2、系統(tǒng)目標(biāo)

　　賽迪呼叫的WFMS可以幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

　　第一，成本控制

　　前面提到，作為勞動密集型行業(yè)，大部分呼叫中心的人力資源成本要占運(yùn)營管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心運(yùn)營管理中的人力成本一般包含兩部分內(nèi)容，即顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者則包括招聘及培訓(xùn)的部分。由于每個行業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時，其薪酬體系通常會有一個相對的尺度與標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心行業(yè)也不例外；同時，由于呼叫中心的人員流失率偏高極易造成資金的浪費(fèi)與追加，因此招聘及培訓(xùn)實(shí)際構(gòu)成了呼叫中心人力資源成本控制的主要內(nèi)容。

　　賽迪呼叫的WFMS詳細(xì)記錄每位座席從入職、培訓(xùn)到上崗所經(jīng)歷的每一個過程，小到每天的表現(xiàn)，大到全年的平均績效，都有清楚、明確的記錄。每位座席都可以利用WFMS了解到自己進(jìn)入呼叫中心以來的自我發(fā)展及提升過程。同時，根據(jù)WFMS中記錄的座席資歷情況，管理者還可以及時調(diào)整人員配置，使每位座席能夠?qū)W到盡量多的知識和技能，使座席從不同的工作內(nèi)容中得到滿足感，降低其自動離開呼叫中心的比率。

　　另外，對于每位座席工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄，管理者一方面可以準(zhǔn)確、清楚的計(jì)算出座席的績效，及時給予嘉獎與激勵；另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時晉升優(yōu)秀座席，同時，讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側(cè)面激勵員工的工作積極性、主動性。

　　第二，人力投資

　　我們都知道，人力投資具有長期性、間接性、高效益的特點(diǎn)。人力投資分為承諾、計(jì)劃、行動和評估四個環(huán)節(jié)。每一個環(huán)節(jié)都由若干個指標(biāo)所構(gòu)成，為了評估每一個指標(biāo)的實(shí)施情況，必須要有一些具體事件或數(shù)據(jù)作為憑證，這樣才能保證承諾的兌現(xiàn)和計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。賽迪呼叫的WFMS可以為呼叫中心管理者提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報表分析及各類KPI指標(biāo)，幫助管理者獲悉團(tuán)隊(duì)、小組或個體的綜合素質(zhì)情況，如影響某個座席工作效率的因素是時間段、知識庫、個人素質(zhì)、項(xiàng)目類型還是其他，從而更有針對性地進(jìn)行招聘、培訓(xùn)等工作，提高人員整體素質(zhì)、工作效率，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的人力投資目標(biāo)。

　　第三，效能提升

　　呼叫中心作為勞動密集型行業(yè)，座席每天要處理大量的呼入或呼出業(yè)務(wù)，整體效能的提升離不開每一位座席的努力。

　　在呼入類項(xiàng)目中，座席的效能具體表現(xiàn)在保證服務(wù)水平的前提下，在單位時間內(nèi)，如每個工作日內(nèi)，處理的電話量。賽迪呼叫的WFMS利用登記的工號，可以詳細(xì)的記錄每位座席在登錄系統(tǒng)后處理的電話量、每通電話的類型（如咨詢類、業(yè)務(wù)辦理類、投訴類等）、每個月的總工作時間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細(xì)的工作記錄，既可以橫向的比較同一時段內(nèi)，每位座席代表的工作效率，也可以縱向?qū)Ρ纫粋€座席一個月或者更長一段時間內(nèi)總體的工作表現(xiàn)。為員工總體的效能評估提供依據(jù)，找出問題所在及時完善、改進(jìn)。

　　在呼出類項(xiàng)目中，座席的效能具體表現(xiàn)在單位時間內(nèi)，成功完成的電話量。呼出類項(xiàng)目首先要讓座席明確單位時間內(nèi)的職責(zé)與目標(biāo)，另外呼出類項(xiàng)目對人員綜合素質(zhì)的要求相對較高，被訪問者是否會配合完成電話調(diào)研或電話銷售的很大一部分取決于座席的語言技巧、項(xiàng)目知識掌握程度等，賽迪呼叫的WFMS能夠記錄并顯示座席的電話量、記錄座席的電話完成情況等，方便管理者發(fā)現(xiàn)座席效能低的原因，及時安排培訓(xùn)或改變話術(shù)設(shè)計(jì)等，快速提高座席的綜合素質(zhì)及工作效率，從而提升效能。

　　3、系統(tǒng)優(yōu)勢

　　賽迪呼叫的WFMS的系統(tǒng)優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：

　　契合呼叫中心人力資源管理的特點(diǎn)

　　幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理

　　以運(yùn)營管理為主導(dǎo)的系統(tǒng)開發(fā)

　　輔助運(yùn)營管理：統(tǒng)計(jì)→分析→決策支持

　　系統(tǒng)多平臺支持

　　系統(tǒng)模塊化堆疊