應用架構(gòu)

　　住宅地產(chǎn)應用架構(gòu)

　　住宅地產(chǎn)主要以住宅小區(qū)、別墅等開發(fā)與經(jīng)營為主，業(yè)務上側(cè)重樓盤銷售，通方為住宅地產(chǎn)企業(yè)提供的CRM應用系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)基于SUPA CRM的基礎平臺，可提供的主要應用模塊包括：銷售管理、樓盤管理、服務管理、會員管理、大客戶管理、市場營銷管理、租賃管理、房屋置換管理、決策支持等，住宅地產(chǎn)企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務特征，選擇合適的應用模塊，并進一步進行客戶化或定制開發(fā)，從而形成適合企業(yè)特點的CRM應用系統(tǒng)。

　　

　　核心應用功能

　　在通方CRM項目實施過程中，通常以通方CRM房地產(chǎn)解決方案的基本功能或?qū)嵤┌咐南嚓P功能為基礎，根據(jù)企業(yè)的實際應用要求，進行拆分、組合、調(diào)整、配置、客戶化與定制開發(fā)。以下簡要介紹通方CRM房地產(chǎn)解決方案的應用功能，僅供房地產(chǎn)企業(yè)在CRM項目前期規(guī)劃時參考。

　　市場營銷管理

　　市場營銷管理模塊可為房地產(chǎn)企業(yè)對市場營銷活動提供系統(tǒng)、科學的管理支持工具。SUPA CRM市場營銷管理模塊的特點在于通過對所有與市場營銷相關的信息進行綜合管理，為市場營銷管理人員提供基礎支持平臺，從而實現(xiàn)如下功能：

　　·輔助進行市場調(diào)查與競爭信息收集，提供客觀數(shù)據(jù)與分析結(jié)果，動態(tài)支持營銷決策；

　　·提供個性化的營銷方式，與客戶進行切實有效的溝通，提高營銷效果；

　　·管理企業(yè)的品牌體系，并對市場的合作伙伴、聯(lián)盟商家進行跟蹤評估與分級管理；

　　·統(tǒng)一管理企業(yè)的廣告資源與投放情況，評估各種渠道的效果；

　　·綜合管理營銷活動相關信息，控制營銷費用，評估營銷效果，使市場營銷的投資回報最大化。

　　銷售管理

　　銷售管理模塊基于規(guī)范的工作流程，為房地產(chǎn)企業(yè)提供銷售前后臺業(yè)務的操作平臺，控制關鍵環(huán)節(jié)，提高業(yè)務效率，同時可有效地捕抓與跟蹤銷售機會，促進成交。其主要功能如下：

　　·提供多種價格計算模式，輔助進行價格策劃，協(xié)助制定、比較、審批與執(zhí)行價格方案，支持試算與價格調(diào)整，提高決策效率;

　　·可動態(tài)設置銷售規(guī)則、優(yōu)惠政策與銷售步驟，規(guī)范業(yè)務操作，控制關鍵環(huán)節(jié)，降低業(yè)務風險；記錄客戶接待與來電信息，篩選機會，輔助跟蹤客戶意向，促進成交；

　　·提供業(yè)務受理平臺，根據(jù)銷售步驟與業(yè)務規(guī)范，基于銷控圖，輔助處理客戶正常交易與異常交易的全過程，包括排號、小定、大定、合同簽定、按揭辦理、交款、入伙、備案、公證、產(chǎn)權登記、面積補差、退換房、回購、特殊要求處理、促銷優(yōu)惠、變更等業(yè)務處理，減少操作失誤，提高工作效率；

　　·共享業(yè)務數(shù)據(jù)進行銷售核算，輔助財務人員處理樓款管理、票據(jù)領用、憑證管理、催交款、客戶款管理等日常銷售后臺的財務業(yè)務；

　　·定義傭金規(guī)則，進行傭金管理，根據(jù)銷售業(yè)績，自動計算傭金數(shù)據(jù)，輔助進行銷售人員管理。

　　服務管理

　　服務管理模塊是為規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)服務流程，提升服務品質(zhì)，主動維系客戶關系而提供管理平臺。主要實現(xiàn)如下功能：

　　·區(qū)分服務類型，設定服務處理流程與處理時限，制定客戶服務水平，實現(xiàn)對服務過程的監(jiān)控與精細化管理；

　　·記錄與接待投訴、報修與其他服務請求，根據(jù)服務級別、服務流程進行分派、處理、跟蹤反饋及滿意度調(diào)查，可與知識庫進行關聯(lián)，尋求最佳解決辦法，使得企業(yè)可以客戶為中心，建立一站式的全程服務模式，不斷提高服務響應能力；

　　·提供工具，輔助對客戶進行節(jié)日關懷、生日關懷、重要日期提示，可根據(jù)設定，提前提示，并提供郵件群發(fā)、短信群發(fā)等內(nèi)容編輯與發(fā)送支持，主動維系老客戶關系；

　　·輔助進行服務調(diào)查，分析服務質(zhì)量，總結(jié)投訴原因，為服務考核提供數(shù)據(jù)依據(jù)，加強內(nèi)部管理，針對性地改進服務質(zhì)量。