知識管理就是利用智力或知識資產(chǎn)創(chuàng)造價(jià)值的過程，知識時代催生了許多知識型企業(yè)，咨詢類公司作為典型的知識驅(qū)動型企業(yè)，在處于巨大發(fā)展機(jī)遇的同時，其傳統(tǒng)知識管理策略也遇到了很大挑戰(zhàn)，同時以九思OA為代表的管理軟件廠商，在幫助咨詢類公司進(jìn)行有效的知識管理方面也在進(jìn)行積極的探索和實(shí)踐。中設(shè)泛華作為直屬中國勘察設(shè)計(jì)協(xié)會的工程咨詢企業(yè)，接受建設(shè)部委托，作為投融資帶建設(shè)的經(jīng)營模式，和專業(yè)化的建設(shè)工程項(xiàng)目管理的具體研究與實(shí)施機(jī)構(gòu)，其知識化、項(xiàng)目化、團(tuán)隊(duì)化業(yè)務(wù)特征明顯，即以項(xiàng)目為中心，組建動態(tài)協(xié)作團(tuán)隊(duì)，組合運(yùn)用專家團(tuán)隊(duì)的知識，進(jìn)行智力創(chuàng)造并產(chǎn)出相關(guān)規(guī)劃和咨詢報(bào)告，本文以中設(shè)泛華和九思OA為實(shí)例，著重分析和研究知識管理在近些年的實(shí)踐和創(chuàng)新秘籍。

　　一、咨詢類公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)

　　咨詢類公司通常都是以項(xiàng)目制運(yùn)作的，每個項(xiàng)目本身以及人員組合都經(jīng)常不同。

　　咨詢類公司生產(chǎn)輸入的原材料是知識和信息，生產(chǎn)輸出的產(chǎn)品也是知識，因此作為典型的學(xué)習(xí)性組織，內(nèi)部的知識交流是員工學(xué)習(xí)同時也是組織學(xué)習(xí)的重要方式，以中設(shè)泛華為例，公司的內(nèi)部知識交流，主要有項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)交流會和每周固定的培訓(xùn)交流會，公司以此鼓勵大家進(jìn)行咨詢技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的交流。

　　二、咨詢類公司知識管理的重要性

　　咨詢類公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)就是知識。知識的不斷積累和產(chǎn)品化對咨詢類公司來說異常重要，如果沒有積累，知識就會隨著項(xiàng)目的結(jié)束而消失，隨著員工的離去而流失。

　　正是知識的一點(diǎn)一滴的匯聚，才形成了咨詢公司核心競爭力和公司價(jià)值。麥肯錫敢用剛剛走出校門毫無經(jīng)驗(yàn)的人給全球500強(qiáng)的客戶作咨詢，就是因?yàn)樗鼡碛袕?qiáng)大的后臺知識庫支持和一套非常出色成熟的知識轉(zhuǎn)移/培訓(xùn)體系（可以很快將人培養(yǎng)出來）。近百年的知識和經(jīng)驗(yàn)積累是今天麥肯錫的最大財(cái)富和競爭力所在，這也是那些即使掌握了其咨詢方法的資深顧問們在離開麥肯錫以后也很難再打造出第二個麥肯錫的重要原因所在。

　　總之，知識管理對咨詢公司來說是一項(xiàng)必須要培養(yǎng)的核心技能。目前，從知識管理水平上，本土的咨詢公司與國際咨詢公司相比還是存在不小的差距。

　　三、咨詢類公司知識管理的特點(diǎn)

　　1、知識的保密性

　　由于咨詢類公司掌握了客戶大量的敏感信息，因此咨詢公司必須在知識管理的過程中承擔(dān)為客戶保密的責(zé)任。另外，咨詢公司自己的解決方案和技術(shù)資料也很容易被競爭對手盜版從而影響公司的競爭能力，因此保密工作對咨詢公司來說意義重大。換句話說，在咨詢公司中知識管理的一個重要原則就是不能損害客戶和公司的利益。

　　通常，保密的方法主要包括：首先，咨詢公司、咨詢顧問、客戶方在項(xiàng)目開始前簽訂三方保密協(xié)議；其次，咨詢公司對信息庫的信息采取分級分權(quán)管理的方法。通常，咨詢公司根據(jù)信息的重要性和敏感度將信息分為若干密級，不同級別的信息所要求的開放權(quán)限是不同的，員工必須根據(jù)自身的級別以及相應(yīng)的授權(quán)后才能進(jìn)入。

　　2、知識的海量性

　　由于咨詢類公司輸出的產(chǎn)品是知識，而輸入的原材料也是知識，只有具備海量的知識儲備，才有可能快速的響應(yīng)不同客戶的需求，這些知識以顯性知識或者隱形知識存在于日常工作的各個角落，它們包括但不限于以下類型：

　　（1）、包括政治、經(jīng)濟(jì)、法律、行業(yè)、文化、市場等各種各樣的信息。

　　（2）、各行各業(yè)的業(yè)務(wù)特性、商業(yè)模式、經(jīng)營思路、管理理論等。

　　（3）、對先進(jìn)咨詢理念、工具和方法的總結(jié)和提煉。一方面可以是對成熟的咨詢理論和方法的消化和吸收；另一方面也可以是對優(yōu)秀企業(yè)的最佳實(shí)踐的歸納和總結(jié)。

　　（4）、咨詢類公司在給客戶提供知識轉(zhuǎn)移和服務(wù)的同時，也在從客戶端吸收有價(jià)值的知識和經(jīng)驗(yàn)，在檢驗(yàn)和完善自身咨詢方法和咨詢理論的同時也充實(shí)了咨詢公司自己的知識庫。

　　（5）、咨詢類公司在完成具體項(xiàng)目的過程和結(jié)果中，不斷在進(jìn)行知識的創(chuàng)新。

　　四、中設(shè)泛華在知識管理過程中面臨的挑戰(zhàn)

　　作為咨詢類公司的代表中設(shè)泛華，自創(chuàng)辦起一直以高成長率、客戶高滿意度在快速發(fā)展和成長，其重要的成長動因是重視知識管理工作，但是在過去幾年，鑒于缺少信息化的支撐工具，因此在知識管理能力的創(chuàng)新和提高上，遇到了各種挑戰(zhàn)和困惑。

　　1、信息不對稱成為知識創(chuàng)造價(jià)值的約束條件。

　　一群猴子和一群炒股專家，分別被封閉在兩個會議室里，切斷與外界的一切信息通道，包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)，分配給他們同樣的任務(wù)，那就是對股票的買賣進(jìn)行投資，力爭最大的投資回報(bào)。一個月后，我們驚奇的發(fā)現(xiàn)，猴子的投資回報(bào)率和炒股專家的投資回報(bào)率是接近等同的。

　　上述故事說明對于中設(shè)泛華這樣的咨詢類公司，信息成為知識的約束條件，在信息不對稱的情況下，專家和團(tuán)隊(duì)的知識是很難有效發(fā)揮，創(chuàng)造價(jià)值的。

　　因此，如何讓中設(shè)泛華的咨詢團(tuán)隊(duì)實(shí)時掌握公司內(nèi)外的信息、宏觀經(jīng)濟(jì)政治的發(fā)展趨勢、政策導(dǎo)向、各行業(yè)的相關(guān)信息和趨勢、各種相關(guān)技術(shù)走勢等，成為發(fā)揮專家知識創(chuàng)造能力、創(chuàng)造價(jià)值的前提條件。

　　2、隱性知識成為難以積累、復(fù)制、分享和管理的焦點(diǎn)。

　　21世紀(jì)最缺的是什么？人才！21世紀(jì)最貴的是什么、人才！

　　這已經(jīng)成為咨詢類公司的共識，因?yàn)樽稍冾惞疽灾R的加工和創(chuàng)新為主要業(yè)務(wù)模式，而在中所有的知識中，人們可以通過口頭傳授、教科書、參考資料、期刊雜志、專利文獻(xiàn)、視聽媒體、數(shù)據(jù)庫等方式獲取的顯性知識在企業(yè)中只有50%的數(shù)量，而另外50%的知識以難以表達(dá)的技能、技巧、經(jīng)驗(yàn)、訣竅、價(jià)值觀、文化深藏于咨詢專家個人的內(nèi)心，是隱性知識。這些隱性知識隨著員工的流失而流失，不僅造成了知識的浪費(fèi)，同時也加大了企業(yè)對個人的依賴。隱性知識引發(fā)的困局還不止于此。如同你雖然知道烤面包的程序，卻不等于能烤出好面包一樣，由于沒有將隱性知識顯性化，大量正確和錯誤的知識混雜于員工的內(nèi)心，阻礙了我們采取正確的行為。

　　因此，如何讓中設(shè)泛華的咨詢專家，不斷的將工作和學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的隱形知識顯性化，并且通過分享和交流的方式，成為團(tuán)隊(duì)知識和技能，成為快速復(fù)制人才的重中之重。

　　3、知識采集渠道的單一性成為加速知識積累的瓶頸。

　　如眾多咨詢公司一樣，中設(shè)泛華有自己的圖書室，針對具體項(xiàng)目，查詢圖書室的圖書、資料和歷史項(xiàng)目的結(jié)果文檔這些顯性知識，成為咨詢專家尋求知識援助的主要途徑，這對于知識爆炸的當(dāng)今時代，對于需要海量知識做支撐的咨詢行業(yè)來講，知識來源明顯過于單一。

　　4、不能以項(xiàng)目為中心的知識管理，其價(jià)值產(chǎn)出率大打折扣。

　　中設(shè)泛華的業(yè)務(wù)模式是一個個的咨詢項(xiàng)目，而每個項(xiàng)目都是一個知識密集的任務(wù)，需要項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在復(fù)雜多變的環(huán)境中，快速進(jìn)行知識的采集、轉(zhuǎn)化和創(chuàng)造。但是，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的臨時性、成員來源的廣泛性、知識構(gòu)成的復(fù)雜性，因此，現(xiàn)有的以圖書室為中心的知識管理體系，很難對以項(xiàng)目為中心，進(jìn)行有效的關(guān)聯(lián)和知識質(zhì)量的管理，因此導(dǎo)致項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在知識的采集和轉(zhuǎn)化方面的效率很低，項(xiàng)目交付周期難以保證。

　　5、知識孤島分散在各個角落，給及時取用帶來困擾。

　　類似于國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、行業(yè)通常做法、流程、企業(yè)規(guī)章制度、崗位手冊等公司內(nèi)部的顯性知識，大多散落在資料室、個人的電腦里、郵箱里、BBS論壇、個人的文件夾、辦公室的抽屜里；類似于技能、技巧、經(jīng)驗(yàn)、訣竅、價(jià)值觀、文化、感悟、經(jīng)歷等隱形知識則隱藏在每個專業(yè)人員的腦袋里；項(xiàng)目過程中、日常工作中也有各種各樣的過程知識，沒有被有效記錄下來，如頭腦風(fēng)暴、流程的過程審批意見等等；另外互聯(lián)網(wǎng)中也每天在大量產(chǎn)生與更新很多有價(jià)值的知識，如經(jīng)濟(jì)政策調(diào)整、行業(yè)政策調(diào)整、咨詢經(jīng)驗(yàn)、客戶新聞等等；知識管理無法與辦公自動化系統(tǒng)、項(xiàng)目系統(tǒng)有效嫁接這么多的知識散落在不同的角落里，沒有做到集中管理和統(tǒng)一入口，給知識的采集和轉(zhuǎn)化帶來很大困擾。

　　6、知識的過度分享，造成機(jī)密文檔泄密的隱患。

　　一方面，為了提高項(xiàng)目交付的速度和質(zhì)量，需要與咨詢專家盡量大的分享各種已有知識，另一方面由于缺少分享權(quán)限控制的手段，在以下三個層面造成機(jī)密文檔涉密的隱患。

　　1）由于咨詢類公司掌握了客戶大量的敏感信息，因此如果不能對專家掌握的顯性知識和隱形知識有效管理和授權(quán)的話，很有可能給客戶造成涉密的損失。

　　2）咨詢公司自己的解決方案、技術(shù)資料、項(xiàng)目報(bào)告也很容易被競爭對手盜版從而影響公司的競爭能力。

　　3）公司內(nèi)部的咨詢專家和員工也有不同的涉密級別，在傳統(tǒng)的手工管理知識的狀況下，無法有效進(jìn)行授權(quán)和管理。

　　7、缺少指標(biāo)和數(shù)據(jù)做支撐的知識管理，無法有效考核和進(jìn)行激勵。

　　調(diào)查顯示，有30％的員工在“我獲得的報(bào)酬反映了我對工作所作的努力”選項(xiàng)中，選擇了“同意”。這表明如果要做好知識管理，必須對團(tuán)隊(duì)做好考核和激勵，包括物質(zhì)激勵和精神激勵的形式，考核是激勵的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的手工作業(yè)模式，無法量化的統(tǒng)計(jì)員工對于團(tuán)隊(duì)的知識貢獻(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量，因此激勵也成為無的放矢，效果大打折扣。

　　8、知識處于動態(tài)變化中，如何有效追溯歷史版本和更新最新版本成為難點(diǎn)。

　　像許多有形資產(chǎn)一樣，知識的價(jià)值會隨著時間貶值。由于知識很快變得過時，因而知識管理方案中的內(nèi)容要隨時更新、修改和刪除。更重要的是，在任何時候相關(guān)知識發(fā)生變化了，雇員技術(shù)也要發(fā)生相應(yīng)的變化。可以說，知識管理方案是沒有終點(diǎn)的。像產(chǎn)品發(fā)展、市場營銷和研究開發(fā)一樣，知識管理是一個不斷進(jìn)化的商業(yè)計(jì)劃。

　　9、群策群力在多數(shù)情況下需要集中會議，這種高成本的知識生產(chǎn)辦法給成為知識創(chuàng)新的攔路虎。

　　中設(shè)泛華重視通過培訓(xùn)會議的方式采集知識和分享知識，也重視頭腦風(fēng)暴的方式創(chuàng)新知識，但是每一次都以很多人停下手頭的工作參加耗時漫長的會議為代價(jià)，因此巨額的時間成本和人員成本等隱形成本和機(jī)會成本，成為堅(jiān)持進(jìn)行知識分享和創(chuàng)新的攔路虎。

文章作者：王晨