三、集團統(tǒng)一客戶關系管理平臺

　　隨著中升集團企業(yè)規(guī)模的不斷擴張，依賴現(xiàn)有的管理手段容易出現(xiàn)以下問題：

　　1）絕大多數(shù)潛在客戶及客戶資料信息因銷售人員的變動而大量流失；

　　2）客戶信息過于簡單不完整，無法進行有效的客戶營銷策略；

　　3）銷售過程業(yè)務和規(guī)范制度有待規(guī)范、統(tǒng)一和流程化；

　　4）銷售、保養(yǎng)、維修、精品等各業(yè)務條線缺乏客戶聯(lián)動機制，無法做到客戶信息價值最大化；

　　5）客戶按產(chǎn)品區(qū)分而分散，客戶服務工作無法建立統(tǒng)一品牌；

　　6）客戶保有量大，缺乏分級管理，客戶主動服務單一、個性化提醒關懷能力不強；

　　7）缺乏統(tǒng)一規(guī)范的客戶服務知識庫，客戶投訴、關懷和回訪成本高，反饋不及時；

　　8）企業(yè)信息不統(tǒng)一、部門之間信息不一致，資源孤立管理效率低，導致數(shù)據(jù)偏差；

　　9）銷售部、客服部、維修部、精品等整合報表匯總口徑不統(tǒng)一，效率較低。

　　實施EAS系統(tǒng)

　　通過應用EAS客戶關系管理系統(tǒng)，建立了一體化的客戶營銷體系、企業(yè)統(tǒng)一的客戶決策分析平臺、統(tǒng)一的中升集團會員管理章程，并且借助軟件實現(xiàn)和規(guī)范各項流程規(guī)則，在堅持“一人一車一卡”基礎上，強調(diào)統(tǒng)一貢獻度評價，實現(xiàn)會員分級管理，統(tǒng)一會員編號規(guī)則，并制定積分規(guī)范。統(tǒng)一精品、兌換禮品、保養(yǎng)服務的目錄和積分消費辦法。同時支持軟件系統(tǒng)的靈活定制。

　　實施成果

　　2007年建立和實行集團統(tǒng)一的會計制度和核算體系，加強多層次監(jiān)督體系建設，逐步實現(xiàn)由核算會計向管理會計的轉(zhuǎn)變，一是形成快捷財務報表合并體系，實時生成不同對象報表或合并報表；二是財務核算和管理會計相結(jié)合，增強管理費用、營運成本、資金使用等的管理和控制。三是構(gòu)建財務集中核算平臺，實時獲取的業(yè)務數(shù)據(jù)并進行快速分析，為經(jīng)營決策提供有效信息。

　　2008年建立起集團供應鏈管理體系。集團相關部門和大型供應商統(tǒng)一簽訂采購協(xié)議，由供應商按需直接供貨給各個分公司。集團可以清晰查詢貨物在各個分公司的分布情況，對物料進行調(diào)撥，互通有無，整體上降低庫存水平，也有效避免了物料呆滯風險。

　　2008年同期建立集團維修服務管理體系，有針對性的解決了遠程管理缺乏透明度，服務質(zhì)量監(jiān)督考核缺乏依據(jù)，違規(guī)作假，管理粗放，維修服務費用高，客戶滿意率低等問題，使總部及時對產(chǎn)品質(zhì)量、配件質(zhì)量與配送、維修費用、客戶資源時時跟蹤，快速滿足用戶需求。

　　2009年建立起會員管理體系，建立了統(tǒng)一的中升集團會員章程，并且借助軟件實現(xiàn)和規(guī)范各項流程規(guī)則。并在堅持“一人一車一卡”基礎上，強調(diào)統(tǒng)一貢獻度評價，實現(xiàn)會員分級管理，統(tǒng)一會員編號規(guī)則，并制定積分規(guī)范。同時統(tǒng)一精品、兌換禮品、保養(yǎng)服務的目錄和積分消費辦法。突出了客戶服務的專業(yè)和品牌性，保證了客戶價值的最大化和延伸性。

　　總結(jié)

　　通過實施EAS系統(tǒng)，中升集團形成了客戶、經(jīng)銷店、分公司、集團、在到供應商流程試管理，不僅降低了庫存率，還避免了物料滯留風險。同時 通過應用EAS客戶關系管理系統(tǒng)，建立了一體化的客戶營銷體系、企業(yè)統(tǒng)一的客戶決策分析平臺、統(tǒng)一的中升集團會員管理章程，

　　解決了在整個流程中在每一個層面的管理瓶頸。

　　EAS系統(tǒng)使中升集團為客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務，為合作伙伴延伸最大程度的觸角，為企業(yè)取得最佳的效益回報，為員工創(chuàng)造最大提升自身價值的環(huán)境，更為社會創(chuàng)造了利益。