金航CRM是面向傳統(tǒng)制造企業(yè)，本著“以客戶為中心”的管理理念，旨在幫助企業(yè)的銷售部門擁有更多的客戶同時服務好現(xiàn)有客戶的管理信息系統(tǒng)。系統(tǒng)除具備標準的CRM系統(tǒng)功能外，通過關注企業(yè)客戶的研發(fā)項目、生產項目來獲取或抓住商機以達成市場銷售的成功，系統(tǒng)以特有的客戶項目管理功能形成自身特有競爭優(yōu)勢。金航CRM主要功能包括：客戶資料管理、項目管理、市場活動管理、應收帳管理、競爭對手管理、銷售經理績效考核、客戶呼叫中心和商務智能分析。

　　提供全面集中的客戶管理平臺，為管理者和決策人員提供全面的客戶信息。?

　　提供和BI集成的客戶分析模型，通過集中的信息倉庫為決策者提供綜合的統(tǒng)計信息和趨勢信息。由于有BI平臺為基礎，企業(yè)可以根據(jù)實際情況增加修改相應的分析模型和展現(xiàn)方式。

　　把客戶變?yōu)橛脩簦瑢τ跐撛诳蛻舻幕拘畔⒑突顒有畔⒕鶓谙到y(tǒng)中維護，不但可以保持企業(yè)一致的聲音，而且能通過分析這些潛在用戶的特征作出有針對性的銷售策略。

　　建立項目整體結構樹，可根據(jù)這個結構信息跟蹤和查找所需信息。

　　根據(jù)銷售機會的階段升遷狀況和預計銷售額，訂單(合同)收款計劃，預測未來某時間段可能實現(xiàn)的銷售機會和銷售收入;

　　對比銷售計劃，確定重點關注機會和重點收款任務。系統(tǒng)的銷售預測功能可以幫助銷售經理準確預測某計劃期的銷售結果，并鎖定對銷售計劃影響權重最大的銷售機會，從而保障銷售計劃的可實現(xiàn)性;

　　基于市場分析、市場群(如分軍工、汽車等行業(yè))分析，以及類似產品的歷史基準，預知銷售數(shù)字和產品趨勢，以決定對產品市場策略。這些數(shù)據(jù)可自動輸送給生產、采購和財務部門作為生產、采購和財務制定業(yè)務策略的一個依據(jù)。

　　實現(xiàn)預測的閉環(huán)管理：

　　通過制定標準一致的銷售流程規(guī)范企業(yè)銷售，簡化銷售過程，縮短銷售周期;

　　管理人員可以有效地監(jiān)控銷售團隊的銷售機會，提升團隊的銷售能力;

　　通過對銷售機會的分析、預測和評估，可以及時了解到銷售狀況，剖析銷售形式;

　　銷售預測、銷售漏斗可以科學的分析銷售趨勢，為企業(yè)決策提供必要依據(jù);

　　詳細的客戶接觸信息管理，可以控制因人員流動帶來的損失;

　　完善的銷售審批流程，可以有效地監(jiān)控銷售的各個環(huán)節(jié)，提高銷售收入和削減運營成本。

　　金航CRM功能結構圖：

　　

　　系統(tǒng)運行集成化

　　這是現(xiàn)代管理軟件應用成功在技術解決方案方面最基本的表現(xiàn)。管理軟件是對企業(yè)信息流進行一體化管理的軟件系統(tǒng)，其核心管理思想就是實現(xiàn)“單一數(shù)據(jù)源、分散的數(shù)據(jù)維護”的管理。CRM系統(tǒng)作為ERP的應用延伸，與金航ERP系統(tǒng)的一體化應用將是必然趨勢。CRM系統(tǒng)與金航ERP系統(tǒng)的一體化集成應用，將對建立企業(yè)決策完善的數(shù)據(jù)體系和信息共享機制起到平臺支撐作用。

　　管理軟件應用成功的前提是必須對企業(yè)實施業(yè)務流程重組，配合企業(yè)的流程再造，相信CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的應用實施將使企業(yè)的采購、生產、銷售、客戶和供應商管理等各項業(yè)務流程更加合理有效，將企業(yè)的信息化建設推向更高的層次和水平，提高企業(yè)管理效率及生產加工、銷售環(huán)節(jié)的流通效率，這是管理軟件應用成功在改善管理效率方面的具體體現(xiàn)。

　　CRM的應用將使企業(yè)實現(xiàn)如下幾個目標：

　　企業(yè)競爭力得到提升;

　　企業(yè)面對市場的響應速度大大加快;

　　客戶滿意度顯著改善;

　　滿足企業(yè)流程再造的要求。

　　績效監(jiān)控動態(tài)化

　　管理軟件的應用，將為企業(yè)提供豐富的管理信息。如何用好這些信息并在企業(yè)管理和決策過程中真正起到作用，是衡量管理軟件應用成功的另一個標志。在管理軟件完全投入實際運行后，企業(yè)應根據(jù)管理需要，利用系統(tǒng)提供的信息資源設計出一套動態(tài)監(jiān)控管理績效變化的報表體系，以便即時反饋和糾正管理中存在的問題。如通過銷售人員的績效監(jiān)控管理，在提高銷售業(yè)績的同時，并可實時監(jiān)控重點客戶和重點行業(yè)的變化趨勢，企業(yè)通過有針對性的調整銷售策略適應市場的變化。

　　企業(yè)如未能利用管理軟件系統(tǒng)提供的信息資源建立起自己的績效監(jiān)控系統(tǒng)，將意味著管理軟件應用沒有完全成功。

　　管理改善持續(xù)化

　　隨著管理信息化軟件的應用和企業(yè)業(yè)務流程的合理化，企業(yè)管理水平將會明顯提高。為了衡量企業(yè)管理水平的改善程度，可以依據(jù)企業(yè)管理評價指標體系對企業(yè)管理水平進行綜合評價。評價過程本身并不是目的，為企業(yè)建立一個可以不斷進行自我評價和不斷改善管理的機制，才是真正目的。這也是管理軟件應用成功的一個經常不被人們重視的標志。

　　決策分析數(shù)據(jù)化

　　企業(yè)領導和各級管理人員可隨時掌握市場銷售、生產和財務等企業(yè)內部及外部方面生產、銷售信息，不斷改善經營決策，提高企業(yè)的應變能力和競爭地位，變過去的被動管理為現(xiàn)在的主動管理。并通過加強供應商、客戶檔案的管理，加強對供應商和客戶的分析為企業(yè)決策層提供豐富的決策源信息。

　　風險預警實時化

　　企業(yè)通過預警平臺可隨時設置不同管理階段的不同預警機制策略，在第一時間內洞察企業(yè)經營過程中的各類風險，主動控制，在市場競爭中占有先機。實時預警使企業(yè)經營得心應手，實現(xiàn)被動風險控制向主動風險控制轉變。

　　方案特點 ：

　　整合的客戶管理信息平臺：

　　發(fā)現(xiàn)更有價值的客戶，并促使其產生再次購買; 有效增加客戶數(shù)量，從而提高產品的市場占有率，增大產品市場份額;掌握寶貴的客戶資源，并對其實施有效控制，避免客戶資源的非正常流失。

　　好的預測系統(tǒng)給企業(yè)帶來收入，降低管理和物流的成本：

　　預測實際的年收入; 提早發(fā)現(xiàn)潛在的問題; 精確的及時地預測涉及年收入和客戶需求; 為銷售人員提供清晰的預測結果;為公司提供了良好的可視性模型，縮短管理的實踐與強度;明確公司未來發(fā)展趨勢。

　　合同階段的客戶信用風險預警：

　　銷售合同的簽訂是一項銷售業(yè)務活動重要環(huán)節(jié)，也是比較容易出現(xiàn)問題的關鍵環(huán)節(jié)，銷售合同的簽訂必然要涉及到付款方式和貨款回收問題，需要從財務的角度加以關注，并進行嚴格的預警管理，例如不同的信用級別采取不同的風險規(guī)避政策，如付款方式的變化，價格的變化等等，是否生產預投。

　　貨款回收風險預警：

　　商品交易按貨款回收方式劃分，可以分為兩種：一種是現(xiàn)款交易;另一種是信用交易。現(xiàn)款交易又分為兩種結算方式：一種是現(xiàn)金結算;另一種是轉賬結算。由于信用交易的授信和轉賬交易出現(xiàn)退票而形成應收賬款，甚至形成壞賬。與此相適應，貨款回收管理可分為：現(xiàn)金結算管理;轉賬結算管理;應收賬款管理;逾期應收賬款管理。

　　客戶投訴風險預警：

　　企業(yè)在營銷過程中，一般不可避免出現(xiàn)產品瑕疵和服務缺陷，造成客戶不滿意，給企業(yè)形象造成負面影響，甚至出現(xiàn)信譽危機。

　　銷售費用風險管理：

　　市場競爭的加劇使大多數(shù)企業(yè)加大了銷售費用的投入，銷售費用預警管理應重點放在銷售費用預算平衡和銷售費用投入的實際效果上。

　　管理人員行動：

　　如何使業(yè)務人員在公司的經營方針與方法下規(guī)范行為方式，使管理者隨時監(jiān)控其工作的有效性，并且從其跟蹤的客戶狀態(tài)中及時判斷客戶的重要程度，針對性地進行指導，從而加速銷售進程，如何建立有據(jù)可查的工作(銷售行動)記錄(與日程、項目進程相關聯(lián))，使工作規(guī)范、銷售計劃、績效管理落實到人員行動上。

　　量化績效考核：

　　通過全面、準確、基于業(yè)務過程的動態(tài)記錄信息，對客戶(需求、購買、利潤、分類分布等)、人員綜合績效(成功率、耗時、成本、計劃與計劃執(zhí)行等)、銷售過程(薄弱環(huán)節(jié)、異常項目、銷售預測等)進行量化分析、有效改善營銷能力。

文章作者：張彥