員進行調配。通過科學嚴謹的自動化排班系統，宜家的服務效率更高，能夠更有效地滿足顧客的需求。

　　時間與出勤管理：執行計劃、控制成本

　　只有正確的執行排班計劃，才能最終實現企業利潤的增加，因此時間與出勤管理和排班管理的結合便至關重要。工時統計的不準確是引起零售業額外工資支付的重要原因之一，在一份關于零售業勞動力管理的報告中，AMR Research的調研結果表明：“時間和出勤與排班的集成能大幅節約勞動力成本。通過借助時間和出勤集成系統來執行勞動力排班計劃，一家食品商每家商店每周能節約300美元--每年能節約至少100萬美元。通過防止過早打卡（商店經理允許的一個小漏洞），企業能累積節約大量資金。”

　　除了成本控制之外，時間與出勤管理使企業的政策能夠得以公平、一致地在各個店面執行，且使總部及店長能夠及時了解員工加班和休假的情況，有效地避免了合規性風險。

　　分析和決策支持：使決策者了解實時信息

　　實時采集的信息和管理軟件的分析功能能夠發現微細的趨勢，在它演變成嚴重問題前通知經理人員；而數據的實時可用性使管理者能立刻解決問題。例如，經理能看到昨天的銷售額和勞動力績效，并具體分析成功或發生問題的根本原因。然后他能進入當前排班計劃，對本周后期的安排進行人工調整。這些調整可能會違反工作規定，觸發報警提示。經理可立即校正，利用排班協助功能來發現適用于空缺班次的所有合格替代人選。這種響應能力大大改進了客戶服務，并能準確地匹配勞動力成本和銷量。

　　隨著中國零售市場競爭日趨激烈，勞動力成本的不斷上升，加上今年年初新《勞動合同法》開始生效，細則逐漸完善，對零售企業的管理運營提出了新的要求。而有著先進勞動力管理理念，持續優化自身的勞動力管理的企業必將沖出重圍，以卓越的客戶體驗贏得競爭。

文章作者：電腦之家