3．影響“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略管理實(shí)施的因素

　　應(yīng)用解釋結(jié)構(gòu)模型化（ISM）、層次化處理的方法，通過(guò)建立及變換可達(dá)矩陣等，建立影響“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略管理實(shí)施的相關(guān)因素間遞階關(guān)系的結(jié)構(gòu)模型示意圖。

　　在所有影響“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略管理實(shí)施的因素中，技術(shù)創(chuàng)新和合作配套是影響“市場(chǎng)響應(yīng)第一”的直接因素；企業(yè)文化、信息系統(tǒng)、員工素質(zhì)是“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略的基本資源保證；領(lǐng)導(dǎo)班子和組織機(jī)構(gòu)是較深層次的因素，領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)發(fā)揮整體功能作用，企業(yè)組織機(jī)構(gòu)必須不斷變革；經(jīng)營(yíng)機(jī)制是“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略深層次的因素；宏觀(guān)環(huán)境是最深層次的因素，是“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略提出的基本前提。

　　交付與服務(wù)戰(zhàn)略管理

　　1．定義

　　交付與服務(wù)是在企業(yè)和用戶(hù)之間界面發(fā)生的重大活動(dòng)，或者是為使顧客滿(mǎn)意并為了與顧客保持長(zhǎng)期友好互惠關(guān)系，提升顧客忠誠(chéng)度的企業(yè)活動(dòng)，包括售前、售中和售后全方位、全功能服務(wù)，而且一般不以直接盈利為目的，其本質(zhì)是利用服務(wù)作為手段，將產(chǎn)品的質(zhì)量管理延伸到用戶(hù)。服務(wù)質(zhì)量的高低及是否迅速，是用戶(hù)對(duì)整個(gè)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意的一個(gè)重要指標(biāo)。因此，實(shí)施有效的交付與服務(wù)戰(zhàn)略管理，提供用戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，是實(shí)施“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略的重要方面。顧客滿(mǎn)意既是顧客服務(wù)的起點(diǎn)，也是其最終目的，更是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念。

　　2．特點(diǎn)

　　以石油特種車(chē)輛為例，特種車(chē)輛具有行走和專(zhuān)用功能，所以該類(lèi)產(chǎn)品的交付和服務(wù)有以下特點(diǎn)：

　　（1）用戶(hù)一般到工廠(chǎng)內(nèi)驗(yàn)收滿(mǎn)意后通過(guò)駕駛的方法實(shí)現(xiàn)交付；

　　（2）技術(shù)含量相對(duì)較高，操作具有一定的難度，用戶(hù)一般需要培訓(xùn)；

　　（3）車(chē)輛價(jià)值高，用戶(hù)配備數(shù)量有限，一旦出現(xiàn)故障，危害較大，故要求快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　（4）一般具有個(gè)性化質(zhì)量的特征，用戶(hù)的使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)其未來(lái)的改進(jìn)具有很大價(jià)值。

　　一般說(shuō)來(lái)，顧客滿(mǎn)意度是衡量交付與服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)，用以驗(yàn)證交付與服務(wù)的質(zhì)量。“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略以顧客需求為導(dǎo)向，因此，有必要建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)。當(dāng)然，顧客滿(mǎn)意不是一個(gè)簡(jiǎn)單的量化指標(biāo)，而是經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)務(wù)實(shí)的完美結(jié)合；它不是一個(gè)有始有終的線(xiàn)形過(guò)程，而是始與終連續(xù)的循環(huán)過(guò)程，初始影響甚至決定終結(jié)，而本次的終結(jié)又影響甚至決定下一次的開(kāi)始。所以說(shuō)，應(yīng)當(dāng)把提高顧客滿(mǎn)意度視為一個(gè)為顧客提供全方位服務(wù)的過(guò)程。

　　3．實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)的主要途徑

　　（1）確立服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的戰(zhàn)略地位

　　面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)占領(lǐng)市場(chǎng)依靠的主要是質(zhì)量和信譽(yù)，高信譽(yù)來(lái)自高質(zhì)量，而服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，服務(wù)質(zhì)量的高低在某種程度上反映了企業(yè)對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)程度的大小。為此，必須將服務(wù)上升到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略角度來(lái)考慮，把提高服務(wù)質(zhì)量作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略性手段。“服務(wù)”戰(zhàn)略地位的確立和實(shí)施，將促使服務(wù)觀(guān)念形成群眾意識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)付到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　（2）創(chuàng)建為顧客服務(wù)系統(tǒng)

　　為了使為顧客服務(wù)活動(dòng)順利和有效地進(jìn)行，發(fā)揮其最大的作用，必須建立起健全的為顧客服務(wù)系統(tǒng)，一個(gè)合理的為顧客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)包括7個(gè)子系統(tǒng)：快速報(bào)價(jià)及咨詢(xún)子系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)、信息收集子系統(tǒng)、行動(dòng)子系統(tǒng)、人才培育子系統(tǒng)、效益管理子系統(tǒng)及統(tǒng)一管理子系統(tǒng)。

　　（3）開(kāi)展售前、售中和售后服務(wù)

　　以油田特車(chē)為例，在售前，采取多種辦法促進(jìn)用戶(hù)了解產(chǎn)品，幫助用戶(hù)優(yōu)選機(jī)型，印制產(chǎn)品樣本和宣傳性技術(shù)資料，制作錄相帶，通過(guò)雜志、掛歷等廣告，使用戶(hù)充分了解工廠(chǎng)產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、用途和特點(diǎn)，收集用戶(hù)建議和意見(jiàn)并根據(jù)用戶(hù)特殊需要進(jìn)行具體設(shè)計(jì)。售中服務(wù)主要有4種：一是合同有要求時(shí)送貨上門(mén)；二是用戶(hù)接車(chē)時(shí)，幫助用戶(hù)及時(shí)辦理臨時(shí)牌照、臨時(shí)養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)等；三是為用戶(hù)提供有關(guān)技術(shù)資料；四是提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)。售后服務(wù)包括用戶(hù)服務(wù)實(shí)行承諾制，對(duì)用戶(hù)反饋的產(chǎn)品缺陷限期解決，產(chǎn)品實(shí)行一年保修，開(kāi)展用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)，及時(shí)為用戶(hù)提供配件服務(wù)以及定期匯總用戶(hù)意見(jiàn)和建議，決策層及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，不斷改進(jìn)服務(wù)。

　　（4）優(yōu)化服務(wù)資源配置，改善服務(wù)條件

　　為保證服務(wù)工作的順利實(shí)施，加強(qiáng)人力、物力和財(cái)力在服務(wù)上的投入，并加強(qiáng)服務(wù)人員的思想作風(fēng)建設(shè)和日常激勵(lì)引導(dǎo)，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件。

　　（5）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部部門(mén)服務(wù)和管理評(píng)審

　　為保證服務(wù)體系的正常運(yùn)行，監(jiān)督服務(wù)部門(mén)按規(guī)定服務(wù)文件執(zhí)行，定期組織服務(wù)質(zhì)量考核和服務(wù)體系審核。決策層根據(jù)服務(wù)體系審核報(bào)告進(jìn)行定期服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體系評(píng)審，不僅保證服務(wù)質(zhì)量處于良好受控狀態(tài)，而且使服務(wù)體系不斷得到改進(jìn)完善。

　　特例分析

　　戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的實(shí)施關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，中原石油勘探局特種車(chē)輛修造總廠(chǎng)從1993年開(kāi)始，及時(shí)抓住市場(chǎng)機(jī)遇，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為主體，成功地實(shí)施了“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略管理，使企業(yè)走出了困境。

　　中原石油勘探局特種車(chē)輛修造總廠(chǎng)的前身是特種車(chē)輛修理廠(chǎng)，組建于1982年，主要業(yè)務(wù)是從事油田特種車(chē)輛的維修，1993年整體分離推向市場(chǎng)。現(xiàn)有資產(chǎn)總額8600萬(wàn)元，職工1060人，其中專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員398人，有現(xiàn)代化工業(yè)廠(chǎng)房3.4萬(wàn)平方米，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)設(shè)備596臺(tái)，并擁有從日本引進(jìn)的汽車(chē)不解體檢測(cè)線(xiàn)。

　　自1993年起，該廠(chǎng)實(shí)施“市場(chǎng)響應(yīng)第一”戰(zhàn)略管理后，貼近現(xiàn)場(chǎng)，貼近用戶(hù)，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，積極調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；在調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的同時(shí)，努力引進(jìn)人才，調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)，逐步由一個(gè)單純的特車(chē)修理廠(chǎng)發(fā)展成為集特種車(chē)輛、石油鉆采機(jī)械、電力電纜制造于一體的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)，以及國(guó)家公安部、機(jī)械工業(yè)部批準(zhǔn)的定點(diǎn)汽車(chē)改裝廠(chǎng)。下屬11個(gè)分廠(chǎng)、6個(gè)輔助生產(chǎn)單位、11個(gè)機(jī)關(guān)科室。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)基本上相關(guān)多元化。可以生產(chǎn)制造油田開(kāi)發(fā)方面的清蠟車(chē)、熱洗車(chē)、專(zhuān)業(yè)化施工方面的工程車(chē)、鉆井工程使用的鉆機(jī)和物探方面的鉆機(jī)等60多種特種車(chē)輛。除特種車(chē)輛之外，還生產(chǎn)抽油泵、注水泵、井下工具、動(dòng)力機(jī)組、電力電纜等產(chǎn)品。市場(chǎng)方面，除中原油田外，產(chǎn)品銷(xiāo)往大慶、勝利等全國(guó)21個(gè)油氣田，并遠(yuǎn)銷(xiāo)蘇丹、伊拉克和秘魯?shù)?個(gè)國(guó)家。

　　經(jīng)過(guò)近7年的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，該廠(chǎng)取得了良好的經(jīng)營(yíng)效果。1993年，工業(yè)產(chǎn)值不足1800萬(wàn)元，虧損500萬(wàn)元；1999年，工業(yè)產(chǎn)值已達(dá)到2.0235億元，利稅1980萬(wàn)元，其中利潤(rùn)780萬(wàn)元。

　　結(jié)束語(yǔ)

　　在瞬息萬(wàn)變的信息時(shí)代，變是時(shí)代的特征，面對(duì)復(fù)雜多變的石油機(jī)械產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，石油機(jī)械制造企業(yè)很難保持永恒的卓越。作為一個(gè)企業(yè)和企業(yè)家隨時(shí)應(yīng)感到身邊的變化，而且知道什么在變，以及如何去適應(yīng)這種變化。商機(jī)無(wú)限，但稍縱即逝，搶先半步就是勝利，落后半步就可能失敗，因此，企業(yè)和企業(yè)管理者必須實(shí)施行之有效的戰(zhàn)略管理，以敏銳的觀(guān)察力面對(duì)未來(lái)，以超前的意識(shí)和創(chuàng)新精神抓住時(shí)機(jī)，果敢決斷，快速反應(yīng)，才能使企業(yè)長(zhǎng)久立于不敗之地。(來(lái)源：萬(wàn)方數(shù)據(jù))