發(fā)泄墻

　　拳擊柱

　　進入春運購票高峰期，在網(wǎng)站上購票成功的希望越來越渺茫，12306客服中心話務(wù)量飆升，1月6日當天，話務(wù)量突破了3萬個。話務(wù)量大不僅讓客服人員工作量大增，接電話從早到晚不停歇，“挨罵”的機會也多了。昨天，北京晨報記者探訪12306客服中心“發(fā)泄區(qū)”——受到旅客謾罵，話務(wù)員只能到此發(fā)泄情緒，尋求安慰。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)泄區(qū)設(shè)置的拳擊柱，最近每天都要被打一兩百次。

　　旅客投訴都是以謾罵為主

　　正當飯點兒，記者走進客服中心卻看到，一百多個座席都在忙著接聽電話。話務(wù)員王蕊遇到了一個“難纏”的主兒，這位先生建議“鐵路總公司應(yīng)該多增加幾個官網(wǎng)，最好設(shè)一個高鐵網(wǎng)站、一個輕軌網(wǎng)站……這樣買票就方便了”。王蕊一直向客戶表示：“會將您的建議收集向上反映。”但對方卻不依不饒，非要王蕊回應(yīng)能不能照做。后來，電話那頭就開始罵臟話，王蕊只能將耳機憤憤地摘下來，再戴回去。

　　這樣的情形，話務(wù)員們每天都在經(jīng)歷。據(jù)客服中心黨委副書記徐瑞介紹，去年12月初話務(wù)量日均還在6000個左右，1月6日突破了3萬個，預計今年春運最高峰日話務(wù)量能到4.5萬個。而旅客投訴主要集中在官網(wǎng)故障、網(wǎng)上沒票等方面，都是“以謾罵為主”。

　　在記者聽到的幾段錄音中，其中一段罵人的語音竟長達53分鐘。一位旅客在向話務(wù)員投訴12306彩色驗證碼時，劈頭蓋臉過來的全是不堪入耳的臟話，而話務(wù)員只能一遍遍重復：非常抱歉，給您帶來不便了。

　　無理要求讓火車“等他一會兒”

　　今年春運，12306客服中心話務(wù)席位由日常的50多個增加到了174個，滿席全員上崗，還借調(diào)了兩個院校的學生來支援，客服人員達到330多人。

　　盡管這樣，電話一個接一個，客服人員一坐下就起不來了，更別提輪崗。到昨天中午12點，當天話務(wù)量已經(jīng)接了11953個，滿席全員上崗，還顯示有20個人在排隊當中(最高顯示20人)。

　　實際上，12306客服中心與鐵路12306購票網(wǎng)站是兩回事，但很多旅客因為買不到票而向話務(wù)員發(fā)火，對此，話務(wù)員表示“旅客買不到票，心情能理解”。還有一部分來電純粹就是無理要求，比如半年前的火車票要求退票、因為自己的原因誤了火車要求話務(wù)員給司機打電話“等他一會兒”，買不到票要求給自己再單開一趟車，或者讓話務(wù)員“必須想辦法”幫他訂一張票。接到這種電話，話務(wù)員也哭笑不得。

　　食堂角落設(shè)發(fā)泄墻與拳擊柱減壓

　　按照要求，無論旅客罵得多么難聽，話務(wù)員的“紅線”是不能對罵，也不能掛電話，但有話務(wù)員因此抑郁，導致上崗不敢接電話。晚上說夢話都是“您好，很高興為您服務(wù)”。服務(wù)中心的話務(wù)員大都是“90后”，在家里都是寶貝，誰也沒有受過這些氣，晚上9點多的時候，時常有小姑娘躲在樓道里哭。

　　為此，客服中心去年在食堂一角設(shè)置了發(fā)泄區(qū)，區(qū)內(nèi)有一塊發(fā)泄墻，話務(wù)員可以把自己的委屈寫下來貼墻上，另外還有一個拳擊柱，很多話務(wù)員在飯前，先沖拳擊柱“發(fā)泄”一頓，再坐下來吃飯(見大圖)。