面向政府：過去，戶籍、婚姻、勞動就業(yè)等與公眾日常生活息息相關(guān)的事情，想要弄個明白還真不容易，信息散落各處，總要打上幾個電話，咨詢多個部門，才能弄清楚，獲取相關(guān)要求及咨詢服務比較困難。即便在網(wǎng)上搜索，也常常耗費大量查找、思考時間。有沒有簡明、形象的方式幫助公眾了解相關(guān)的辦事流程？

　　面向企業(yè)：在電子商務現(xiàn)有模式和方法趨于同質(zhì)化的情況下，用戶網(wǎng)上的轉(zhuǎn)移成本比較小，一旦發(fā)現(xiàn)更好的服務，用戶會很容易發(fā)生轉(zhuǎn)移。那么，如何才能長久的吸引新顧客和保持老顧客忠誠度？具有豐富產(chǎn)品線或者服務的企業(yè)，能否為客戶提供有特色的網(wǎng)上產(chǎn)品，以及業(yè)務服務的展示，實現(xiàn)管理上的創(chuàng)新？

　　TRS場景式服務與Flash、網(wǎng)站、視頻建設場景式服務的區(qū)別？

　　圍繞需求組織相關(guān)場景、導航和服務，北京拓爾思信息技術(shù)股份有限公司（簡稱TRS）是國內(nèi)第一個推出場景式服務產(chǎn)品的公司，提供可視化的場景式服務定義功能，包括：場景的創(chuàng)建、維護，更換場景的圖片、表現(xiàn)模板。能夠保證場景式服務信息的一致性，并與政府信息公開目錄、網(wǎng)站群的內(nèi)容無縫整合。

　　可以說，TRS場景式服務就像一個耐心和智能的機器解答者，讓用戶做幾步簡單的選擇，便可引導用戶獲取到合適的信息，獲取有高度針對性的服務。TRS場景式服務界面和操作方式友好，能夠有效減少點擊與切換頁面，完全模擬真實辦事場景方式，激發(fā)大家的訪問興趣。

　　用Flash、采用普通欄目構(gòu)建，以及寫HTML頁面展現(xiàn)場景式服務是否可以？答案是否定的。

　　1、Flash展現(xiàn)場景式服務常使信息無法同步更新，工作量巨大

　　2、網(wǎng)站實現(xiàn)場景式服務的弊端：開發(fā)人員全程參與，固化開發(fā)不利于擴展

　　3、視頻實現(xiàn)場景式服務的弊端：單向被動傳達信息，常占用大量帶寬

　　TRS場景式服務建設五步曲

　　選取場景式服務主題：主要包括用戶經(jīng)常使用的服務事項、涉及多個機構(gòu)的服務事項、辦事流程較為復雜的服務事項。

　　分析用戶對象與用戶需求：明確服務對象及服務需求。用戶對象包括不同群體、不同類型或有不同要求用戶，還包括有用戶需求主要與服務事項密切相關(guān)，可結(jié)合用戶生命周期或辦事流程進行分析。

　　梳理業(yè)務和服務資源：豐富的業(yè)務和服務資源是場景式服務的基礎，資源梳理后，信息顆粒度細，并相互關(guān)聯(lián)，因此，保證頁面主題突出的情況下，按照內(nèi)容相關(guān)度，提供與該主題相關(guān)的其他內(nèi)容展現(xiàn)。

　　設計場景和導航：網(wǎng)站應根據(jù)用戶服務需求和思維習慣，設計辦事場景，各種場景命名要簡潔易懂，提供給用戶選擇的場景及場景下的分類要一目了然，每個場景樣式獨立。并且能夠采用多級樹型結(jié)構(gòu)來組織場景，可靈活定義場景與場景之間的邏輯關(guān)系，為不同的用戶對象提供不同的辦事入口導航。

　　整合場景式服務資源：場景式服務資源應圍繞用戶辦事過程組織相關(guān)場景、導航和服務，包括：提供用戶辦事前所需要的辦事指南，相關(guān)法規(guī)依據(jù)，相關(guān)準備材料等資源；辦事過程中需要的表格或相關(guān)文檔，并提供填寫表格的提示或范本；同時，提供辦事過程所需的其他服務資源，如在線查詢、在線申報等；提供相關(guān)辦事結(jié)果的查詢功能，根據(jù)用戶辦事結(jié)果提供相關(guān)解釋說明文檔或幫助文檔等。

　　TRS場景式服務的長尾應用

　　TRS場景式服務既可應用在政府行業(yè)，例如工商、稅務等行業(yè)，也可應用于大型企業(yè)，例如金融、電信、保險等業(yè)務、產(chǎn)品復雜的內(nèi)容網(wǎng)站展示。

　　政府場景式服務應用：2008年5月1日開始，各級政府建設了政府信息公開，梳理了海量的政府資源目錄體系。TRS在已梳理的豐富政府資源庫基礎上，更有效的對政府資源進行合理利用，進行場景式服務建設。目前被國內(nèi)外企業(yè)級用戶信賴和支持，已經(jīng)在質(zhì)檢、稅務等業(yè)務復雜的行業(yè)得到很好的應用。

　　企業(yè)場景式服務應用：創(chuàng)新、具有差異化競爭優(yōu)勢的場景式服務必將成為電子商務企業(yè)共同追求的熱點，也將成為B2C市場提升用戶服務滿意度的手段之一。垂直搜索和場景式服務作為電子商務中的服務模式，都需要通過對業(yè)務需求的細分、對元數(shù)據(jù)的梳理和整合，來提升用戶對目標的查找效率和用戶滿意度。與垂直搜索相比，TRS場景式服務把商品信息，按照服務對象、服務場景等進行有序組織。用戶在選購商品時，往往只需要按照模擬現(xiàn)實的場景進行簡單的幾步選擇，就能找到滿意產(chǎn)品。這種方式對新產(chǎn)品推廣有很好的效果。TRS場景式服務適用銀行、保險和電信等產(chǎn)品多、業(yè)務復雜等行業(yè)。

文章作者：王曉璐