昨天南京市消協(xié)等37家消費維權單位聯(lián)合發(fā)布了《消費領域維權成本大調(diào)查報告》，報告顯示，互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)購、教育培訓、汽車、房地產(chǎn)等領域因為問題突出、舉證難、過程時間長、監(jiān)管不到位等，導致維權成本較高。此次調(diào)查涉及互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)絡購物、通信、食品餐飲、養(yǎng)生保健、教育培訓、汽車等14個行業(yè)和領域，共有近15.4萬人次參與。37家單位認為，信息不對稱推高維權成本。揚子晚報記者隨后也采訪了4位有過維權經(jīng)歷的消費者，請他們說說自己的維權故事。

　　案例

　　4位消費者的維權成本

　　人物：張先生身份：普通消費者

　　維權成本：10000元+1年時間

　　獲賠金額：8000元

　　2012年，市民張先生在某商場買了一款價值4000元的立式暖氣片，但因該暖氣片不合格導致漏水，家中地板受損。在向商場索賠無果后，張先生將商場和生產(chǎn)廠家一起訴至法院。最終法院判決商場和生產(chǎn)廠家退貨后另外支付雙倍賠償8000元。張先生稱，在維權過程中，他花費交通費300元，誤工費1000元，地板損失費5000元，打字復印費100元。“由于對方不服一審判決，我二次請代理律師，一共花費了10000元。官司是贏了，交通費、誤工費等法院也要求對方賠償了，但律師代理費法院不予支持，算下來，我還虧了2000元。”張先生很無奈：“一審用了6個月，二審3個月，強制執(zhí)行3個月，前后耗費一年，時間成本也不少呀！”

　　江蘇維世德律師事務所的主任律師曹義懷表示，雖然消法在2013年進行了大量修正，但對消費者維權成本方面的損失并沒有給予充分關注。他建議有關部門應對此引起重視并加以解決。

　　人物：劉女士身份：普通消費者

　　維權成本：身心俱疲中途退出維權

　　獲賠金額：退貨未獲賠償

　　去年初，市民劉女士在一家家具店購買了一套價值1000多元的地柜和書柜。使用了兩個月后，她感覺買來的地柜和書柜仍然散發(fā)出刺鼻的氣味。在此期間，劉女士和兒子身體接連出現(xiàn)不適。劉女士和家人查閱相關資料后，懷疑是新買的家具涉嫌甲醛超標，于是來到市消協(xié)請工商人員協(xié)助維權。

　　工商部門經(jīng)過調(diào)查了解到，劉女士購買家具的賣場有合法經(jīng)營資格。隨后，工商部門組織商家和劉女士當面調(diào)解。當時，“家具是否甲醛超標”成為劉女士和商家爭論的焦點。因為按照當時的《消法》條款，劉女士懷疑家具涉嫌甲醛超標，為此要承擔舉證責任。

　　劉女士說，如果將地柜、書柜送檢，每件家具的送檢費用是600多元，且要從家具上切割出一塊，破壞了家具的完整性。此外，若檢測結(jié)果顯示家具甲醛超標，劉女士若要進一步索賠，還要通過司法程序，明確身體不適與家具質(zhì)量問題存在因果關系。考慮到維權程序復雜、成本高等實際問題，劉女士最后選擇與商家和解，商家退還購買家具的1000多元，并上門將地柜、書柜搬走，也沒有進行任何賠償。對于這次維權，劉女士坦言，她也很想和商家打官司，但她最終還是選擇息事寧人，不想折騰了。

　　人物：楊女士身份：普通消費者

　　維權成本：檢測成本高放棄維權

　　獲賠金額：0元

　　去年12月9日，市民楊女士在一家名叫阿妹毛線編織部的店內(nèi)訂購了一件價值600元的純手工編織的黑色羊絨衫。按照雙方約定，她先支付了200元訂金，待對方交貨后再付清余款。商家如期交貨，在這件衣服標牌上醒目的標明為100%純山羊絨。商家聲稱，目前該店的山羊絨為每500克800元的單價。不過，楊女士回家后發(fā)現(xiàn)該羊絨衫無論是從外觀還是質(zhì)地都并非是正宗的羊絨衫。楊女士的一些同事經(jīng)過仔細辨別后，也認為該衣服質(zhì)地并非為100%的純羊絨衫。

　　另外，由于該商家并未出具發(fā)票，只給了楊女士本人一張手寫收據(jù)。楊女士要求對方出具有關羊絨的檢測報告，而對方表示楊女士可以通過質(zhì)監(jiān)部門自己去做相關檢測鑒定。楊女士說，自己也想去做檢測，但是當聽說送檢的過程基本都是破壞性的(即產(chǎn)品無法恢復原樣)，而且檢測鑒定費用遠遠超過羊絨衫的價格，于是她老伴一商量只好也就算了。

　　人物：王偉身份：職業(yè)打假人

　　維權成本：2800元+半年時間

　　獲賠金額：3650元

　　2013年9月，王偉在南京的一家商場購買了價值7300元的水晶餐具，后送到質(zhì)檢部門檢測為玻璃制品，他找商場依法賠償卻被拒。隨后王偉將此事投訴至轄區(qū)工商部門。回憶起這起維權經(jīng)歷，王偉直言過程真的太曲折。首先商場不認為自己的是假水晶，要求他自己去檢測，于是他就輾轉(zhuǎn)來到檢測中心提請檢測，光這個檢測時間就花了兩周時間。然而拿到檢測報告后，商場又找來廠家，廠家的工作人員面對王偉的檢測報告便百般辯解，稱自己是人造水晶，硬是不承認賣的是假貨。于是雙方又再進行協(xié)商，來來回回王偉的這起維權經(jīng)歷折騰了快半年時間，花了2800元，最終商場同意退還王偉的購物款，并按照貨款的50%作為賠償，并要求他寫下不再申訴的保證書。

　　王偉說，如果自己走訴訟渠道，按照當時的《消法》條款，商家銷售的就是假貨，理應退一賠一的，但是因為整個事情的調(diào)解已經(jīng)耗費了半年時間了，自己還有其它的打假案件在手中，因此耗不起時間的他選擇接受商家的提議。雖然拿到了3650多元的賠償額，但是扣除交通費、午餐費、誤工費等所剩無幾。

　　調(diào)查

　　維權成本為啥高？

　　理財風險提示不充分

　　調(diào)查表明，超過6成參與調(diào)查者碰到過“網(wǎng)絡理財產(chǎn)品風險提示不充分”的情況，兩成遭遇過“網(wǎng)絡理財收益未達標”。此外，有18%的參與調(diào)查者在利用互聯(lián)網(wǎng)金融理財時，遭遇網(wǎng)銀資金被盜或者P2P網(wǎng)貸平臺跑路事件，本金受損較大。消協(xié)方面指出，由于互聯(lián)網(wǎng)金融維權環(huán)節(jié)多、舉證難，往往難以及時找到侵權人，導致互聯(lián)網(wǎng)金融維權成本高。

　　網(wǎng)購虛假描述最騙人

　　在網(wǎng)購侵權行為中，實物與網(wǎng)絡描述不符占42%；承諾7天無條件退貨，待消費者收到商品后賣家反悔占24%；個人信息被泄露占24%；網(wǎng)站單方面取消訂單占10%。網(wǎng)購維權時面臨很多困難，27%的參與調(diào)查者認為在維權時難以找到有效的法律依據(jù)，24%表示存在鑒定難和舉證難等問題，另有26%認為網(wǎng)購維權渠道不暢，導致投訴解決困難。

　　培訓承諾效果未兌現(xiàn)

　　有37%的參與調(diào)查者認為教育機構(gòu)宣稱的師資力量與實際不符，存在浮夸、欺詐現(xiàn)象；有22%的參與調(diào)查者認為教育機構(gòu)承諾的學習效果沒有兌現(xiàn)。調(diào)查顯示，多種因素造成教育培訓維權成本過高，其中，不清楚維權方式和渠道占25%；培訓效果缺乏權威評估占17%；誠信機制不健全、培訓機構(gòu)資質(zhì)難以考證占22%；監(jiān)管部門監(jiān)管不到位、處罰力度弱占19%。

　　汽車遭遇問題難鑒定

　　在銷售環(huán)節(jié)，29%的參與調(diào)查者遭受加價售車，遭受質(zhì)量問題、強制搭售保險(放心保)和合同欺詐的參與調(diào)查者分別為25%、25%和21%。汽車消費者在維權過程中所遭遇的最大難題是鑒定難，具體表現(xiàn)在鑒定機構(gòu)不接受個人委托方面，在參與汽車類調(diào)查人群中占比達到43%，幾近半數(shù)。

　　房產(chǎn)配套設施常縮水

　　霸王條款是參與調(diào)查者最常遇到的房地產(chǎn)侵權現(xiàn)象，占比達到20%。什么原因?qū)е孪M者維權難？有38%的參與調(diào)查者表示“維權的時間、經(jīng)濟成本太高，只能放棄”，表示“質(zhì)量問題鑒定難”、“侵權責任難以確定”和“房子供不應求，開發(fā)商不重視客戶投訴”的參與調(diào)查者分別為29%、22%和11%。

　　醫(yī)療精神損失難量化

　　看病時近3成的參與調(diào)查者遇到過醫(yī)療服務和藥品價格虛高的現(xiàn)象。參與調(diào)查者認為“最不容易識別的侵權行為”排名分別是價格虛高、醫(yī)生誤導和誤診、醫(yī)療機構(gòu)虛假宣傳和手術中的安全問題。醫(yī)藥衛(wèi)生維權時哪些成本無形中抬高了維權的代價？30%的參與調(diào)查者認為維權費時費力；29%的參與調(diào)查者認為舉證成本高，鑒定難；21%的參與調(diào)查者認為患者的身體傷害因果關系難以驗證；20%的參與調(diào)查者認為精神損失難量化。

　　快遞賠償標準不合理

　　在遭遇快遞侵權時，最常遇到的現(xiàn)象是不讓驗貨與投遞延遲，均占到被調(diào)查人數(shù)的31%，包裹損壞和包裹遺失分別占比28%和10%。79%的參與調(diào)查者認為，消費者遭遇侵權，物流快遞行業(yè)賠付標準不盡合理。參與調(diào)查者在維權過程中常常遭遇物流公司推諉扯皮的比例達到28%，在解決時間上，49%參與調(diào)查者表示要超過一周的時間。

　　對話維權專家

　　消協(xié)秘書長：

　　個體維權成本確實高

　　耐用消費品實行舉證責任倒置；小額商品設立了最低賠償額度——在南京市消費者協(xié)會秘書長許明看來，新《消法》實施修訂中的條款其實已經(jīng)考慮到了降低消費者的維權成本。

　　例如在對消費者欺詐的賠償由原來買一賠一，現(xiàn)在提升到買一賠三，并且設立了最低賠償額500元的條款設定，這個條款設定將大大激發(fā)廣大消費者的維權熱情，可能廣大消費者都有感觸，10年前的王海，飽受爭議的這么個人物充分利用原消費第49條買一賠一的條款，開創(chuàng)了中國所謂職業(yè)打假人的時代，各地陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)王海式的人物，全國各地利用第49條對消費者欺詐賠償條款，履行對市場商品和服務的監(jiān)督，大大提升企業(yè)經(jīng)營者對自己商品和服務質(zhì)量管理的提升，同時也為很多消費者的維權產(chǎn)生了一個示范效應，維權不光是自己權益能夠得到保障，還能獲得一部分經(jīng)濟賠償。所以新消法中把原來買一賠一條款提升到買一賠三，既激發(fā)了消費者的維權熱情，同時也對商家提出更高的要求，商家在履行自己對商品或者服務義務的時候，尤其要加大對自己所經(jīng)銷的商品的查驗義務，同時不斷提高自己的服務質(zhì)量，否則的話新消法頒布以后，很多企業(yè)將措手不及。同時最低賠償額500元的設定，對很多小額的商品消費的欺詐，原來消費者因為商品賠償額過低，所以不愿意，甚至認為這是麻煩的事，現(xiàn)在對于小額商品賠償提升到500元以后，大大激發(fā)很多消費者小額消費遭受欺詐賠償?shù)膭恿Α?/P>

　　律師：

　　打官司維權至少要三個月

　　江蘇維世德律師事務所的主任律師曹義懷告訴揚子晚報記者，正常消費維權到人民法院起訴，首先要進行立案，立案之后人民法院會將訴訟材料送達被告方，15日之內(nèi)被告方提供相應證據(jù)答辯，雙方舉證。接著就是法院開庭審理，通常情況下，在第一次開庭并不能把所有的事實查清，或者有些質(zhì)量問題不能確定的話還需后續(xù)的補充鑒定。當這些都處理完結(jié)后，就將進入判決環(huán)節(jié)。

　　當然這只是算作一審案件。如果案件標的比較大，一方不服的話可以向上級人民法院提起上訴。二審就是終身判決，生效了，下面被告方按照判決書履行，也有可能不按照判決書履行，就進入執(zhí)行環(huán)節(jié)。因此正常一個民事訴訟法，消費者到法院打官司，要結(jié)案最少三個月，如果一審判決之后不服的話又要三個月，而整個執(zhí)行本身是沒有期限限制的，因此這個時間有多長很難說。