企業內部IT服務技術服務支撐體系旨在幫助企業實現了IT服務流程的自動化和服務交付的標準化，這是基于多年從事IT運維服務的經驗和技術積累，結合對ITIL運維理念的理解，所開發的一套適合我國國情的技術服務支撐體系。

　　思科為企業呼叫中心保駕護航

　　思科公司作為業界增長最快、研發投入最大的公司，在目前國內全套IP客服中心領域擁有最多的用 戶。為了協助企業提升自身服務形象，加強信息化建設，思科為中小型企業量身定做了一系列中小型 企業呼叫中心解決方案，為用戶量身打造出個性化的多媒體IP聯絡中心系統。

　　思科呼叫中心解決方案智捷版為您實現

　　快速上線：通過簡單快速的安裝調試即可使用，短時間即可看到效果，從而避免了大量和長期的人 員投入。

　　簡單易用：包含典型客戶服務業務、營銷業務、回訪業務，操作簡便，能夠讓完全不熟悉呼叫中心 的人員在短期內即可上手。

　　功能齊全：提供完全基于思科平臺的路由、排隊、CTI、IVR、報表、錄音等呼叫中心基本功能，提 供和騰訊CRM的無縫整合，為企業拓展在線客服渠道。

　　安全可靠：設備統一、系統穩定，少量IT人員即可維護。

　　拓展靈活：滿足10－300坐席的容量需求，可以按需規劃靈活部署。

　　

　　企業內部IT服務技術服務支撐體系 企業內部IT服務技術服務支撐體系，通過三個層面來實現對客戶IT服務保障的承諾：組件監控層、服 務交付層和服務流程管理層。

　　

　　在組件監控層，通過使用神州數碼的“SOC綜合監控管理平臺”，可以幫助用戶監控大量的存儲設備、網絡、主機、應用、數據庫和安全設備。通過對這些設備的實時監控來及時發現系統存在的問 題，并協助技術人員完成日常服務交付工作。

　　在服務交付的層面，憑借神州數碼雄厚的技術實力、完善的備件體系及項目管理經驗，為用戶提供滿 意的服務，確保了服務交付的正常進行。

　　在服務流程管理層，通過“技術服務運作平臺”已經實現了服務流程的自動化管理。該平臺是ITIL運 維理念的集中體現，能夠實現增進資源利用率，提升競爭力，降低返工率，消除重復勞動，提高項目 的可交付性及時間效率，結合專業技術人員的技術服務能力，保障對客戶交付服務的水平，提供可證 明的績效指標等目標，從整體上提高了業務運作的質量。

　　根據業務發展的要求，本系統主要完成的功能包括：

　　智能服務臺

　　智能服務臺是客戶和用戶與IT部門的首次聯系點，更是唯一聯系點。對于用戶來說，服務臺作為唯 一聯系點，用戶在其碰到任何問題或需要支持時應當呼叫服務臺。用戶提出的問題和疑問，服務臺 的一項重大任務就是確保這些問題和疑問在IT部門的可達性。用戶呼叫被處理的方式可由電話系統UCCX，SMARTcontact）進行監控，產生相應的報告。并由服務臺將各種需要提交的問題進行分 類，提交給相應的IT服務支持小組進行處理。

　　

　　派工管理

　　技術服務運作平臺通過派工管理來使項目經理對工程師的工作進行分配。工作的分配基于個人，并將 該工作與所處的項目實施任務環節（即WBS）和工作的角色結合起來，指定，合理的分配和規劃任 務。使項目任務的完成符合成本效益分析。

　　報工管理

　　技術資源根據項目負責人分派的工作的完成情況進行反饋。技術人員根據相應的派工單，填寫報工 單，項目項目負責人反饋任務的具體完成情況，確認具體的完成工作量。

　　成本管理

　　技術服務運作平臺成本管理是負責對IT服務運作過程中所涉及的所有資源進行貨幣化管理的流程。

　　技術資源管理

　　在技術服務運作平臺中，可以針對技術人員的技能進行分類。分類按照兩級結構劃分，大類是指技術 方向方面的分類，小類是指在這些技術方面的具體工作。

　　外部資源管理

　　外部資源管理主要實現外部資源庫的維護和外部資源使用過程的管理。

　　外部資源使用管理，是針對項目實施過程中使用的外部資源進行申請、費用結算以及滿意度調查等方 面的功能，能夠幫助技術管理人員統計外部資源的使用情況。

　　備件管理

　　備件管理主要包括供應管理（與成本有關），庫存管理和備件響應（基于事件）管理三部分。

　　事件管理

　　事件管理是指對突發事件的管理，狹義也可以理解為突發故障管理，企業內部IT服務事件管理部分共 包含了五個業務模塊：事件申報、事件查詢、事件處理、事件監控及事件維護。

　　問題管理

　　問題管理是對事件管理的延伸，問題管理的目的是尋找突發事件的源頭，解決事件發生的根本原因， 從而達到使事件減少發生或者不發生的目的。

　　服務級別管理

　　SLA管理通過更準確地定義服務水準協議來提高客戶滿意度。通過自動化流程和實時監控每一個客戶 的服務情況，使企業的IT部門能夠不斷改善服務質量和服務協議。

文章作者：國脈電子政務網